酒店在线负面评论的服务补救研究

发布时间：2024-02-29 03:34

　　互联网的发展使人们在线订购产品越发便捷,越来越多的旅游者开始选择在线预订酒店,由互联网生成的第三方用户评论成为了评估酒店在线声誉和形象的重要组成部分。由于网络的虚拟性,消费者为避免在线消费带来的购买风险,会倾向于选择评价高、口碑好的商家。但酒店产品的服务属性造成了酒店负面评论难以避免,加之网络传播的靶向性和杀伤力,使得酒店的管理者需要利用线上的服务补救来消除负面评论对营销产生的不利影响,转危为安。目前,学术界关于服务补救的研究大多还集中在线下,尤其对于线上服务补救及其效果的研究较少。本文选取酒店为研究对象,希望通过对其在线负面评论服务补救的研究,尤其是对其中能够被大众看到的酒店在线回复的研究,能够对在线服务补救的研究做出补充、对酒店的实际管理有借鉴作用。本文从消费者和酒店在线互动的视角进行剖析、解读在线负面评论及酒店在线服务补救的内在关联性影响,研究酒店对在线负面评论进行回复后对潜在消费者购买意愿及已购消费者满意度影响的内在机制。本文以服务补救的期望理论和感知公平理论为基础,提出相关研究假设,将负面评论分为负面评价率、前三页负面评论数、评论者的专业度和负面评论类型评分这四个维度研究其对...

【文章页数】：69 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图２－１网络消费者购买决策的影响因素??由以上各种研宄可知，在线评论是消费者对产品感知信息的主要来源之一，??而负面评论作为在线评论的一部分，在消费者购买决策的评价选择阶段，其相??

图２－１网络消费者购买决策的影响因素??由以上各种研宄可知，在线评论是消费者对产品感知信息的主要来源之一，??而负面评论作为在线评论的一部分，在消费者购买决策的评价选择阶段，其相??关因素会对消费者产生影响。此外，本研宄结合酒店业服务产品的特点，在同??一个酒店在线订购平台选取数....

图3-1负面评论对潜在消费者购买决策影响的理论模型

３研究设计??Ｈ?４?ａ：位置评分对潜在消费者购买决策有正向影响。??Ｈ４ｂ：设施评分对潜在消费者购买决策有正向影响。??Ｈ４ｃ：服务评分对潜在消费者购买决策有正向影响。??Ｈ４ｄ：卫生评分对潜在消费者购买决策有正向影响。??３．１．２模型构建??根据以上假设，本文做出关于负面评....

图３－２酒店在线回复补救对潜在消费者购买决策调节的理论模型??３．３回复补救对消费者满意度影响的模型构建??

图３－２酒店在线回复补救对潜在消费者购买决策调节的理论模型??３．３回复补救对消费者满意度影响的模型构建??３．３．１理论分析与研究假设??消费者在网站发布负面在线评论，意味着其在结束此次消费时对酒店提供??的服务是不满意的，并且在整个消费过程中酒店线下服务补救没有或失败，消??....

图３．３酒店在线回复补救对消费者满意度调节的理论模型??３．４变量的界定和测量??

图３．３酒店在线回复补救对消费者满意度调节的理论模型??３．４变量的界定和测量??本次研究涉及酒店的回复补救对潜在消费者购买决策以及对救后的消者满意度两方的影响，故而在调节变量一致的情况下存在两种因变量、自变量??及控制变量。在此将一级变量和二级变量进行汇总如下表所示：??表３－....

本文编号：3914430