基于灵敏度优化方法的呼叫中心的阈值控制研究

发布时间：2023-11-20 19:44

　　呼叫中心逐渐成为提高用户满意度的重要设施。本文主要通过应用灵敏度优化理论解决呼叫中心中单服务台用户重试现象的最优重试用户数,以及用户共享服务能力来解决上述的重试现象。灵敏度优化理论正在逐渐应用到解决排队论的相关问题中。灵敏度理论的主要思想是摄动分析理论,通过摄动分析理论,对M/M/1重试排队系统和M/M/1共享排队系统进行参数优化。首先,本文总结了目前国内外对灵敏度优化理论,M/M/1重试排队系统和M/M/1共享排队系统的研究现状。接下来,对相关的理论知识进行了表述,并描述了文章中所运用到的方法,为接下来的研究提供了良好的基础。其次,将呼叫中心中单服务台用户的重试现象建模为M/M/1重试排队系统,通过摄动分析构造性能差分方程,依据重试队列中准备进行重试的用户数对外部新到达的用户进行控制。再次,为解决上述呼叫中心中单服务台用户重试现象的问题,将服务台的共享能力建模为M/M/1共享排队系统,依据服务台中正在接受服务的用户数对新到达的用户进行控制。最后,本文将研究成果应用到淘宝呼叫中心的服务系统,优化服务台为用户提供的服务效率,保证淘宝服务系统在满足用户服务需求的前提下,最大限度的降低服务成...

【文章页数】：75 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
    1.1 研究背景和意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 国外研究现状
        1.2.2 国内研究现状
        1.2.3 研究现状评述
    1.3 研究方法及内容
        1.3.1 研究方法及技术路线
        1.3.2 研究内容
第2章 相关理论
    2.1 基于灵敏度的优化理论
        2.1.1 摄动分析理论
        2.1.2 性能差分方程
        2.1.3 阈值控制
    2.2 呼叫中心的相关概念
        2.2.1 呼叫中心的概念
        2.2.2 企业级呼叫中心
    2.3 排队系统
        2.3.1 重试排队系统
        2.3.2 共享排队系统
    2.4 本章小结
第3章 呼叫中心中用户重试现象的阈值控制分析
    3.1 用户重试现象的模型描述
    3.2 呼叫中心中用户重试现象的灵敏度参数设定
        3.2.1 用户重试现象的报酬函数
        3.2.2 用户重试现象的准入控制概率
    3.3 呼叫中心中用户重试的最优阈值控制
        3.3.1 用户重试现象的差分方程和最优性
        3.3.2 重试用户数的最优阈值
    3.4 本章小结
第4章 用户共享服务能力的阈值控制分析
    4.1 用户共享服务能力的模型描述
    4.2 用户共享服务能力的灵敏度参数设定
        4.2.1 用户共享服务能力的报酬函数
        4.2.2 用户共享服务能力的准入控制概率
    4.3 用户共享服务能力的最优阈值控制
        4.3.1 服务用户数的差分方程及其最优性
        4.3.2 服务用户数的最优阈值
    4.4 本章小结
第5章 淘宝呼叫中心中的阈值控制分析
    5.1 淘宝呼叫中心概述
    5.2 淘宝呼叫中心中用户重试现象实例验证
        5.2.1 淘宝呼叫中心中用户重试的描述
        5.2.2 淘宝呼叫中心中用户重试现象的验证分析
    5.3 用户共享服务能力实例验证
        5.3.1 用户共享服务能力的描述
        5.3.2 用户共享服务能力验证计算
    5.4 本章小结
结论
参考文献
致谢



本文编号：3865718