双信誉机制下：网络购物中服务补救对顾客二次满意、重构意愿的影响研究
发布时间：2021-11-22 23:45
随着互联网经济的不断发展,人们生活的方方面面都在随之发生着深刻的变化,其中以网络购物对人们生活的影响最为深刻,其发展势头最为强劲。与实体购物相较之下,电子商务环境下经营不受时间的限制,可以全天24小时营业,极大地解放了消费者在购物时间上的束缚,可以随时随地享受购物的乐趣,与此同时也极大地降低了企业的运营成本。但在网络购物迅猛发展的同时,也涌现了诸多问题,例如信息不对称问题愈演愈烈、诚信问题大有此消彼长之势、网络安全问题备受关注。这些问题都日益成为电子商务发展的掣肘,都不免为网络购物未来的发展蒙上一层灰色的阴霾。本文主要从六大章节展开描述,通过“理论构建-实证分析-提出建议”的行文思路依次展开。第一章节为本文的绪论,即文章引言部分,对研究的背景与必要性进行阐述,对新的实践环境（网络购物）过程中存在的服务失败问题进行总结,并指出对服务补救问题研究的必要性。第二章节是对前人研究的整理与归纳,从服务补救、顾客二次满意、顾客重购意愿及双信誉（商家＆平台）机制角度出发,对相关研究领域的文献进行梳理,并提出本文研究在理论上的必要性,从理论上为文章写作奠定基础。第三章节为研究模型及假设的提出,包括模型...
【文章来源】：陕西师范大学陕西省 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：79 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
1.2.2 理论意义
1.2.3 实践意义
1.3 研究方法和内容
1.3.1 研究方法
1.3.2 研究内容
1.3.3 研究框架
1.3.4 研究创新点
第二章 文献回顾与梳理
2.1 概念界定
2.1.1 服务补救
2.1.2 顾客二次满意
2.1.3 重购意愿
2.1.4 双信誉
2.2 研究现状
2.2.1 服务补救对顾客二次满意的影响
2.2.2 顾客二次满意对重购意愿的影响
2.2.3 服务补救对顾客重购意愿的影响
2.2.4 双信誉机制
第三章 研究模型与假设
3.1 研究模型
3.1.1 理论基础
3.1.2 研究模型
3.2 研究假设
3.2.1 服务补救与二次满意
3.2.2 二次满意与重购意愿
3.2.3 双信誉机制的调节作用
3.3 问卷设计
3.3.1 变量定义
3.3.2 变量测量
3.3.3 问卷结构与说明
第四章 数据分析与假设检验
4.1 样本特征分析
4.2 量表的信度、效度分析
4.2.1 信度分析
4.2.2 效度分析
4.3 样本方差分析
4.4 相关性分析
4.5 回归分析
4.5.1 一阶段模型回归结果(服务补救与顾客二次满意的回归分析)
4.5.2 二阶段模型回归结果(顾客二次满意与重购意愿的回归分析)
4.6 中介效应检验
4.6.1 二次满意中介效应检验(1)
4.6.2 二次满意中介效应检验(2)
4.7 调节效应检验
4.7.1 平台信誉的调节效应检验
4.7.2 商家信誉的调节效应检验
4.8 假设检验的验证结果
第五章 研究结论与管理启示
5.1 研究结论
5.2 管理启示
第六章 贡献、局限及未来研究方向
6.1 研究贡献
6.2 研究局限
6.3 未来研究方向
参考文献
附录
致谢
攻读硕士学位期间研究成果
【参考文献】：
期刊论文
[1]第三方快递服务失误对网络商店顾客满意的影响[J]. 张梦瀛,王艳波. 商业经济研究. 2018(03)
[2]浅析送餐服务管理中出现的问题与对策[J]. 刘明阳. 市场周刊(理论研究). 2018(01)
[3]不同社会距离顾客对服务接触失败下补救措施的反应与偏好研究[J]. 郭帅,银成钺,苏晶蕾. 管理评论. 2017(12)
[4]接种式服务补救对酒店外包服务顾客满意度的影响[J]. 李冬迪,刁美灵,王蕾. 旅游纵览(下半月). 2017(12)
[5]服务补救模式在高星级酒店管理工作中的应用[J]. 薛珠. 时代金融. 2017(30)
[6]基于SOR模型的网络团购消费者购买意愿研究[J]. 史烽,孟超,李晓锋,蒋建洪. 商业经济研究. 2017(20)
[7]网购服务补救质量对顾客二次满意的影响研究——基于顾客认同的中介作用[J]. 谭鑫. 江汉大学学报(社会科学版). 2017(05)
[8]基于直觉模糊层次分析的零售电子商务商家信用评价研究[J]. 霍红,杨永会. 北京交通大学学报(社会科学版). 2017(04)
[9]基于电子商务评论的商家信誉维度构建[J]. 王宇,李秀秀. 数据分析与知识发现. 2017(08)
[10]绿色供应链电子订单融资模式信任机制研究——基于声誉视角[J]. 宋平,药志秀,杨琦峰. 财会月刊. 2017(23)
博士论文
[1]情绪智力、情绪劳动和心理授权对服务补救效果的影响研究[D]. 韦家华.西南交通大学 2016
硕士论文
[1]服务补救与顾客参与对消费者行为意向的影响[D]. 陆丹.华东师范大学 2016
[2]高星级酒店顾客感知服务质量与重购意愿的关系研究[D]. 刘俐君.华南理工大学 2015
[3]B2C情境下服务补救对消费者行为的影响研究[D]. 刘明.中南林业科技大学 2015
[4]商业银行网上支付业务的服务失误、服务补救及顾客二次满意的关系研究[D]. 王亚齐.陕西师范大学 2015
[5]电商服务补救质量对顾客重购意愿的影响—服务补救期望的调节作用[D]. 唐丽娟.南京师范大学 2015
