顾客导向偏差的双刃剑效应

发布时间：2022-12-09 20:25

　　顾客导向风潮下,员工在服务中违规帮助顾客的行为饱受争议。尽管很多企业会将不计得失全心全意为顾客服务作为典型事迹加以宣传,但在管理实践中却很难大范围推广和效仿。鉴于当前有关违规帮助顾客行为的研究一方面缺乏准确的界定和测量,另一方面过于聚焦企业内部管理效果,缺乏对市场中顾客反应的具体讨论,可引入顾客导向偏差及其三个子维度（服务采用偏差、资源使用偏差、信息沟通偏差）来解析违规帮助顾客行为的特征,并基于社会交换和可评估性理论探索顾客导向偏差对消费者持续购买意愿的双刃剑效应。基于376名消费者的数据,运用SPSS19.0和Smart PLS3.0软件进行实证分析发现,顾客导向偏差行为与持续购买意愿之间存在双刃剑效应,即服务采用偏差、资源使用偏差具有提升服务价值的积极作用,对顾客感知价值有积极影响,进而提升持续购买意愿;信息沟通偏差会干扰顾客对利益的评估判断,增加不确定性和感知风险,对顾客感知风险有积极影响,进而负向影响持续购买意愿。鉴于此,企业一定要认识到违规帮助顾客的潜在风险,更加精确地预测各类顾客导向偏差的行为结果,进而基于对各类顾客导向偏差行为的判别和区分,建立完善员工顾客导向的基本原则与... 

【文章页数】：10 页

【文章目录】：
一、引言
二、文献回顾与理论假设
    （一）违规帮助顾客的行为
        1. 企业内部管理视角
        2. 企业外部营销视角
        3. 顾客导向的偏差
    （二）消费者对顾客导向偏差的认知评估过程
        1. 社会交换理论
        2. 可评估性理论
三、研究设计
    （一）问卷量表
    （二）数据收集
    （三）数据分析与结果
        1. 测量模型检验
        2. 结构模型检验
        3. 假设检验
四、结论与讨论
    （一）研究结论
    （二）理论价值
    （三）管理启示
    （四）研究局限与未来展望


【参考文献】：
期刊论文
[1]一线员工顾客导向:概念、机制和未来走向[J]. 舒丽芳,卫海英,冉雅璇.  华东经济管理. 2019(04)
[2]联合评估和单独评估:富有潜力的助推手段[J]. 路西,HSEE,Christopher K..  心理学报. 2018(08)
[3]情与理对立视角下管理者亲社会违规对员工行为的影响机理:一项跨层次追踪研究[J]. 刘效广,王志浩.  心理科学进展. 2018(02)
[4]道德领导与亲社会违规行为:双中介模型[J]. 徐世勇,朱金强.  心理学报. 2017(01)
[5]授权型领导对服务类员工亲社会性违规行为的影响机理[J]. 何燕珍,张瑞.  中国人力资源开发. 2016(02)
[6]员工顾客导向、商业友谊与顾客忠诚的关系研究[J]. 黎建新,刘浩,何昊,刘洪深.  商业经济与管理. 2016(01)
[7]网络水军言论如何左右你的购买意愿[J]. 郑春东,韩晴,王寒.  南开管理评论. 2015(01)

硕士论文
[1]顾客导向真的贴心吗？顾客导向偏差对顾客品牌态度的影响研究[D]. 李天则.暨南大学 2018



本文编号：3715317