O2O模式下餐饮外卖的消费者满意度测评研究

发布时间：2017-05-22 09:01

  本文关键词：O2O模式下餐饮外卖的消费者满意度测评研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近两年,随着“互联网+”的提出,O2O模式的餐饮外卖业得到了快速发展,2014年O2O外卖的营业额同比增长高达125%。但是,O2O外卖业的发展还处于探索期,线上交易、线下消费的过程中出现了消费者不满的问题,而消费者满意度是衡量O2O模式下餐饮外卖业能否持续发展的关键性指标。本文正是基于消费者的角度,分析影响O2O外卖模式下消费者满意度的因素,提出提高O2O模式下餐饮外卖消费者满意度的对策,促进O2O模式的餐饮行业健康发展。本文阅读大量国内外相关文献,总结了传统模式下消费者满意度的影响因素,结合O2O外卖模式的特点,把感知配送质量加入影响因素评价指标体系中,构建了5类33个O2O外卖消费者满意度测评指标。采用层次分析法—熵值法确定指标的权重,建立了O2O模式下餐饮外卖的消费者满意度模糊综合评价模型。采用调查问卷的方法对辽宁省的外卖消费者调研,最终收回有效问卷253份。测评结果显示O2O外卖消费者满意度的总体评价值为3.56,偏向满意;运用重要度导出模型对一级指标的测评数值绘制因素满意度—重要度图谱,图谱表明显著影响O2O外卖的消费者满意度的是重要度高、满意度低的企业形象。根据实证研究结果,对O2O外卖模式的餐饮行业从外卖网站的角度和线下餐饮商家的角度分别提出了提高消费者满意度的对策建议。
【关键词】：O2O模式 餐饮外卖 消费者满意度 影响因素 模糊综合评价
【学位授予单位】：辽宁工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F724.6
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 1 绪论10-18
• 1.1 研究背景及研究意义10-12
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意义11-12
• 1.2 国内外研究现状12-15
• 1.2.1 国内外关于O2O商业模式的发展研究12
• 1.2.2 国内外关于网络消费者满意度的研究现状12-15
• 1.3 研究内容、框架及研究方法15-17
• 1.3.1 研究内容、框架15-16
• 1.3.2 研究方法16-17
• 1.4 本文创新点17-18
• 2 相关理论方法的概述18-27
• 2.1 消费者满意度及其相关理论18-21
• 2.1.1 消费者满意的界定及消费者满意度的理论基础18-20
• 2.1.2 消费者满意度指数模型20-21
• 2.2 O2O模式的相关理论概述21-25
• 2.2.1 O2O模式及餐饮O2O模式的概述21-24
• 2.2.2 O2O外卖模式的概述24-25
• 2.3 网络消费者满意度的测评方法25-27
• 2.3.1 结构方程建模法25
• 2.3.2 传统模糊综合评价法25
• 2.3.3 基于改进指标权重的模糊综合评价法25-27
• 3 O2O模式下餐饮外卖的消费者满意度测评指标体系的构建27-35
• 3.1 O2O模式下餐饮外卖的发展历程27-28
• 3.2 O2O模式下餐饮外卖的消费者满意度影响因素分析28-32
• 3.2.1 网站质量对消费者满意度的影响28-29
• 3.2.2 配送质量对消费者满意度的影响29-30
• 3.2.3 感知价值对消费者满意度的影响30-31
• 3.2.4 顾客期望对消费者满意度的影响31
• 3.2.5 企业形象对消费者满意度的影响31-32
• 3.3 O2O模式下餐饮外卖的消费者满意度测评指标体系的构建32-35
• 3.3.1 O2O模式下餐饮外卖的消费者满意度一级测评指标的构建及描述32-33
• 3.3.2 O2O模式下餐饮外卖的消费者满意度多级测评指标的选取33-35
• 4 O2O模式下餐饮外卖的消费者满意度测评模型的构建35-39
• 4.1 选取改进指标权重的模糊综合评价法的原因35
• 4.2 基于改进的模糊综合评价建立O2O外卖消费者满意度测评模型的步骤35-36
• 4.2.1 确定测评指标的因素集35
• 4.2.2 建立测评指标的判断集35
• 4.2.3 确定测评指标的权重集35-36
• 4.2.4 确定隶属矩阵R36
• 4.2.5 建立单级模糊评价矩阵36
• 4.2.6 建立模糊综合评价36
• 4.3 基于AHP—熵值法求测评指标权重的步骤36-38
• 4.3.1 层次分析法（AHP）求主观权重36-37
• 4.3.2 熵值法求客观权重37
• 4.3.3 指标权重的组合方式及一致性检验37-38
• 4.4 O2O外卖消费者影响因素的满意度—重要度计算步骤38-39
• 5 O2O模式下餐饮外卖的消费者满意度实证分析39-56
• 5.1 数据收集与信度效度检验39-42
• 5.1.1 数据收集39
• 5.1.2 数据的信度分析和效度检验39-41
• 5.1.3 数据的描述性分析41-42
• 5.2 O2O模式下餐饮外卖消费者满意度的模糊综合评价结果计算42-51
• 5.2.1 数据统计与整理42-44
• 5.2.2 O2O外卖消费者满意度指标权重的计算44-47
• 5.2.3 O2O外卖消费者满意度测评结果的计算47-51
• 5.3 O2O模式下餐饮外卖消费者的影响因素满意度—重要度分析51-53
• 5.3.1 O2O模式下餐饮外卖消费者的影响因素满意度—重要度计算51
• 5.3.2 分析O2O模式下餐饮外卖消费者的满意度—重要度图谱51-53
• 5.4 提高O2O模式下餐饮外卖消费者满意度的对策建议53-56
• 6 结论与展望56-58
• 6.1 O2O模式下餐饮外卖消费者满意度的测评研究结论56-57
• 6.2 展望57-58
• 参考文献58-60
• 攻读硕士期间发表学术论文情况60-61
• 致谢61-62
• 附录 问卷调查表及模型运算过程相关说明62-64

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