基于顾客满意的B2C电商网站服务质量评价研究
发布时间：2022-07-11 17:05
世界经济飞速发展的今天,互联网技术的普及,与其安全机制的日趋成熟完善,使得网络用户持续攀升,相应地选择网购的消费者也随之剧增。凭借其对比传统实体商业具有更丰富的产品、更便捷的购买渠道和符合大众需求的理念,B2C电子商务近年来得到长足发展。面对规模日益扩展的注重需求的顾客群体,B2C电商网站迎来了又一次变革机遇。同时,网购顾客的购买需求逐渐向多元化发展,电子商务发展步入“瓶颈期”,粗犷式发展已不适应时代需要,爆发式增长已成历史。网购顾客群体规模的壮大、网购需求的多元化对B2C电商企业也提出了新的要求和挑战。这些问题无疑就要求B2C电商企业可以将服务质量作为持续发展的切入点,找出服务质量存在的问题,进而提高服务质量,将其作为企业的核心竞争力。结合前人研究和理论分析,本文的研究内容和结论如下:一方面,基于顾客满意理论、模糊集理论、直觉模糊评价等理论,对SERVQUAL模型在其基础上进行修改创新,构建以顾客满意导向的B2C电商网站服务质量评价理论模型,试图从顾客视角出发,探寻B2C电商企业的服务质量所亟需改进之处。本方法首先基于现有的B2C电商网站服务质量研究的相关文献,建立了基于顾客满意的B...
【文章页数】：66 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 引言
1.1 研究背景及意义
1.1.1 选题背景
1.1.2 研究意义
1.2 论文主要研究内容及技术路线
1.3 论文研究创新
第2章 文献综述和相关理论
2.1 电子商务研究现状
2.1.1 电子商务分类
2.1.2 B2C电商网站发展简述
2.2 顾客满意度研究现状
2.3 服务质量研究现状
2.3.1 服务质量
2.3.2 服务质量评价方法
第3章 基于顾客满意的B2C电商网站服务质量评价指标体系
3.1 评价指标体系构建的原则
3.2 服务质量评价指标体系的构建
3.2.1 顾客感知服务质量
3.2.2 服务质量评价指标的选取
3.2.3 服务质量评价体系各维度的含义
3.2.4 服务质量评价指标的确定
第4章 B2C电商网站服务质量评价方法研究
4.1 直觉模糊集
4.2 直觉模糊数加法运算
4.3 最大离差法
4.4 计算评价准则最优权重：直觉模糊层次分析法
第5章 基于顾客满意的LX电商网站服务质量直觉模糊评价
5.1 LX电商网站简介
5.1.1 LX电商网站的产品
5.1.2 LX电商网站的服务内容
5.2 数据采集
5.2.1 问卷的设计
5.2.2 问卷发放
5.3 数据分析
5.3.1 信度分析
5.3.2 效度分析
5.3.3 样本结构描述性分析
5.4 服务质量评价处理
5.4.1 运用直觉模糊最大离差法求解决策准则最优属性
5.4.2 运用直觉模糊层次分析法计算评价准则权重
5.5 服务质量评价分析
第6章 基于质量持续改进思想的服务质量改进体系构建
6.1 研究与制定电商网站服务质量持续改进策略(P)
6.2 设计与实施电商网站服务质量持续改进流程(D)
6.2.1 定义应被考量的内容
6.2.2 定义实际考量的内容
6.2.3 持续收集数据
6.2.4 处理数据
6.2.5 分析数据
6.2.6 得出结果并实施改进计划
6.3 总结与分析电商网站服务质量持续改进结果(C)
6.4 调整与完善电商网站服务质量持续改进体系(A)
结论
致谢
参考文献
攻读学位期间取得学术成果
附录A
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于消费者评论挖掘的B2C网购物流服务因素类型及其作用机制研究[J]. 刘紫玉,尹丽娟,王青,王玉恒,杨明欣. 河北科技大学学报. 2017(06)
[2]基于大数据和粗糙集的产品需求分析方法研究[J]. 司光耀,王凯,李文强,李彦,牟亮. 工程设计学报. 2016(06)
[3]综合型B2C电子商务平台服务质量与顾客忠诚度关系研究——以天猫为例[J]. 沈晨晴. 商场现代化. 2016(28)
[4]基于交互视角的O2O电子商务服务质量评价研究[J]. 侯振兴,朱庆华,袁勤俭. 情报科学. 2016(09)
[5]B2C及C2C网购物流服务质量测量述评:一个概念模型及理论框架[J]. 谢广营. 管理评论. 2016(04)
[6]B2C移动电商服务质量评价指标研究——基于SEVERQUAL模型[J]. 吴威. 管理工程师. 2016(02)
[7]电商服务质量类在线观察学习信息对产品销量的影响[J]. 张明玺,雷明. 商业研究. 2016(03)
[8]基于QFD的B2C电子商务物流服务质量评价研究[J]. 杨淑霞,崔丹. 现代商贸工业. 2016(02)
[9]B2C电子商务物流服务质量与顾客忠诚关系的研究[J]. 林丽明. 物流工程与管理. 2015(06)
[10]B2C电子商务生鲜农产品冷链物流服务质量评价研究[J]. 侯杰玲,李林. 物流科技. 2015(06)
硕士论文
[1]B2C电商物流绩效对顾客满意度的影响研究[D]. 潘洁.昆明理工大学 2016
[2]B2C跨境电商快递物流服务质量评价维度构成研究[D]. 陈璐颖.广东财经大学 2016
[3]B2C电子服务质量对顾客忠诚度影响研究[D]. 花飞飞.南京财经大学 2014
[4]B2C模式下网购顾客满意度测评研究[D]. 程焕焕.山东财经大学 2014
