电子商务环境下服务补救质量对顾客重购意向的影响研究 ——以品牌依恋为调节
发布时间：2021-08-19 09:47
在信息时代背景下,我国电子商务蓬勃发展,电商交易稳步增长;与此同时在消费品市场上,名、优产品市场占有率持续提高,我国消费者的品牌消费意识逐渐增强,市场变化为品牌商家带来新的增长契机,而电子商务作为品牌商家的重要销售渠道也由此获得更多关注。在电商环境日趋成熟、品牌商家电商交易不断增长的背后,诸如由商品质量、服务时效等因素引发的退、换货之类的服务失误或失败情况愈发普遍。面对电商服务失败,品牌商家往往采取服务补救措施以弥补过失,但消费者对品牌商家的电商服务补救感知如何,电商服务补救是否真正起到弥补作用,以及消费者在遭遇服务补救中会产生哪些情感变化等,都是品牌商家迫切需要深入了解的问题。本研究基于消费者购买决策理论和情绪理论,以消费者情绪为视角,构建起电商服务补救质量和重购意向之间的理论模型,并且比以往研究更具创新意义的是,引入品牌依恋至模型中探索品牌依恋对消费者网络购物中感知和情绪的影响。其中,将服务补救质量按照服务特征划分为交互质量、程序质量和结果质量三个维度,将消费者情绪分为正面情绪和负面情绪两个单级概念进行研究。在提出理论模型的基础上,本文通过问卷调查法获取数据样本,采用相关分析、多元...
【文章来源】：北京邮电大学北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：72 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图１－１以研究阶段划分的研究思路??
??图１－１以研究阶段划分的研究思路??１．３．３论文结构??围绕论文写作，本文分为五个章节，具体如下：??第一章是绪论。首先介绍本文的研究背景，引出研宄问题，接着阐述研宄电??商服务补救和顾客重购意向的目的和意义，随之界定研究内容、阐述研究思路及??论文写作框架，明确主要研宄方法，并概括本研究创新之处。??第二章是相关理论与文献综述。这一部分回顾了中外学者在服务补救质量、??消费者购买决策、消费者情绪和品牌依恋几个方面的研宄成果，归纳总结现有研??究的角度、主要成果及不足之处，为后续提出理论模型和进行实证研宄奠定基础。??第三章是实证研宄设计。首先，在界定电商服务补救质量、消费者情绪、重??购意向和品牌依恋的定义及维度的基础上
?北京邮电大学工学硕士学位论文???Ｈ９：品牌依恋对电商环境下消费者正面情绪与重购意向之间的关系有显著??调节作用。??Ｈ１０：品牌依恋对电商环境下消费者负面情绪与重购意向之间的关系有显著??调节作用。??３．１．３模型构建??基于前述研究变量的界定和研宄假设，构建起品牌依恋调节下的电商服务补??救质量、消费者情绪与重购意向理论模型如下图所示。在理论模型中，以电商服??务补救质量作为自变量，并将其按品牌商家电商服务特征和属性划分为三个维??度：交互质量、程序质量和结果质量；以顾客重购意向作为因变量；以消费者情??绪作为中介变量，并区分消费者的正面情绪和负面情绪分别探讨其在顾客网购消??费过程中的作用；以品牌依恋作为调节变量，探索品牌依恋在品牌商家电商失败??中对变量间关系的影响。??
【参考文献】：
期刊论文
[1]服务补救对消费者正面口碑传播意愿的影响:品牌依恋的调节作用分析[J]. 杨强,武一波,张宇. 预测. 2015(04)
[2]电商服务补救质量对顾客重购意向影响研究[J]. 唐丽娟. 商业经济研究. 2015(03)
[3]基于公平视角的网络环境下服务补救对顾客忠诚的作用机理研究[J]. 阎俊,胡少龙,常亚平. 管理学报. 2013(10)
[4]网络零售服务补救情形下的顾客忠诚——基于感知公平与感知转移成本视角的研究[J]. 秦进,陈琦. 经济管理. 2012(03)
[5]网络重复购买影响因素探究[J]. 张弼茜,杨若涵. 中国集体经济. 2011(30)
[6]企业服务补救方式对顾客情绪转换的影响[J]. 毛广雄,郑艳民. 经济与管理. 2011(06)
[7]服务补救程度对消费者情绪和行为意向的影响[J]. 张圣亮,张文光. 北京理工大学学报(社会科学版). 2009(06)
[8]电子商务环境下服务补救对顾客忠诚的影响机制研究[J]. 常亚平,姚慧平,韩丹,阎俊,张金隆. 管理评论. 2009(11)
[9]电子商务环境下服务补救策略探讨[J]. 赵燕妮. 商业时代. 2009(28)
[10]网上零售业服务补救策略研究——基于公平理论和期望理论的探讨[J]. 郑秋莹,范秀成. 管理评论. 2007(10)
博士论文
[1]网络商店服务补救质量对顾客忠诚的影响[D]. 周熙.重庆大学 2010
[2]消费者品牌决策及决策策略的认知加工机制研究[D]. 常河山.华东师范大学 2008
[3]基于顾客满意的服务补救效应及质量评价研究[D]. 李欣.哈尔滨工业大学 2007
硕士论文
[1]网购退货物流服务质量对顾客行为意向的影响研究[D]. 王倩.广东外语外贸大学 2016
[2]基于消费者情绪的服务补救质量对重购意向影响研究[D]. 张晓君.湖南大学 2014
[3]网络购物中服务补救与顾客满意关系研究[D]. 吴礼平.浙江工商大学 2013
[4]零售企业服务补救管理系统研究[D]. 倪蕾.中国政法大学 2009
[5]C2C电子商务下服务补救与顾客满意关系研究[D]. 张倩.西南财经大学 2009
[6]基于网站特性与消费者个体特征的网络冲动性购买研究[D]. 王庆森.浙江大学 2008
本文编号：3351183
【文章来源】：北京邮电大学北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：72 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图１－１以研究阶段划分的研究思路??
