招商银行柜面业务流程再造与对策研究

发布时间：2017-03-17 13:05

  本文关键词：招商银行柜面业务流程再造与对策研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：银行柜面是对外营业、提供服务的主要窗口,同时也是为客户介绍、提供不同类别金融产品与金融服务的重要渠道与平台,更是银行树立良好的公众品牌形象、提高核心竞争力与持续保有竞争优势的必然途径。对于银行来说,怎样提升柜面业务的服务质量、提升服务价值以及减少柜面服务成本是各个类型的银行必须重视并且开始积极思考的重要问题。目前,我国各家银行的柜面业务普遍存在着操作风险高、成本浪费严重、服务效率低下以及价值创造偏低等现实问题,更为可怕的是可能会引起银行各类人才的离职与核心客户流失等风险。因此,如何针对柜面业务流程进行再造,业已成为我国银行业必须充分重视的重要课题。本文研究背景如下,即每个企业、组织或单位的产品或服务得以实现销售均是经由业务流程得以完成的,银行也是如此,与业务流程相关的问题也由此成为银行业进行再造的关键环节及理论研究与实践应用的热门话题。本文研究问题是招商银行的柜面业务流程,招商银行发展作为我国银行业发展的一个缩影,其柜面业务流程再造也是本文的研究对象。本文是在对业务流程再造理论研究和实践分析的基础上,对招商银行柜面业务流程现状、存在的问题和原因开展了深入的探讨和具体的分析,随后提出具备科学性、可操作性及实用性的柜面业务流程再造目标、思路、方案与保障措施,这样的研究对招商银行的柜面业务流程再造具有一定的理论学习与实践指导意义,也可以为我国银行业柜面业务流程的重组与再造研究提供一定有益的参考与借鉴。本文采用观察法、文献研究法与案例分析法等研究方法开展研究,深入地分析了相关案例如本文的银行柜面业务流程再造的理论、案例企业的柜面业务流程再造现状、存在的问题及成因以后,才能对案例的柜面业务流程再造情况开展综合与全面的分析,进而尝试找出解决案例银行柜面业务流程再造问题的可行性解决方案。同时还提出了招商银行柜面业务流程再造从保障步骤及保障对策等方面得以完善的保障措施,在确保招商银行及其他同类银行在完善品牌营销战略、提高金融业务竞争力、持续保有竞争优势等方面进行了有益的尝试。
【关键词】：银行 柜面业务 流程再造 保障措施
【学位授予单位】：南京大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F832.2
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第一章 绪论9-15
• 第一节 研究背景9-10
• 第二节 研究意义10-11
• 第三节 研究方法11-12
• 一、观察法11
• 二、文献研究法11
• 三、案例分析法11-12
• 第四节 论文内容和结构12-14
• 第五节 论文创新之处14-15
• 第二章 业务流程再造相关理论概述15-26
• 第一节 业务流程再造概念15-17
• 一、业务流程再造定义15-16
• 二、业务流程再造特点16-17
• 第二节 业务流程再造理论17-20
• 一、企业文化重组19
• 二、组织架构重组19-20
• 三、技术重组20
• 四、人力资源重组20
• 第三节 业务流程再造程序和方法20-23
• 一、业务再造流程程序20-21
• 二、业务再造流程方法21-23
• 第四节 银行业务流程再造研究现状23-25
• 一、国外银行业务流程再造研究现状23-24
• 二、国内银行业务流程再造研究现状24-25
• 第五节 国内外银行业务再造的比较25-26
• 第三章 招商银行柜面业务流程现状及存在的问题26-35
• 第一节 招商银行简介及柜面业务流程现状26-29
• 第二节 招商银行传统业务流程存在的问题29-31
• 一、系统组织架构存在的问题29-30
• 二、业务操作方面存在的问题30-31
• 第三节 招商银行传统业务流程问题的成因31-34
• 一、外部原因31-32
• 二、内部原因32-34
• 第四节 招商银行某流程风险案件简述34-35
• 第四章 招商银行柜面业务流程再造的方案设计35-53
• 第一节 设计目标35-36
• 一、提升柜面业务的处理效率35
• 二、完善风险控制制度35
• 三、建立高效、稳定的柜面业务数据技术系统35
• 四、持续完善改造项目35-36
• 第二节 组织架构36-39
• 一、建立前台、中台、后台相呼应的组织体系36-37
• 二、总、分行会计业务中心组织架构37-39
• 第三节 设计方案39-45
• 一、对公账户开户流程设计39-43
• 二、其他业务流程设计43-45
• 第四节 实践与评价45-50
• 第五节 效果及意义50-53
• 第五章 招商银行柜面业务流程再造的保障措施53-57
• 第一节 柜面业务流程再造的保障步骤53-55
• 一、组建再造团队53
• 二、梳理原业务流程并制定再造计划53-54
• 三、新业务流程的运行测试54-55
• 第二节 柜面业务流程再造的保障对策55-57
• 一、建立“以客户为中心”的工作理念55
• 二、协调岗位人员配置55-56
• 三、加强信息技术的支持56
• 四、建立完善的人员考核机制56-57
• 第六章 研究结论与展望57-59
• 第一节 研究结论57-58
• 第二节 研究展望58-59
• 参考文献59-62
• 后记62-63

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