[5]B2C电子商务服务质量对网站品牌资产的影响研究[D]. 韩晓庆.南京师范大学 2014
[6]B2C网络购物背景下的快递服务质量评价的实证研究[D]. 范雷雷.东北财经大学 2013
[7]B2C网络购物物流服务质量评估实证研究[D]. 李珍珍.大连理工大学 2013
[8]B2C网店逆向物流服务质量与顾客忠诚相关性的实证研究[D]. 邓丽娟.广西大学 2012
[9]B2C电子服务质量及其结构维度对顾客满意度、忠诚度、购买意图的影响研究[D]. 谭鑫.江西师范大学 2011
本文编号：3658546
【文章页数】：66 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 引言
1.1 研究背景及意义
1.1.1 选题背景
1.1.2 研究意义
1.2 论文主要研究内容及技术路线
1.3 论文研究创新
第2章 文献综述和相关理论
2.1 电子商务研究现状
2.1.1 电子商务分类
2.1.2 B2C电商网站发展简述
2.2 顾客满意度研究现状
2.3 服务质量研究现状
2.3.1 服务质量
2.3.2 服务质量评价方法
第3章 基于顾客满意的B2C电商网站服务质量评价指标体系
3.1 评价指标体系构建的原则
3.2 服务质量评价指标体系的构建
3.2.1 顾客感知服务质量
3.2.2 服务质量评价指标的选取
3.2.3 服务质量评价体系各维度的含义
3.2.4 服务质量评价指标的确定
第4章 B2C电商网站服务质量评价方法研究
4.1 直觉模糊集
4.2 直觉模糊数加法运算
4.3 最大离差法
4.4 计算评价准则最优权重：直觉模糊层次分析法
第5章 基于顾客满意的LX电商网站服务质量直觉模糊评价
5.1 LX电商网站简介
5.1.1 LX电商网站的产品
5.1.2 LX电商网站的服务内容
5.2 数据采集
5.2.1 问卷的设计
5.2.2 问卷发放
5.3 数据分析
5.3.1 信度分析
5.3.2 效度分析
5.3.3 样本结构描述性分析
5.4 服务质量评价处理
5.4.1 运用直觉模糊最大离差法求解决策准则最优属性
5.4.2 运用直觉模糊层次分析法计算评价准则权重
5.5 服务质量评价分析
第6章 基于质量持续改进思想的服务质量改进体系构建
6.1 研究与制定电商网站服务质量持续改进策略(P)
6.2 设计与实施电商网站服务质量持续改进流程(D)
6.2.1 定义应被考量的内容
6.2.2 定义实际考量的内容
6.2.3 持续收集数据
6.2.4 处理数据
6.2.5 分析数据
6.2.6 得出结果并实施改进计划
6.3 总结与分析电商网站服务质量持续改进结果(C)
6.4 调整与完善电商网站服务质量持续改进体系(A)
结论
致谢
参考文献
攻读学位期间取得学术成果
附录A
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于消费者评论挖掘的B2C网购物流服务因素类型及其作用机制研究[J]. 刘紫玉,尹丽娟,王青,王玉恒,杨明欣. 河北科技大学学报. 2017(06)
[2]基于大数据和粗糙集的产品需求分析方法研究[J]. 司光耀,王凯,李文强,李彦,牟亮. 工程设计学报. 2016(06)
[3]综合型B2C电子商务平台服务质量与顾客忠诚度关系研究——以天猫为例[J]. 沈晨晴. 商场现代化. 2016(28)
[4]基于交互视角的O2O电子商务服务质量评价研究[J]. 侯振兴,朱庆华,袁勤俭. 情报科学. 2016(09)
[5]B2C及C2C网购物流服务质量测量述评:一个概念模型及理论框架[J]. 谢广营. 管理评论. 2016(04)
[6]B2C移动电商服务质量评价指标研究——基于SEVERQUAL模型[J]. 吴威. 管理工程师. 2016(02)
[7]电商服务质量类在线观察学习信息对产品销量的影响[J]. 张明玺,雷明. 商业研究. 2016(03)
[8]基于QFD的B2C电子商务物流服务质量评价研究[J]. 杨淑霞,崔丹. 现代商贸工业. 2016(02)
[9]B2C电子商务物流服务质量与顾客忠诚关系的研究[J]. 林丽明. 物流工程与管理. 2015(06)
[10]B2C电子商务生鲜农产品冷链物流服务质量评价研究[J]. 侯杰玲,李林. 物流科技. 2015(06)
硕士论文
[1]B2C电商物流绩效对顾客满意度的影响研究[D]. 潘洁.昆明理工大学 2016
[2]B2C跨境电商快递物流服务质量评价维度构成研究[D]. 陈璐颖.广东财经大学 2016
[3]B2C电子服务质量对顾客忠诚度影响研究[D]. 花飞飞.南京财经大学 2014
[4]B2C模式下网购顾客满意度测评研究[D]. 程焕焕.山东财经大学 2014
[5]B2C电子商务服务质量对网站品牌资产的影响研究[D]. 韩晓庆.南京师范大学 2014
[6]B2C网络购物背景下的快递服务质量评价的实证研究[D]. 范雷雷.东北财经大学 2013
[7]B2C网络购物物流服务质量评估实证研究[D]. 李珍珍.大连理工大学 2013
[8]B2C网店逆向物流服务质量与顾客忠诚相关性的实证研究[D]. 邓丽娟.广西大学 2012
[9]B2C电子服务质量及其结构维度对顾客满意度、忠诚度、购买意图的影响研究[D]. 谭鑫.江西师范大学 2011
本文编号：3658546
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