基层商业银行员工满意度与服务质量关系的调查研究

发布时间：2017-03-21 22:02

  本文关键词：基层商业银行员工满意度与服务质量关系的调查研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：商业银行作为特殊的金融服务性企业,业务内容非常广泛,已经成为我国国民经济的中枢。但是,近年来外资银行的驻入、民营银行的兴起加剧了我国传统商业银行的竞争,也掀起了一波又一波的银行离职潮,这使得我国传统商业银行面临巨大的压力及挑战。外资银行、民营银行是我国商业银行的“外患”;那么,商业银行自身的不足,造成员工对银行存在不满而离职就是“内忧”。商业银行的发展面临如此众多挑战,如何发展是关键。不断研发新产品、运用各种营销手段为顾客提供优质服务,这都是银行惯有应对“外患”的方式,但是忽略了员工这个关键因素。一线员工是联系银行和顾客的纽带,维系好员工才能留住更多优质客户。这就需要我们开启一种全新的营销方式——内部营销,解决“内忧”问题。内部营销,简单来讲就是了解员工的需求,让员工在工作中实现自我价值,以促进银行发展。我们以山东省济南市市区部分商业银行基层网点的一线员工为研究对象,设计并发放了关于商业银行员工满意度和服务质量的调查问卷,旨在研究基层商业银行员工满意度与服务质量之间的关系,以便更好的对银行实施内部营销提出有效的建议。首先,我们分析了影响员工满意度的因素,主要包括招聘、培训、沟通、激励、授权、银行文化六个维度以及在这六个方面员工的满意度及服务存在的问题。其次,我们根据影响员工满意度的因素及Likert5级分类法设计量表、发放调查问卷,对收回的问卷进行了统计处理,运用SPSS16.0统计软件,对数据进行了因子分析、效度分析和信度分析,结果显示我们所选择的量表因子得分很高,效度和信度也非常适合,不需要剔除多余变量,因此分析得到的结果是可靠并科学的。再次,我们建立员工满意度各维度和服务质量的多元回归方程,得到员工满意度各维度与服务质量之间存在正相关关系的结论,影响程度从高到低分别为招聘、激励、培训、银行文化、沟通和授权。最后,根据回归分析得到的结论,我们对银行进行内部营销提出了一些建议,银行管理层和员工必须树立内部营销的意识,充分了解员工的需求,提高员工满意度。
【关键词】：基层商业银行 员工满意度 服务质量 内部营销
【学位授予单位】：山东财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F272.92;F832.33
【目录】：

• 摘要6-7
• Abstract7-12
• 第1章 绪论12-23
• 1.1 研究背景及研究意义12-14
• 1.1.1 研究背景12-13
• 1.1.2 研究意义13-14
• 1.2 国内外文献综述14-20
• 1.2.1 员工满意度与服务质量的关系研究14-17
• 1.2.2 内部营销的相关研究17-20
• 1.2.3 综合评述20
• 1.3 研究内容、研究方法与技术路线20-22
• 1.3.1 研究主要内容20-21
• 1.3.2 研究方法21
• 1.3.3 技术路线21-22
• 1.4 创新点与不足22-23
• 1.4.1 创新点22
• 1.4.2 不足之处22-23
• 第2章 我国基层银行员工满意度及服务质量现状分析23-29
• 2.1 基层商业银行员工满意度的影响因素23-24
• 2.1.1 招聘23
• 2.1.2 培训23
• 2.1.3 沟通23
• 2.1.4 激励机制23-24
• 2.1.5 管理授权24
• 2.1.6 银行文化24
• 2.2 基层商业银行员工满意度现状24-26
• 2.3 基层商业银行员工服务存在的问题26-28
• 2.3.1 基层员工思想观念与银行经营理念存在差距26-27
• 2.3.2 临柜员工业务综合能力不强27
• 2.3.3 基层员工的服务态度有待改善27-28
• 2.3.4 基层员工欠缺个性化服务28
• 小结28-29
• 第3章 员工满意度与服务质量的调查结果分析29-38
• 3.1 数据来源29
• 3.2 问卷量表的设计29-31
• 3.2.1 员工满意度量表的设计29-30
• 3.2.2 服务质量量表的设计30-31
• 3.3 样本的数据分析31-37
• 3.3.1 基本特征描述性统计分析31-34
• 3.3.2 因子分析34-35
• 3.3.3 信度分析35-37
• 3.3.4 效度分析37
• 小结37-38
• 第4章 员工满意度与服务质量关系的实证研究38-50
• 4.1 理论模型与研究假设38-40
• 4.1.1 理论模型38
• 4.1.2 研究假设38-40
• 4.2 员工满意度与服务质量的描述性分析40-44
• 4.2.1 员工满意度的描述性分析40-42
• 4.2.2 服务质量的描述分析42-44
• 4.3 员工满意度维度对服务质量维度的多元回归分析44-48
• 4.3.1 员工满意度与服务质量的系相关性分析44-45
• 4.3.2 多元回归模型及分析45-48
• 4.4 实证结论分析48-49
• 小结49-50
• 第5章 提高基层银行员工满意度和服务质量的有效途径——内部营销50-56
• 5.1 内部营销与员工满意度的关系50-51
• 5.2 内部营销的实施过程51-54
• 5.2.1 完善商业银行招聘机制51
• 5.2.2 建立完善的激励机制51-52
• 5.2.3 完善培训机制，，提升员工能力52
• 5.2.4 大力弘扬商业银行文化52-53
• 5.2.5 完善内部信息交流53
• 5.2.6 对员工适当授权53-54
• 5.3 内部营销的其他保障措施54-56
• 5.3.1 树立全体员工内部营销的意识54
• 5.3.2 建立合理的内部营销组织架构54-55
• 5.3.3 高层管理者的支持55-56
• 参考文献56-59
• 附录59-61
• 致谢61

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本文编号：260354