《案例》：建设银行A支行—智慧柜员机试点效果研究

发布时间：2017-10-12 06:34

  本文关键词：《案例》：建设银行A支行—智慧柜员机试点效果研究

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【摘要】：随着经济发展进入新常态,银行传统业务面临严峻的挑战,商业银行转型迫在眉睫。商业银行的转型包括三大关键问题:资源配置、渠道管理、考核机制。其中渠道是银行对外提供服务的窗口和业务经营的场所,它的变革至关重要。因此中国建设银行在2015年推出了网点渠道转型助推器-智慧柜员机。A支行是一家综合性支行,正处于业务转型的阵痛期,引入智慧柜员机后,试点的效果到底怎么样值得深入研究。本文主要成分两个部分:案例和案例分析。在案例部分,介绍了建设银行所在的行业背景和智慧柜员机项目背景,以及A支行的试点过程。在案例分析部分,基于排队论的相关理论模型,对网点和智慧柜员机的排队方式和排队数据进行检验从而确定排队模型,测算出智慧柜员机和网点排队指标、智慧柜员机试点前两个月的排队指标以及智慧柜员机替代率,通过数据分析智慧柜员机的试点效果,分析结果如下:1、智慧柜员机的平均服务率较柜面服务有大幅提升,客户排队指标明显提示;2、网点试点智慧柜员机后网点整个排队指标也有较大的改善,3、智慧柜员机对柜面的替代率还有提升的空间。然后用之前的测算的数据,对网点人力转型的目标进行预测分析,得出的结论是:在当前试点情况下,如果继续缩减柜台数,客户高峰时段会出现排队现象,要想保住客户满意度的话,需要进一步提高智慧柜员机的替代率。最后针对分析结果,对A支行的试点提出几点管理建议。其中最重要的是把智慧柜员机纳入到网点排队系统,由排队机根据智慧柜员机和柜台的空闲情况智能叫号。同时将智慧柜员机上办理的业务进行分类,在网点内部设立不同类型业务的办理区域,根据业务特点实现业务快速办理。
【关键词】：智慧柜员机 排队论 M/M/1 转型
【学位授予单位】：暨南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F832.2
【目录】：

• 中文摘要3-4
• ABSTRACT4-9
• 第一部分 案例正文9-20
• 引子9-10
• 行业背景10
• 智慧柜员机介绍10-12
• A支行介绍12-15
• 智慧柜员机试点过程15-20
• 试点过程15-17
• 相关数据17-19
• 思考与讨论的问题19-20
• 第二部分 案例分析20-45
• 1 绪论20-22
• 1.1 研究背景20-21
• 1.2 研究目的21
• 1.3 论文结构21-22
• 2 相关理论22-24
• 2.1 排队论概念22-23
• 2.2 排队模型及Little Law介绍23-24
• 3 智慧柜员机试点效果分析24-31
• 3.1 智慧柜员机替代率分析24-26
• 3.2 智慧柜员机与柜员办理业务排队效果分析26-30
• 3.2.1 智慧柜员机排队参数确定26-28
• 3.2.2 柜面服务排队参数确定28-29
• 3.2.3 排队指标分析29-30
• 3.3 智慧柜员机试点前后网点排队效果分析30
• 3.4 本章小结30-31
• 4 网点排班优化分析31-35
• 4.1 工作日排班测算31-33
• 4.2 非工作日排班测算33-34
• 4.3 本章小结34-35
• 5 智慧柜员机试点优化建议35-44
• 5.1 扩大智慧柜员机分流的建议35-41
• 5.1.1 改进智慧柜员机排队模式，纳入网点排队系统35-37
• 5.1.2 多渠道宣传智慧柜员机，培养用户操作习惯37-38
• 5.1.3 优化网点布局，合理布放智慧柜员机38-39
• 5.1.4 明确岗位职责，提升员工综合技能39-40
• 5.1.5 加强设备管理，，设计智慧柜员机应急方案40-41
• 5.2 降低柜面平均服务时间的建议41-44
• 5.2.1 优化业务流程，全面提升服务效率41-42
• 5.2.2 细分客户群体，提供精细化服务42
• 5.2.3 服务标准化，定价差异化42-44
• 6 结束语44-45
• 6.1 全文总结44
• 6.2 不足与展望44-45
• 参考文献45-47
• 附录47-51
• 致谢51

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本文编号：1017226