??图１－１以研究阶段划分的研究思路??１．３．３论文结构??围绕论文写作，本文分为五个章节，具体如下：??第一章是绪论。首先介绍本文的研究背景，引出研宄问题，接着阐述研宄电??商服务补救和顾客重购意向的目的和意义，随之界定研究内容、阐述研究思路及??论文写作框架，明确主要研宄方法，并概括本研究创新之处。??第二章是相关理论与文献综述。这一部分回顾了中外学者在服务补救质量、??消费者购买决策、消费者情绪和品牌依恋几个方面的研宄成果，归纳总结现有研??究的角度、主要成果及不足之处，为后续提出理论模型和进行实证研宄奠定基础。??第三章是实证研宄设计。首先，在界定电商服务补救质量、消费者情绪、重??购意向和品牌依恋的定义及维度的基础上
?北京邮电大学工学硕士学位论文???Ｈ９：品牌依恋对电商环境下消费者正面情绪与重购意向之间的关系有显著??调节作用。??Ｈ１０：品牌依恋对电商环境下消费者负面情绪与重购意向之间的关系有显著??调节作用。??３．１．３模型构建??基于前述研究变量的界定和研宄假设，构建起品牌依恋调节下的电商服务补??救质量、消费者情绪与重购意向理论模型如下图所示。在理论模型中，以电商服??务补救质量作为自变量，并将其按品牌商家电商服务特征和属性划分为三个维??度：交互质量、程序质量和结果质量；以顾客重购意向作为因变量；以消费者情??绪作为中介变量，并区分消费者的正面情绪和负面情绪分别探讨其在顾客网购消??费过程中的作用；以品牌依恋作为调节变量，探索品牌依恋在品牌商家电商失败??中对变量间关系的影响。??
【参考文献】：
期刊论文
[1]服务补救对消费者正面口碑传播意愿的影响:品牌依恋的调节作用分析[J]. 杨强,武一波,张宇. 预测. 2015(04)
[2]电商服务补救质量对顾客重购意向影响研究[J]. 唐丽娟. 商业经济研究. 2015(03)
[3]基于公平视角的网络环境下服务补救对顾客忠诚的作用机理研究[J]. 阎俊,胡少龙,常亚平. 管理学报. 2013(10)
[4]网络零售服务补救情形下的顾客忠诚——基于感知公平与感知转移成本视角的研究[J]. 秦进,陈琦. 经济管理. 2012(03)
[5]网络重复购买影响因素探究[J]. 张弼茜,杨若涵. 中国集体经济. 2011(30)
[6]企业服务补救方式对顾客情绪转换的影响[J]. 毛广雄,郑艳民. 经济与管理. 2011(06)
[7]服务补救程度对消费者情绪和行为意向的影响[J]. 张圣亮,张文光. 北京理工大学学报(社会科学版). 2009(06)
[8]电子商务环境下服务补救对顾客忠诚的影响机制研究[J]. 常亚平,姚慧平,韩丹,阎俊,张金隆. 管理评论. 2009(11)
[9]电子商务环境下服务补救策略探讨[J]. 赵燕妮. 商业时代. 2009(28)
[10]网上零售业服务补救策略研究——基于公平理论和期望理论的探讨[J]. 郑秋莹,范秀成. 管理评论. 2007(10)
博士论文
[1]网络商店服务补救质量对顾客忠诚的影响[D]. 周熙.重庆大学 2010
[2]消费者品牌决策及决策策略的认知加工机制研究[D]. 常河山.华东师范大学 2008
[3]基于顾客满意的服务补救效应及质量评价研究[D]. 李欣.哈尔滨工业大学 2007
硕士论文
[1]网购退货物流服务质量对顾客行为意向的影响研究[D]. 王倩.广东外语外贸大学 2016
[2]基于消费者情绪的服务补救质量对重购意向影响研究[D]. 张晓君.湖南大学 2014
[3]网络购物中服务补救与顾客满意关系研究[D]. 吴礼平.浙江工商大学 2013
[4]零售企业服务补救管理系统研究[D]. 倪蕾.中国政法大学 2009
[5]C2C电子商务下服务补救与顾客满意关系研究[D]. 张倩.西南财经大学 2009
[6]基于网站特性与消费者个体特征的网络冲动性购买研究[D]. 王庆森.浙江大学 2008
本文编号：3351183
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjilunwen/guojimaoyilunwen/3351183.html
