经济型酒店顾客价值与顾客忠诚的关系研究

发布时间：2017-06-28 03:09

  本文关键词：经济型酒店顾客价值与顾客忠诚的关系研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：顾客理论一直是市场营销理论的核心,顾客价值的研究是近几年市场营销领域的一个热点。顾客价值理论从顾客的视角来研究产品质量和产品价值,通过顾客需求管理来提升顾客忠诚。因此,顾客价值的研究对于经济型酒店至关重要。目前关于顾客价值与顾客忠诚两者之间的关系的研究还不多,尤其是我国经济型酒店关于这方面的研究则更少。因此,本文从经济型酒店的顾客角度入手,通过调查分析找出顾客价值的影响因素,继而探讨顾客价值与顾客忠诚两者之间的关系,并提出对策来赢得顾客忠诚。本文在文献分析法的基础上确定顾客价值量表和顾客忠诚量表,通过德尔菲法和头脑风暴法,初步确定维度和指标,利用因子分析法划分顾客价值与顾客忠诚各自的构成维度;利用AMOS22.0软件构建结构方程模型,探求经济型酒店顾客价值与顾客忠诚之间的关系。根据问卷调查得出,经济型酒店顾客对酒店提供的产品或服务的认同程度依次是价格、品牌形象、外达便利性、员工服务和硬件条件,其中,硬件条件和员工服务的认同度最低;经济型酒店顾客对酒店提供的产品或服务的忠诚程度依次是态度忠诚和行为忠诚,其中,行为忠诚程度较低。根据因子分析得出,经济型酒店顾客价值由硬件条件、外达便利性、员工服务、价格和品牌形象五个维度构成,顾客忠诚由态度忠诚和行为忠诚两个维度构成。通过构建结构方程模型,并对模型进行识别、拟合和评价,得出以下结论:1、经济型酒店硬件条件、员工服务、价格、外达便利性和品牌形象与顾客价值的相关性依次变小,其中硬件条件和员工服务对顾客价值影响最大。2、经济型酒店态度忠诚与顾客忠诚的关系最为紧密,相关性很高;行为忠诚与顾客忠诚的相关性则相对较低。3、经济型酒店顾客价值与顾客忠诚之间的系数为0.64,表明顾客价值与顾客忠诚是正向的关系,其中硬件条件、员工服务和价格与顾客忠诚的相关系数较大。4、综上所述,经济型酒店应通过完善硬件条件、提升员工服务质量、加大优惠力度、增强外达便利性和塑造良好的品牌形象来提升顾客忠诚。
【关键词】：经济型酒店 顾客价值 顾客忠诚 结构方程模型
【学位授予单位】：湘潭大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F719.2;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 绪论9-22
• 1.1 选题背景9-10
• 1.1.1 顾客价值成为市场营销领域极具研究价值的论题9
• 1.1.2 顾客忠诚是维持酒店稳定、持续发展的保证9
• 1.1.3 经济型酒店具有良好的发展前景9-10
• 1.2 研究意义10
• 1.2.1 理论意义10
• 1.2.2 现实意义10
• 1.3 研究综述10-19
• 1.3.1 顾客价值研究综述10-13
• 1.3.2 顾客忠诚研究综述13-16
• 1.3.3 顾客价值与顾客忠诚研究综述16-18
• 1.3.4 研究述评18-19
• 1.4 研究目标、内容和思路19-21
• 1.4.1 研究目标19
• 1.4.2 研究内容19-20
• 1.4.3 研究思路20-21
• 1.5 研究方法21
• 1.5.1 文献分析法21
• 1.5.2 问卷调查法21
• 1.5.3 定性与定量相结合21
• 1.6 可能的创新之处21-22
• 第2章 理论基础22-30
• 2.1 顾客价值理论22-24
• 2.1.1 顾客价值的概念22-23
• 2.1.2 顾客价值的衡量因素23-24
• 2.2 顾客忠诚理论24-26
• 2.2.1 顾客忠诚的定义24-25
• 2.2.2 顾客忠诚的衡量因素25-26
• 2.3 因子分析法26-28
• 2.3.1 基本介绍26
• 2.3.2 操作步骤26-28
• 2.4 结构方程模型28-30
• 2.4.1 基本介绍28
• 2.4.2 操作步骤28-30
• 第3章 经济型酒店顾客价值与顾客忠诚量表的构建30-40
• 3.1 量表的设计30-32
• 3.1.1 量表的设计方法30
• 3.1.2 量表的来源30-32
• 3.2 量表的可靠性分析32-34
• 3.2.1 顾客价值量表的可靠性分析32-33
• 3.2.2 顾客忠诚量表的可靠性分析33-34
• 3.3 因子分析34-38
• 3.3.1 顾客价值因子分析34-36
• 3.3.2 顾客忠诚因子分析36-38
• 3.4 量表的确定38-40
• 3.4.1 顾客价值量表的确定38-39
• 3.4.2 顾客忠诚量表的确定39-40
• 第4章 经济型酒店顾客价值与顾客忠诚关系模型的构建40-46
• 4.1 模型设计40-41
• 4.1.1 结构模型的设计40-41
• 4.1.2 结构方程模型的变量解读41
• 4.2 模型识别41
• 4.3 模型拟合41-45
• 4.3.1 数据的描述性分析41-44
• 4.3.2 模型拟合44-45
• 4.4 模型评价45-46
• 第5章 结论与建议46-52
• 5.1 研究结论46-48
• 5.2 对策与建议48-50
• 5.3 研究局限与展望50-52
• 参考文献52-56
• 致谢56-57
• 附录A 调查问卷57-59
• 在校研究成果59

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