网络零售企业服务蓝图流程优化路径

发布时间：2021-11-03 11:18

　　本文从蓝图构建和整体服务流程的优化等方面阐释了网络零售领域的服务蓝图这一核心概念,同时概述了网络零售企业的整体服务过程和关键服务点,进而研究了网络零售企业的具体服务流程,随后从网络零售业服务蓝图的失败点、等待点、决策点、体验点和多余点等方面探究了服务蓝图在关键点部分的详细优化步骤,最后从整体服务、局部优化等方面总结出应以顾客为核心,并在此基础上对企业服务蓝图进行不断优化,以期能够为顾客提供超预期服务的结论。 

【文章来源】：商业经济研究. 2020,(06)北大核心

【文章页数】：4 页

【部分图文】：

网络零售服务蓝图的构建步骤一览图

多余点就是体系中存在的一些多余的环节,即可有亦可无的较为失败的点,在对服务蓝图进行分析的基础上,可以对这些部分进行修改,甚至进行删除。对多余点进行优化的处理方式和产品设计中追求极简的理念相似,在互联网的环境下,还有很多用户对内在的系统架构并不了解,对于一些触控也不清楚,那么企业就需要根据这种现象,尽可能地将步骤进行简化。在线购物的最大优势在于便捷,用户能够用最方便的方式获得产品和服务。因此,对网购流程进行精简化设计十分有必要,这样能够基于顾客的视角,将一些非必要的环节进行剔除,进而确保用户的服务体验得到提升。这部分的关键点在服务蓝图中并未进行标注,但是立足于客户服务的视角,仍然需要进行优化。流程导向的部分是不可或缺的,这样能够把大量的计算和分析工作置于后台进行运行。倘若在顾客的商品搜索过程中,只需要输入产品信息便能得到相关页面,这样的设计比起顾客还需要进行手动搜索更具人性化特征。(三)网络零售服务的全面优化

【参考文献】：
期刊论文
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[2]“新零售”的研究现状及趋势[J]. 韩彩珍,王宝义.  中国流通经济. 2018(12)
[3]网络零售生态系统种群成长的系统动力学分析[J]. 雷兵.  管理评论. 2017(06)
[4]网络零售企业服务蓝图的构建与流程优化[J]. 王国顺,胡国武.  北京工商大学学报(社会科学版). 2014(06)



本文编号：3473587