基于网络评价的电商物流服务满意度影响因素分析
发布时间：2017-09-27 13:00
本文关键词：基于网络评价的电商物流服务满意度影响因素分析
【摘要】：随着电子商务和网络通讯技术的发展,人们越来越倾向于网络购物。截至2015年2月,我国网络购物用户规模达到4.13亿,较2014年底增加5183万人。人们越来越喜欢网络购物这一生活方式。艾瑞咨询显示,预计到2016年-2017年中国网络购物市场交易规模将达到4万亿元。网络交易市场蓬勃发展的同时也伴随了很多需要亟待解决的问题。交易纠纷、售后服务、物流配送等等诸如此类问题,使得顾客满意度并不高,其中物流服务对于客户满意度有较大影响。根据《2015年中国网购消费者满意度调查报告》显示,消费者认为良好的购物体验中,物流服务质量是占据了51.59%。在网购中,消费者非常看重购物评价,是其选择商品的重要依据。根据《2015年中国网络购物市场研究报告》中指出,消费者在购买不熟悉的产品时,用户评价在现阶段网络购物决策中占据主导地位,37.5%的网络用户在决策时主要考虑因素为用户评价,其次是网站知名度和口碑。同时,电商企业也十分看重网络评价,这是其了解顾客满意度的重要途径,同时网络评价也可以加强消费者与购物网站的互动,有助于消费者选购产品,所以电商企业采取了各种激励措施来刺激消费者来进行评价。以往物流服务研究主要以网上调查问卷为数据源,但是网上调查问卷具有操作难以及真实性、准确性无法保障等特点。因此为解决以上问题,本文将以网络评价作为数据源,探究电商物流服务质量对客户满意度的影响。具体研究不同物流模式下,物流因素对物流服务质量的影响有何差别,进而得出物流模式对物流服务质量的影响。再进一步比较不同商品类型下,顾客需求物流服务的差异性,并针对不同商品类型,提出具有针对性的差异化物流服务。本文主要研究内容如下:(1)本文从以下几个方面来论证网络评价对于研究顾客满意度是具有可行性的。本文从网络评价模式的全面性、数据规模、内容以及网络评价的真实性,这几个方面来论证网络评价对于研究顾客满意度是可行的。所以本文以网络评价作为数据的获取源,研究物流服务质量对客户满意度的影响。(2)本文运用数据抓取软件来获取京东商城和当当网网络评价数据。本文利用Meta Seeker抓取数据以及中科院的分词工具ICTCLAS提取了京东商城和当当网网络评价17个高频关键词,以此作为影响顾客满意度的重要因素。(3)利用四分图模型对京东商城和当当网的物流服务质量进行宏观上的分析。分别算出京东商城和当当网物流因素的重要度和满意度,横坐标对应物流因素重要度排名,纵坐标对应物流因素满意度排名,把最终结果反映在四分图上。以此可以得出京东商城与当当网重要度高且满意度低因素,这些因素需要重点改善。(4)本文基于网络评价数据构建回归模型,运用SPSS软件对这个模型进行求解。基于京东商城和当当网的评论数据建立评论-因素矩阵。在评论-因素矩阵基础上构建回归模型并用SPSS软件对此进行求解,以此得出京东商城与当当网物流服务质量的总分数,最终结果表明京东商城与当当网在物流服务质量上存在着差异性。同时得到消费者对待不同商品类型时,对待物流的重视程度是不一样的。消费者对于图书类商品的重视程度为0.608,是四个商品种类中最高的。其次为家电类与家居家装类。消费者对待数码类产品物流的重视程度最低,重视程度只有图书类商品的三分之一,为0.210。消费者对待不同商品类型下不仅对待物流的重视程度有所不同,而且每个物流因素对不同种类的商品的影响程度也不相同。
【关键词】：物流服务质量 网络评价 评价体系
【学位授予单位】：深圳大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F724.6;F252
【目录】：
- 摘要3-5
- Abstract5-11
- 第一章 绪论11-21
- 1.1 研究背景与意义11-16
- 1.1.1 我国电子商务发展现状11-12
- 1.1.2 电商客户满意度12-13
- 1.1.3 物流服务质量对客户满意度影响13-15
- 1.1.4 网络评价15
- 1.1.5 研究意义15-16
- 1.2 国内外研究现状16-18
- 1.2.1 顾客满意度16-17
- 1.2.2 网购顾客满意度测评研究17
- 1.2.3 物流服务质量17-18
- 1.3 研究目标与思路18-19
- 1.4 本文研究的内容19-21
- 第二章 基于网络评价研究的可行性分析21-33
- 2.1 网络评价概述21-22
- 2.2 网络评价全面性分析22-28
- 2.3 网络评价数据规模分析28-31
- 2.3.1 各大电商平台激励措施28-29
- 2.3.2 网络评价数据规模分析29-31
- 2.4 网络评价真实性分析31-32
- 2.5 本章小结32-33
- 第三章 电商物流服务质量影响因素提取33-44
- 3.1 研究对象的选取33-35
- 3.1.1 研究对象的选择33
- 3.1.2 京东与当当物流模式对比分析33-34
- 3.1.3 网络评价样本收集34-35
- 3.2 消费者满意度影响因素提取35-36
- 3.3 物流服务质量影响因素提取方法36-37
- 3.3.1 四分图模型概念36-37
- 3.3.2 四分图模型的优点37
- 3.4 不同电商物流模式物流服务质量影响因素提取37-42
- 3.4.1 京东物流服务质量影响因素提取37-40
- 3.4.2 当当物流服务质量影响因素提取40-41
- 3.4.3 京东商城和当当网影响顾客满意度因素对比41-42
- 3.5 本章小结42-44
- 第四章 电商物流评价体系构建44-60
- 4.1 消费者满意度影响因素分析44-48
- 4.1.1 京东商城和当当网与总体评价的相关性分析44-46
- 4.1.2 京东不同商品类别显著影响因素46-48
- 4.2 物流服务满意度评价体系构建48-49
- 4.2.1 SERVQUAL模型48-49
- 4.3 物流服务满意度指标维度调整49
- 4.4 物流服务满意度指标评价体系49
- 4.5 电商物流服务与满意度回归分析49-52
- 4.5.1 京东商城与当当网物流因素权重确定49-51
- 4.5.2 京东商城与当当网物流质量得分51-52
- 4.6 京东不同商品类型物流服务与满意度回归分析52-56
- 4.6.1 京东不同商品类型影响因素权重确定52-54
- 4.6.2 京东商城不同商品类型物流因素权重确定54-56
- 4.7 对策与建议56-58
- 4.7.1 京东物流总体建议57
- 4.7.2 当当物流总体建议57-58
- 4.7.3 京东不同商品类别物流建议58
- 4.8 本章小结58-60
- 第五章 研究结论与展望60-62
- 5.1 研究成果及结论60-61
- 5.2 研究展望61-62
- 参考文献62-64
- 致谢64
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 ;早安物流![J];中国商贸;2000年08期
2 李代祥;物流业拥堵的后面是繁荣吗[J];w挛胖芸，
本文编号：929789
本文链接：https://www.wllwen.com/jingjilunwen/guojimaoyilunwen/929789.html
