景德镇清心陶舍陶瓷C店产品售后存在的问题和对策研究

发布时间：2017-08-29 07:30

  本文关键词：景德镇清心陶舍陶瓷C店产品售后存在的问题和对策研究

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【摘要】：近几年电子商务作为一种新型经济体,已大大推动了我国经济的发展,网络购物已成为当今社会的一种时尚,随着网购覆盖面的日益扩大,开网店的人也渐渐增多,但网店开着容易,经营难,每天有成千上万的网店诞生,也有不少的网店消失。本研究的案例景德镇清心陶舍陶瓷网店就处于经营不善,濒临关闭的困境。景德镇清心陶舍陶瓷网店是一家销售陶瓷茶具、餐具、花瓶摆件等产品的一家淘宝C店,注册日期为2014年7月,经营者是兼职打理,网店的现状很不理想,经营业绩差、发展慢、信誉级别低、顾客给分低、差评多、退货退款率高、纠纷多,笔者通过阅读文献、个体访谈、问卷调查、数据分析等方法找到此店铺发展所面临的主要阻碍即产品售后问题,包括售后服务态度遭到投诉、售后退货退款率高、售后评价评语差、售后经营者的人身及财物遭遇风险等,并分析其产生的原因和找到解决的对策包括着力提升产品和服务质量、挖掘潜在优质客户、把控产品运输过程、缩短退货退款时间、梳理顾客反馈信息、及对有关部门的呼吁和建议,希望能帮助此网店打破发展瓶颈,迅速的增加销量,提升信誉级别。网购的产品售后问题是所有网店均需面对的问题,产品售后决定着顾客的好评,店铺信誉等级评分、经营销售额,甚至是网店的定位和发展方向,对网店的可持续性发展起着举足轻重的作用。本研究希望对景德镇清心陶舍陶瓷C店产品售后问题所做的分析及解决这些问题所提出的对策,能帮助中小C店的生存发展,从而繁荣整个电子商务行业。
【关键词】：清心陶舍陶瓷网店 电子商务 产品售后 问题和对策
【学位授予单位】：江西师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F724.6;F274
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-8
• 第1章 引言8-12
• 1.1 研究背景和意义8-10
• 1.1.1 淘宝网简介8
• 1.1.2 研究问题的提出8-9
• 1.1.3 网购产品售后研究的现状和进展9
• 1.1.4 研究的意义9-10
• 1.2 研究的方法和创新点10-12
• 1.2.1 研究的方法10
• 1.2.2 研究的创新点10-12
• 第2章 相关理论概述12-17
• 2.1 电子商务的概述12-15
• 2.1.1 关于电子商务发展现状的研究14
• 2.1.2 关于电子商务未来发展趋势的研究14-15
• 2.2 关于淘宝C店的分析15
• 2.3 关于产品售后的概述15-17
• 2.3.1 产品售后的定义15
• 2.3.2 产品售后对企业的重要性15-17
• 第3章 个体访谈和调查问卷17-22
• 3.1 清心陶舍陶瓷C店的现状17
• 3.2 淘宝网部分C店经营者的访谈内容17-19
• 3.3 总结分析调查问卷19-22
• 3.3.1 问卷的设计19-20
• 3.3.2 统计结果分析20-22
• 第4章 产品售后存在的问题和产生的原因分析22-27
• 4.1 售后服务态度遭到投诉22
• 4.2 售后退货退款率高22-26
• 4.2.1 到手产品与售前描述不一致导致退货退款22-23
• 4.2.2 售后顾客嫌价高要求退货退款23-24
• 4.2.3 售后顾客不喜欢不适合要求退货退款24-25
• 4.2.4 收货时间延长导致退货退款25-26
• 4.3 售后评价评语差26
• 4.4 售后经营者的人身及财物遭遇风险26-27
• 第5章 解决产品售后存在问题的对策研究27-32
• 5.1 着力提升产品和服务质量27-29
• 5.1.1 经营优质特色产品27
• 5.1.2 大幅降低产品进价27
• 5.1.3 装修美化店铺网页27-28
• 5.1.4 清楚描述产品特性28
• 5.1.5 不断丰富专业知识28
• 5.1.6 努力改善服务态度28-29
• 5.2 挖掘潜在优质客户29
• 5.3 把控产品运输过程29-30
• 5.4 缩短退货退款时间30
• 5.5 梳理顾客反馈信息30
• 5.6 呼吁有关部门保护经营者的权益30-32
• 第6章 结论32-34
• 6.1 研究结果32
• 6.2 研究不足32-33
• 6.3 未来展望33-34
• 参考文献34-37
• 附录37-39
• 致谢39

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本文编号：752072