[6]网购情形下负面网络口碑的服务补救对顾客二次满意的影响研究[D]. 金布赫.内蒙古大学 2014
[7]物质性服务补救方式对网络商家差评管理效果的影响机制研究[D]. 杨洋.西南财经大学 2014
[8]服务补救对顾客满意度影响研究[D]. 余洋.广西科技大学 2013
[9]服务补救情境下银行顾客满意的前置因素研究[D]. 王培培.中南林业科技大学 2012
[10]B2C电子商务环境下服务补救对顾客重复购买意向的影响研究[D]. 丁鹏飞.浙江工商大学 2012
本文编号：3512678
【文章来源】：陕西师范大学陕西省 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：79 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
1.2.2 理论意义
1.2.3 实践意义
1.3 研究方法和内容
1.3.1 研究方法
1.3.2 研究内容
1.3.3 研究框架
1.3.4 研究创新点
第二章 文献回顾与梳理
2.1 概念界定
2.1.1 服务补救
2.1.2 顾客二次满意
2.1.3 重购意愿
2.1.4 双信誉
2.2 研究现状
2.2.1 服务补救对顾客二次满意的影响
2.2.2 顾客二次满意对重购意愿的影响
2.2.3 服务补救对顾客重购意愿的影响
2.2.4 双信誉机制
第三章 研究模型与假设
3.1 研究模型
3.1.1 理论基础
3.1.2 研究模型
3.2 研究假设
3.2.1 服务补救与二次满意
3.2.2 二次满意与重购意愿
3.2.3 双信誉机制的调节作用
3.3 问卷设计
3.3.1 变量定义
3.3.2 变量测量
3.3.3 问卷结构与说明
第四章 数据分析与假设检验
4.1 样本特征分析
4.2 量表的信度、效度分析
4.2.1 信度分析
4.2.2 效度分析
4.3 样本方差分析
4.4 相关性分析
4.5 回归分析
4.5.1 一阶段模型回归结果(服务补救与顾客二次满意的回归分析)
4.5.2 二阶段模型回归结果(顾客二次满意与重购意愿的回归分析)
4.6 中介效应检验
4.6.1 二次满意中介效应检验(1)
4.6.2 二次满意中介效应检验(2)
4.7 调节效应检验
4.7.1 平台信誉的调节效应检验
4.7.2 商家信誉的调节效应检验
4.8 假设检验的验证结果
第五章 研究结论与管理启示
5.1 研究结论
5.2 管理启示
第六章 贡献、局限及未来研究方向
6.1 研究贡献
6.2 研究局限
6.3 未来研究方向
参考文献
附录
致谢
攻读硕士学位期间研究成果
【参考文献】：
期刊论文
[1]第三方快递服务失误对网络商店顾客满意的影响[J]. 张梦瀛,王艳波. 商业经济研究. 2018(03)
[2]浅析送餐服务管理中出现的问题与对策[J]. 刘明阳. 市场周刊(理论研究). 2018(01)
[3]不同社会距离顾客对服务接触失败下补救措施的反应与偏好研究[J]. 郭帅,银成钺,苏晶蕾. 管理评论. 2017(12)
[4]接种式服务补救对酒店外包服务顾客满意度的影响[J]. 李冬迪,刁美灵,王蕾. 旅游纵览(下半月). 2017(12)
[5]服务补救模式在高星级酒店管理工作中的应用[J]. 薛珠. 时代金融. 2017(30)
[6]基于SOR模型的网络团购消费者购买意愿研究[J]. 史烽,孟超,李晓锋,蒋建洪. 商业经济研究. 2017(20)
[7]网购服务补救质量对顾客二次满意的影响研究——基于顾客认同的中介作用[J]. 谭鑫. 江汉大学学报(社会科学版). 2017(05)
[8]基于直觉模糊层次分析的零售电子商务商家信用评价研究[J]. 霍红,杨永会. 北京交通大学学报(社会科学版). 2017(04)
[9]基于电子商务评论的商家信誉维度构建[J]. 王宇,李秀秀. 数据分析与知识发现. 2017(08)
[10]绿色供应链电子订单融资模式信任机制研究——基于声誉视角[J]. 宋平,药志秀,杨琦峰. 财会月刊. 2017(23)
博士论文
[1]情绪智力、情绪劳动和心理授权对服务补救效果的影响研究[D]. 韦家华.西南交通大学 2016
硕士论文
[1]服务补救与顾客参与对消费者行为意向的影响[D]. 陆丹.华东师范大学 2016
[2]高星级酒店顾客感知服务质量与重购意愿的关系研究[D]. 刘俐君.华南理工大学 2015
[3]B2C情境下服务补救对消费者行为的影响研究[D]. 刘明.中南林业科技大学 2015
[4]商业银行网上支付业务的服务失误、服务补救及顾客二次满意的关系研究[D]. 王亚齐.陕西师范大学 2015
[5]电商服务补救质量对顾客重购意愿的影响—服务补救期望的调节作用[D]. 唐丽娟.南京师范大学 2015
[6]网购情形下负面网络口碑的服务补救对顾客二次满意的影响研究[D]. 金布赫.内蒙古大学 2014
[7]物质性服务补救方式对网络商家差评管理效果的影响机制研究[D]. 杨洋.西南财经大学 2014
[8]服务补救对顾客满意度影响研究[D]. 余洋.广西科技大学 2013
[9]服务补救情境下银行顾客满意的前置因素研究[D]. 王培培.中南林业科技大学 2012
[10]B2C电子商务环境下服务补救对顾客重复购买意向的影响研究[D]. 丁鹏飞.浙江工商大学 2012
本文编号：3512678
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