基于顾客满意度的淘宝网网店服务质量与顾客忠诚度的实证研究

发布时间：2017-06-28 21:08

  本文关键词：基于顾客满意度的淘宝网网店服务质量与顾客忠诚度的实证研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着全球电子商务发展环境的逐步改善,以及随之产生的经济效益逐渐扩大,电子商务在全球范围内得到更加广泛的重视,加快了应用形式的创新。2015年“互联网+”这个新形态的提出,使得电子商务更像一种助推器,将各个传统行业深度结合,从而形成一个新的生态体系。截至2015年6月,中国互联网网民数量达到6.68亿,互联网普及率将近一半,不断增加的网民规模有所放缓,出现了平台期,个人生活方式深受互联网的影响。同期,网络购物用户数量达到3.74亿,网民使用率由2014年12月份的55.7%提升到了56.0%,增长速度继续放缓。根据最新报告,2015年上半年期间,我国的电子商务交易额比同期增长30个百分点,达到7.63万亿元,其中零售市场的情况是:交易金额1.61万亿元,增速较为平稳,“疯长”阶段已接近尾声。当前这种由“增量”增长向“提质”增长的升级化转型将成为我国网络零售市场必须迈出的关键一步。本文在研读有关网络购物者行为的文献后,结合实际调研情况以及当前电子商务营销环境发展趋势,希望通过实证分析,研究在顾客满意度的作用下,淘宝网网店服务质量对顾客忠诚度的影响。本文站在顾客感知服务的6个角度对淘宝网网店服务质量进行描述,以易用性、安全性、可靠性、关怀性、反应性、补偿性作为服务质量的六个特征变量,相应地提出了七个假设,分别验证了淘宝网网店服务质量对网络购物者的满意度和忠诚度的影响,以及“顾客满意度”如何担当中介变量的角色。本文利用调查问卷进行数据的采集工作,并运用SPSS21.0和AMOS21.0软件,对数据进行处理研究。通过实际数据的统计计算,发现:第一,“淘宝网网店服务质量”对“顾客满意度”显著相关,其中,安全性对顾客满意度影响关系最为显著,排在第二位、第三位的分别是易用性和补偿性;第二,“顾客满意度”能够正向影响“顾客忠诚度”;第三,“顾客满意度”是“淘宝网网店服务质量”各变量影响“顾客忠诚度”的中介变量,在它的作用下,各变量分别对顾客忠诚度起到显著影响。结合数据分析结果,本文针对性地提出了4点改进对策:1、诚信经营,把好顾客信息安全大关;2、有效考虑后台操作及页面部分,降低购买操作性;3、做好补偿措施,不断完善售后;4做足有关顾客服务关怀性、可靠性、反应性的具体工作。
【关键词】：电子商务 网店服务质量 顾客满意度 顾客忠诚度
【学位授予单位】：新疆大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F724.6;F274
【目录】：

• 摘要2-4
• Abstrct4-8
• 1 引言8-17
• 1.1 选题背景与研究意义8-10
• 1.1.1 选题背景8-9
• 1.1.2 研究意义9-10
• 1.2 文献综述10-14
• 1.2.1 服务质量综述10-12
• 1.2.2 顾客满意综述12-13
• 1.2.3 顾客忠诚综述13-14
• 1.3 研究方法与思路14-15
• 1.3.1 研究方法14
• 1.3.2 研究框架14-15
• 1.4 研究的内容与创新点15-17
• 1.4.1 研究的内容15-16
• 1.4.2 创新点16-17
• 2 研究指标与研究假设模型17-22
• 2.1 研究指标的构成17-20
• 2.1.1 淘宝网网店服务质量测量指标的构成17-19
• 2.1.2 淘宝网网店服务质量与顾客满意度的调节关系19
• 2.1.3 顾客满意度与顾客忠诚度的调节关系19-20
• 2.2 研究模型及总体假设20-21
• 2.2.1 研究模型20
• 2.2.2 本文总体假设20-21
• 2.3 本章小结21-22
• 3 研究设计与方法22-31
• 3.1 调查问卷的设计22-29
• 3.1.1 变量的选取及测量22-24
• 3.1.2 调查对象选取24-25
• 3.1.3 预调查阶段分析25-29
• 3.2 统计方法29-30
• 3.3 本章小结30-31
• 4 实证分析31-56
• 4.1 样本基本情况分析31-33
• 4.1.1 样本采集31
• 4.1.2 有效样本分析31-33
• 4.2 描述性统计分析33-37
• 4.3 信度和效度分析37-44
• 4.3.1 信度分析37-38
• 4.3.2 效度分析38-44
• 4.4 相关分析44-46
• 4.5 结构方程模型分析46-48
• 4.5.1 拟合度分析46-47
• 4.5.2 路径分析假设检验的情况47-48
• 4.6 中介变量分析48-55
• 4.6.1 淘宝网网店服务质量易用性通过顾客满意度对顾客忠诚度的影响49-50
• 4.6.2 淘宝网网店服务质量安全性通过顾客满意度对顾客忠诚度的影响50-51
• 4.6.3 淘宝网网店服务质量可靠性通过顾客满意度对顾客忠诚度的影响51-52
• 4.6.4 淘宝网网店服务质量关怀性通过顾客满意度对顾客忠诚度的影响52-53
• 4.6.5 淘宝网网店服务质量反应性通过顾客满意度对顾客忠诚度的影响53-54
• 4.6.6 淘宝网网店服务质量补偿性通过顾客满意度对顾客忠诚度的影响54-55
• 4.7 本章小结55-56
• 5 研究结论与展望56-62
• 5.1 研究结论分析56-58
• 5.1.1 淘宝网网店服务质量各变量和顾客满意度关系56-57
• 5.1.2 顾客满意度与顾客忠诚度关系57
• 5.1.3 淘宝网网店服务质量各变量和顾客忠诚度关系57-58
• 5.2 提高顾客忠诚度的相关建议58-60
• 5.2.1 诚信经营，把好顾客信息安全大关58
• 5.2.2 有效考虑后台操作及页面部分，，降低购买操作性58-59
• 5.2.3 做好补偿措施，不断完善售后59-60
• 5.2.4 做足有关顾客服务关怀性、可靠性、反应性的具体工作60
• 5.3 研究局限及未来研究展望60-62
• 5.3.1 本文研究局限60-61
• 5.3.2 对未来研究展望61-62
• 参考文献62-67
• 附录 基于顾客满意度的淘宝网网店服务质量与顾客忠诚度影响研究调查问卷67-70
• 在校期间发表的论文70-71
• 致谢71-72

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本文编号：495263