线上服务补救、消费者宽恕与持续信任——基于中介与调节效应检验

发布时间：2022-02-08 11:14

　　服务补救是商家挽回消费者的重要方式,消费者宽恕是商家能否实现客户保留的一个重要指标。本文以网络购物中的服务失误为背景,从消费者心理角度去探究服务补救、消费者宽恕和持续信任之间的关系,同时应用归因理论研究失误归因在服务补救和持续信任的调节作用。运用SPSS中的process进行实证研究,发现服务补救和消费者宽恕对持续信任有显著的正向影响,消费者宽恕在其中起中介作用,归属性归因在物质补救、道歉和补救主动性与持续信任之间具有调节作用,可控性归因在物质补救和道歉与持续信任间之间具有调节作用,稳定性归因在服务补救和持续信任间不具有调节作用。 

【文章来源】：商业经济研究. 2020,(03)北大核心

【文章页数】：3 页

【文章目录】：
理论基础与研究假设
    （一）服务补救与持续信任的关系
    （二）服务补救与消费者宽恕的关系
    （三）消费者宽恕的中介作用
    （四）服务失误归因的调节作用
实证分析
    （一）问卷设计及数据收集
    （二）样本描述性统计
    （三）信效度分析
    （四）模型分析及假设检验
政策建议


【参考文献】：
期刊论文
[1]网购失误情境下消费者持续信任的形成机制研究——基于失误归因的调节作用[J]. 万君,郭婷婷,吴正祥.  软科学. 2015(11)
[2]B2C环境下消费者持续网络信任的实证研究[J]. 曾慧,郝辽钢,于贞朋.  管理现代化. 2014(06)
[3]国外消费者宽恕研究综述及趋势展望[J]. 孙乃娟.  中国流通经济. 2012(04)
[4]初始网络信任和持续网络信任形成与作用机制比较[J]. 陈明亮,汪贵浦,邓生宇,孙元.  科研管理. 2008(05)



本文编号：3614966