网约车服务质量对消费者积极行为意向的实证研究 ——基于顾客契合的中介作用

发布时间：2021-05-13 21:00

　　随着经济社会的不断发展,共享经济已经成为普通大众生活中不可或缺的一部分。根据国家信息中心发布的《中国共享经济年度发展报告（2019）》,2018年我国共享经济交易规模已达到29420亿元,较2017年增长41.6%,其中生活服务、生产能力和交通出行位列交易规模的前三位。随着移动互联网技术的发展,网约车作为共享经济的重要组成部分,不仅仅推动了中国经济的发展,也改变了普通大众交通出行的方式。但是,面对激烈的竞争和挑剔的大众,网约车企业如何通过提升服务质量吸引更多的使用者以获得竞争优势成为重要的难题。本文基于SERVQUAL服务质量模型研究网约车行业的服务质量对于消费者积极行为意向的影响。本文首先梳理前人的研究,总结了学者们对于服务质量的定义以及相关服务质量研究的维度划分;再次,根据网约车行业的相关特征结合SERVQUAL服务质量模型,提出网约车服务质量因子依次为:有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性。通过对行为意向的相关研究回顾,根据前人的研究发现消费者行为意向有正向与负向之分,但是本研究认为网约车企业可以通过消费者的反馈进行针对性地改进,进一步地为消费者提供更加优质的服务,所以,本文假... 

【文章来源】：江西财经大学江西省

【文章页数】：83 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
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1 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的与意义
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意义
    1.3 研究思路与方法
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 研究思路
        1.3.3 研究方法
    1.4 可能的创新点
2 文献综述
    2.1 服务质量相关研究
        2.1.1 服务质量的定义
        2.1.2 服务质量的维度
        2.1.3 服务质量模型
    2.2 行为意向相关研究
        2.2.1 行为意向定义
        2.2.2 行为意向测量维度
    2.3 顾客契合相关研究
        2.3.1 顾客契合定义
        2.3.2 顾客契合维度
    2.4 服务质量和行为意向之间的研究
    2.5 文献述评
        2.5.1 现有研究的贡献
        2.5.2 现有研究的不足
3 研究设计
    3.1 理论模型的构建
        3.1.1 网约车服务质量因子选取
        3.1.2 中介变量及因子选取
        3.1.3 因变量选取
        3.1.4 本研究理论模型
    3.2 研究假设
        3.2.1 服务质量与顾客契合的研究假设
        3.2.2 顾客契合与行为意向的研究假设
        3.2.3 服务质量与行为意向的研究假设
        3.2.4 顾客契合的中介作用假设
    3.3 变量的定义与测量
        3.3.1 服务质量各因子定义以及测量
        3.3.2 行为意向定义以及测量
        3.3.3 顾客契合因子以及测量
    3.4 预调研
        3.4.1 项目鉴别度
        3.4.2 信度检验
        3.4.3 探索性因素分析
        3.4.4 预调查探索性因素分析后信度分析
4 正式调查与数据分析
    4.1 描述性统计分析
    4.2 验证性因素分析
    4.3 正式调查验证性因素分析后信度分析
    4.4 结构方程模型验证分析
        4.4.1 服务质量、顾客契合与行为意向的相关分析
        4.4.2 服务质量与行为意向的关系
        4.4.3 服务质量、顾客契合与行为意向的关系分析
5 研究结论与未来展望
    5.1 研究结论与建议
        5.1.1 完善网约车平台企业满足消费者需求方面的建议
        5.1.2 重视顾客契合的作用
        5.1.3 提高服务质量的保障措施
    5.2 研究不足
    5.3 未来展望
参考文献
附录
致谢



本文编号：3184696