A外贸公司的客户关系管理

发布时间：2021-10-02 00:56

　　随着信息技术和经济的高速发展,企业间的竞争愈加激烈。有效的管理客户资源,加强与客户的联系,挖掘客户的需求,留住有价值的客户,有助于企业在市场竞争中利于不败之地。外贸企业面对着广大的国际市场,在市场的定位,客户的选择,以及风险的把控方面需要足够的重视。通过本文的研究,希望可以帮助外贸企业不断的适应变化的市场需求,优化客户服务,降低风险,提升公司的竞争力,增加客户的满意度和忠诚度。本文以生产型外贸企业A外贸公司为例,对其在客户关系管理方面的问题和不足进行研究,从而解决问题,具体如下:首先,阐述客户关系管理涉及到的概念和理论基础,包括电子商务和客户关系管理概念。梳理客户关系管理的理论基础,包括CRM理论和市场营销理论。其次,通过研究A外贸公司的发展现状,国外市场分析和目前客户关系管理的现状,发现A外贸公司在客户关系管理方面存在着诸多问题。再次,针对A外贸公司在客户关系管理中的问题的分析,寻找解决策略。先是细分市场,通过目标市场构成要素量化指标找到目标市场;按照客户价值细分客户选择价值高的客户;对客户资源进行深度开发,通过产品质量,价格,服务,交货期,抱怨处理和企业形象等当方面提升客户满意度,... 

【文章来源】：青岛大学山东省

【文章页数】：47 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

A外贸公司的客户来源从上图可以看出A外贸公司客户的主要来源是阿里巴巴和google开发

青岛大学硕士学位论文第二节 客户关系管理存在的问题及分析一、 市场定位不明确A 外贸公司在设立初期，客户几乎全部来自于非洲和南美。到最近几年，合作稳定的客户有的受美国制裁，汇率每天都在变，经济非常不稳。有的国家更换领导人，调整了经济发展战略，增加客户的进口税。几年前的客户目前基本都没有继续合作的。现在 A 外贸公司的目标市场正在转向欧洲和南美。下图是根据 2014 年 A 外贸公司的实际情况做的销售额图表，可以直接看到，非洲是主要的产品进口国。

图 3.5 2017 年 A 外贸公司的销售额市场占比从上面两幅图可以看出非洲市场在变小，欧洲客户增长尤其显著。二、 缺乏对客户满意度的感知获取新的客户，对企业的贡献是非常大的，但是成本也往往高于目前的老客户。如果想最大限度的增加收益，就需要将新老客户都变成企业的忠实客户。也就是我们所说的客户忠诚度。长期客户可以降低企业的开发成本，维护成本，同时也将设计研发和服务的成本和流程简化。CRM 在维护老客户，提高客户忠诚度的方面作用是巨大的。客户的感知价值是在企业提供产品和服务的整个贸易过程中出现的。在整个贸易过程里，企业同客户的沟通，讯息的传递，产品的升级创新和其他的各种优惠政策都直接影响着客户的感知价值。客户感知价值的好坏就决定了客户的满意度。目前 A 外贸公司对客户提供的服务基本都是围绕在贸易流程里最基本的服务，没有更加深入。随着越来越加剧的市场竞争，这些基本的服务无法体现出 A 外贸公司的优势，无法加深客户对公司优势的感知，这样下去很难成为公司忠诚的客户。

【参考文献】：
期刊论文
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[10]网络沟通环境下中小企业客户关系管理的影响因素[J]. 刘慧姝.  学园. 2014(10)

硕士论文
[1]DMJJ公司国外客户关系管理研究[D]. 商婷婷.山东理工大学 2015



本文编号：3417684