Z银行洛阳分行客户满意度提升策略研究

发布时间：2017-11-09 21:10

  本文关键词：Z银行洛阳分行客户满意度提升策略研究

  更多相关文章： 客户满意度 银行网点 问卷调查 服务优化

【摘要】：服务质量在银行日益激烈的竞争中开始占据越来越重要的地位。随着城市银行数量的增加和外资银行的进入,未来银行的竞争会愈演愈烈,因此对于Z银行洛阳分行来说,提高服务质量是至关重要的。Z银行洛阳分行作为具有百年悠久历史的Z银行分支,从以前的担任行政职能的人民银行的一部分,经历不断变革,先是脱离出人民银行,不再行使行政职能,成为侧重经济职能的国有商业银行,之后又通过股份制改革,成为股份制银行。其历史悠久但传统色彩浓厚,同时由于其长期以来受到计划经济时代的影响,因此其客户服务的优化可谓任重而道远。本文采取问卷的形式对客户满意度进行了调查研究,选取了具有代表性的三家支行,对客户进行问卷调查,从服务环境、服务态度、办事效率、事后反馈等方面提取了客户的评价,之后对问卷的准确度、可信度进行了评价,充分肯定了样本的真实性和有效性,在此基础上汇总分析调查问卷的结果。本文同时选取了具有先进经验的分行进行案例分析,通过对Z银行洛阳分行网点制度建设、岗位设置、员工心理和客户诉求、企业文化建设等多方面进行分析,有针对性的找出Z银行洛阳分行目前客户服务中存在的主要问题。在找到存在的问题之后,本文接下来着重探讨如何提升Z银行洛阳分行的客户满意度;同时着重分析了Z银行洛阳分行目前客户服务中一些不合理的地方,针对这些地方查找原因,并针对性的提出了一些优化途径和相应对策。通过本文的研究,希望能够真正的找到制约Z银行洛阳分行满意度提升的原因,并通过对这些原因的分析,找到适合Z银行洛阳分行的解决方案和措施。帮助Z银行洛阳分行在客户服务方面的工作真正向前迈进一步,并对Z银行洛阳分行未来客户服务方面的工作起到指导的作用。
【学位授予单位】：郑州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F832.33

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本文编号：1163590