购物网站依恋、关系质量和顾客忠诚度关系实证研究

发布时间：2017-05-03 11:10

  本文关键词：购物网站依恋、关系质量和顾客忠诚度关系实证研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着网络时代迎来爆发式增长,互联网购物行业竞争形势愈发严峻。而顾客在选择产品和服务时,更注重其是否与自身的个性化需求相符,因此把握顾客心理变化提升顾客与购物网站的关系质量和提高顾客忠诚度成为购物网站形成竞争优势的重要手段之一。而购物网站企业利用消费者网站依恋能够更加准确地与其建立深厚的情感联结,达到提升顾企关系质量与增强顾客忠诚度的目标。近年来,购物网站企业开始注重塑造与顾客良好的关系质量,在提升与顾客关系质量和顾客忠诚度的活动中,企业倾向于从网站特征、购物网站服务场景等视角研究其对顾客忠诚度的作用,针对购物网站顾客视角则是研究顾客感知价值对顾客忠诚度的影响机制。而顾客在与购物网站进行交互过程中会产生情感联结,往往会对购物网站形成依恋关系。关系质量是联结顾客与企业的重要手段,良好的关系质量有助于顾客忠诚度的提升。大部分学者主要从顾客感知价值方面探讨关系质量,并没有利用消费者心理延伸出的依恋情感研究顾客与企业之间关系,此外目前针对依恋理论的探究主要涵盖品牌依恋、购物依恋的前因后果等方面。而本文避开了学者们一直热衷的从购物网站特征研究顾客关系质量,创新地将购物网站依恋、关系质量和顾客忠诚度三者结合起来进行研究,以购物网站顾客依恋为自变量探讨其与顾客关系质量、顾客忠诚度间的关系机制,并试图分析关系质量所起的中介作用。本文为购物网站企业提升关系质量和提高顾客忠诚度提供新的研究视角,在学者关于购物网站依恋研究基础上,本文从心理视角出发以B2C购物网站顾客为研究对象,研究购物网站顾客依恋与顾客关系质量、顾客忠诚度间的关系机制。本文在对学者们研究理论进行总结后,提出购物网站依恋子维度包括网站认同和网站依赖,关系质量的主要构念包括顾客满意、顾客承诺和顾客信任,顾客忠诚度视作单一构念进行测量,同时构建出基于顾客依恋的忠诚度影响研究模型；并通过发放问卷量表搜集和整理相关实证材料,运用计算机软件SPSS进行数据的信度检验、效度检验、相关性分析与回归分析,得出购物网站依恋、关系质量与顾客忠诚度的关系机制。结果表明,购物网站依恋子维度对关系质量子维度起正向影响作用,同时,购物网站依恋子构念还与顾客忠诚度呈正向相关关系,在消费者购物网站依恋对忠诚度的影响作用中关系质量起部分中介作用。本文研究结论将为购物网站以网站依恋为出发点制定有效的营销活动提供理论依据,有助于网站与消费者建立牢固的关系,使得消费者能够提升对购物网站企业的忠诚度。
【关键词】：购物网站 网站依恋 关系质量 顾客忠诚度
【学位授予单位】：安徽大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F713.36
【目录】：

• 摘要3-5
• Abstract5-8
• 第一章 绪论8-16
• 一、研究背景8-10
• 二、研究目的和意义10-12
• 三、研究内容与方法12-15
• 四、研究创新15-16
• 第二章 理论基础与文献综述16-30
• 一、依恋理论的发展与延伸16-22
• 二、关系质量理论22-24
• 三、顾客忠诚度相关理论24-28
• 四、研究述评28-30
• 第三章 研究假设与模型30-34
• 一、测量维度界定30-32
• 二、研究假设提出32-33
• 三、研究模型构建33-34
• 第四章 实证分析34-48
• 一、问卷设计34-35
• 二、数据收集35-36
• 三、信度与效度分析36-41
• 四、相关性和回归分析41-46
• 五、研究结果46-48
• 第五章 研究结论与管理启示48-51
• 一、研究结论48-49
• 二、管理启示49-50
• 三、研究展望50-51
• 参考文献51-56
• 附录56-58
• 致谢58-60
• 攻读学位期间发表的学术论文目录60

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