基于峰终定律的智慧银行服务设计研究

发布时间：2021-07-03 22:29

　　金融环境的快速变迁,银行业战略转型迫切,银行滞后的服务模式与服务设计兴起相矛盾,缓慢的创新速度也与金融科技趋势格格不入,面临着各种挑战的银行业亟需进行服务模式升级和智慧化转型,以满足客户新的金融需求。目前学术界及业界的解决方案多集中在上述两个独立的方向上,缺少两者结合的思考。课题组受建行广州开发中心所托,在现有应用基础上探索银行服务模式升级和智慧化转型的结合思路。文章对金融业智慧转型案例进行分析,梳理和综述智慧银行的相关知识,总结归纳出智慧银行的发展趋势;对服务设计及峰终定律进行研究,阐述理论在课题中的应用价值,并在现有“发现、定位、建立、产出”的流程上,提出基于峰终定律的具体研究流程和方法;在该方法的指导下,通过定性研究发现问题,确定年轻人群为目标客户,零售业务为目标业务,并生成目标用户画像;对传统银行办理理财业务的客户旅程进行可视化展示及触点评分,分析各阶段及细分接触点,确认咨询、办理阶段为“峰值”阶段、增加后续阶段为“终值”阶段;根据峰终阶段中得到的具体设计机会,结合发展趋势和用户画像,最终定义智能助手平台为课题设计方向。基于设计定位提出智慧银行服务设计的四点策略,构建一个智能助... 

【文章来源】：华南理工大学广东省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：127 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

国内银行体系图

合峰终定律的客户旅程，输出一套包括智能助手、实体网点分区、手机银行和理财机人在内的具体设计方案，并以手机办理理财业务为任务进行对比研究，评估和验证基峰终定律的设计方案效果。1.5 论文研究方法及思路本文的相关理论和概念研究主要采用桌面研究和实地调研方法，桌面研究包括文研究和网络调研等，实地调研包括服务旅行、参加展会、讲座和到公司实地参观等。究与分析服务设计、峰终定律相关理论，推导出适用于本课题的具体方法，以方法为导进行调研和设计。在设计调研中主要采用了影子练习与情景交流配合的方法进行用分析，输出用户画像，结合调查问卷的数据对目标客户旅程进行分析和评分，为设计案的构建提供依据。在评估阶段采用对比研究方法，验证方案的效果。本课题研究思如图 1-2 所示。

华南理工大学硕士学位论文程彻底数字化，客户仍然面临纸质申请表、人工流程以及漫长的等待时间，需求通常不会在早期得到解决，用户体验饱受诟病。实质上，金融业在数字化、智慧化方面一直具有很大的潜力，以银行和险企为代表的金融企业，常年在进行收集、处理、关联客户和交易数据等工作。金融业的智能化转型路径如图 2-1 所示，随着各项前沿技术逐步投入到交易场景之中，当前金融业的智慧化程度获得空前提升，金融产品策划、获客、服务、风控等智慧化应用层出不穷。本课题对智慧金融中发展较快的几个行业进行调研，并阐述金融业中非银金融的智慧转型案例，指导智慧银行的研究。

【参考文献】：
期刊论文
[1]银行零售业务的演变脉络及其逻辑[J]. 蔡真,崔玉.  银行家. 2018(11)
[2]信息渠道、金融素养与城乡家庭互联网金融产品的接受意愿[J]. 董晓林,石晓磊.  南京农业大学学报(社会科学版). 2018(04)
[3]基于峰终定律的实体超市顾客购物体验优化研究[J]. 刘宁,王伟芳,张倩.  商业经济研究. 2018(13)
[4]基于峰终定律提升儿童雾化治疗服务体验的设计研究[J]. 洪歆慧,詹先通.  设计. 2018(03)
[5]我国居民金融需求层级结构门限效应研究[J]. 周弘,李启航,高志.  统计研究. 2017(11)
[6]Kano模型在网络银行用户体验设计中的应用[J]. 贺孝梅,姜艳涛.  包装工程. 2017(20)
[7]如何运用智能化运营模式推动网点转型[J]. 郑子术,李朝晖.  中国银行业. 2016(11)
[8]银行网点转型的探索和出路[J]. 徐强.  中国银行业. 2016(10)
[9]商业银行智慧网点转型初探[J]. 杨文,盛况,周曼.  湖北经济学院学报(人文社会科学版). 2016(10)
[10]互联网金融背景下银行网点转型方向及策略[J]. 张庆新.  经济研究导刊. 2016(26)

博士论文
[1]我国商业银行盈利模式的转型研究[D]. 苏阳.中共中央党校 2014

硕士论文
[1]基于“峰终定律”的404错误页面分析与界面交互设计研究[D]. 张良瑛.江南大学 2013
[2]基于KANO模型的个人网上银行服务关键质量要素研究[D]. 熊月楠.西南财经大学 2012



本文编号：3263474