药品零售服务顾客满意度模型构建与实证研究

发布时间：2017-07-15 15:14

  本文关键词：药品零售服务顾客满意度模型构建与实证研究

  更多相关文章： 药品零售服务 理论模型 统计分析 顾客满意度 顾客忠诚 感知质量 感知价值

【摘要】：目的:探究药品零售服务顾客满意度的理论模型并进行验证,为我国医药零售企业制定顾客满意度策略提供依据。方法:在现有顾客满意度指数模型的基础上构建理论模型。对沈阳地区医药消费者进行定性研究以获取影响药品零售服务顾客满意度的具体因素,进行定量研究以验证理论模型。结果与结论:理论模型包括感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚,并从定量的角度测量出各个因素对顾客满意和顾客忠诚的影响程度。其中,感知质量正向影响感知价值,感知质量和感知价值对顾客满意均有正向影响,顾客满意对顾客忠诚具有显著的正向影响,顾客抱怨对顾客忠诚具有显著的负向影响。
【作者单位】： 沈阳药科大学工商管理学院;东北大学工商管理学院;
【关键词】： 药品零售服务 理论模型 统计分析 顾客满意度 顾客忠诚 感知质量 感知价值
【分类号】：F274;F724.2
【正文快照】： 随着医改的推行和人们对医疗保健关注程度的提高,人们对医疗保健的需求不断增强,医药零售行业的竞争也日益激烈。在竞争对手数量剧增、产品同质化现象严重的情况下,医药零售企业寻求竞争优势越来越依赖于顾客的购买经历和消费过程。因为在企业为顾客服务的过程中,产品可以仿效

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本文编号：544489