网店服务质量对顾客重购意愿影响的实证研究

发布时间：2017-06-11 05:01

  本文关键词：网店服务质量对顾客重购意愿影响的实证研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：在互联网应用越来越广泛的背景下,网络购物日渐成为一种流行的消费习惯和生活方式,网购用户的规模也越来越大。随着网络购物市场的不断扩大,越来越多的店铺开始利用网络渠道进行经营。网络店铺要在网络购物这个市场中占有份额、保持盈利并且的得到发展,就需要通过优质的网店服务来吸引和保留消费者。网店服务质量由哪些维度组成,各维度分别如何影响顾客重购意愿,以及顾客网购经验在网店服务质量和顾客重购意愿之间所起的调节作用,这些都是网络店铺创造优质服务以及提高顾客重购意愿所要面临的重要问题。本文通过网上发放调查问卷的方法收集一手数据,然后运用统计软件SPSS进行了描述性统计分析、信度和效度分析、相关分析、回归分析等,实证研究了网店服务质量对顾客重购意愿的影响以及顾客网购经验在其中所起的调节作用。具体而言,本文分别研究了网店服务质量的五个维度对顾客重购意愿的影响,并在此基础上进一步分析了顾客网购经验在各维度对顾客重购意愿影响的过程中分别起的调节作用。通过对问卷获得的一手数据进行分析,得出以下结论:网店服务质量正向影响顾客重购意愿;易用性显著正向影响顾客购买重购意愿;响应性显著正向影响顾客购买重购意愿;可靠性显著正向影响顾客购买重购意愿;移情性显著正向影响顾客购买重购意愿;安全性不影响顾客购买重购意愿;顾客网购经验调节网店服务质量和顾客重购意愿之间的关系;顾客网购经验显著正向调节易用性与顾客重购意愿的关系;顾客网购经验显著正向调节响应性与顾客重购意愿的关系;顾客网购经验不调节可靠性与顾客重购意愿的关系;顾客网购经验显著正向调节移情性与顾客重购意愿的关系;顾客网购经验不调节安全性与顾客重购意愿的关系。最后,根据实证研究的结果为网店提升服务质量、提高顾客重购意愿提供一些管理方面的启示,同时也为购物平台提出一些可行性建议。本研究有以下两个创新之处,一是检验了网店服务质量对顾客重购意愿的影响,二是验证了顾客网购经验对顾客重购意愿的调节作用。
【关键词】：网店服务质量 顾客网购经验 顾客重购意愿
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F724.6;F713.55
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-14
• 第一章 绪论14-23
• 1.1 研究背景和问题14-17
• 1.1.1 研究背景14-17
• 1.1.2 研究问题17
• 1.2 研究目的和意义17-20
• 1.2.1 研究目的18
• 1.2.2 研究意义18-20
• 1.3 研究方法、框架和内容20-23
• 1.3.1 研究方法20-21
• 1.3.2 研究框架21
• 1.3.3 研究内容21-23
• 第二章 文献综述23-36
• 2.1 传统服务质量23-25
• 2.1.1 传统服务质量的定义和内涵23-24
• 2.1.2 传统服务质量的测量24-25
• 2.2 电子服务质量25-27
• 2.2.1 电子服务质量的定义和内涵25-26
• 2.2.2 电子服务质量的测量26-27
• 2.3 网店服务质量27-30
• 2.3.1 网店的定义27
• 2.3.2 网店服务质量的定义和内涵27-28
• 2.3.3 网店服务质量的测量28-30
• 2.4 顾客网购经验30-32
• 2.4.1 顾客网购经验的定义和内涵31
• 2.4.2 顾客网购经验的测量31
• 2.4.3 网购经验调节作用的相关研究31-32
• 2.5 顾客重购意愿32-34
• 2.5.1 顾客重购意愿的定义和内涵33-34
• 2.5.2 顾客重购意愿的测量34
• 2.6 网店服务质量与顾客重购意愿关系的研究34-35
• 2.7 本章小结35-36
• 第三章 模型构建和研究方法设计36-47
• 3.1 研究模型的构建36-37
• 3.2 变量的定义与测量37-39
• 3.2.1 自变量-网店服务质量37-39
• 3.2.2 调节变量-顾客网购经验39
• 3.2.3 因变量-顾客重购意愿39
• 3.3 研究假设的提出39-42
• 3.3.1 网店服务质量对顾客重购意愿的影响39-41
• 3.3.2 顾客网购经验对顾客重购意愿的调节作用41-42
• 3.4 预调研分析42-44
• 3.4.1 前测信度分析42-43
• 3.4.2 前测效度分析43-44
• 3.5 问卷设计与调研44-46
• 3.5.1 问卷设计44-45
• 3.5.2 问卷调研45-46
• 3.6 本章小结46-47
• 第四章 统计分析47-60
• 4.1 描述性统计分析47-50
• 4.1.1 被调查者特征的描述性统计分析47-50
• 4.1.2 问卷测项描述性统计分析50
• 4.2 信度与效度分析50-53
• 4.2.1 信度分析51-52
• 4.2.2 效度分析52-53
• 4.3 相关分析53-54
• 4.4 回归分析54-55
• 4.5 调节作用分析55-59
• 4.5.1 顾客网购经验对易用性与顾客重购意愿关系的调节作用56-57
• 4.5.2 顾客网购经验对响应性与顾客重购意愿关系的调节作用57
• 4.5.3 顾客网购经验的可靠性与顾客重购意愿关系的调节作用57-58
• 4.5.4 顾客网购经验的移情性与顾客重购意愿关系的调节作用58-59
• 4.6 本章小结59-60
• 第五章 研究结论与建议60-74
• 5.1 研究结果与讨论60-65
• 5.1.1 网店服务质量对顾客重购意愿的影响讨论61
• 5.1.2 网店服务质量各维度对顾客重购意愿的影响讨论61-63
• 5.1.3 顾客网购经验对网店服务质量和顾客重购意愿关系的调节作用63
• 5.1.4 顾客网购经验对网店服务质量各维度和顾客重购意愿关系的调节作用63-65
• 5.2 对管理实践的建议65-70
• 5.2.1 关注网店设计，提升服务易用性65-66
• 5.2.2 快速回应顾客，提升服务响应性66-67
• 5.2.3 坚持诚信原则，，提升服务可靠性67-68
• 5.2.4 关注服务本身，提升服务移情性68-69
• 5.2.5 购物平台应为网店提供有关顾客网购经验的数据69-70
• 5.3 本文创新点70-71
• 5.3.1 检验了网店服务质量对顾客重购意愿影响的影响70-71
• 5.3.2 验证了顾客网购经验对顾客重购意愿的调节作用71
• 5.4 研究局限及展望71-73
• 5.4.1 研究局限71-72
• 5.4.2 研究展望72-73
• 5.5 本章小结73-74
• 结论74-75
• 参考文献75-80
• 附录80-83
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果83-84
• 致谢84-85
• 附件85

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