A银行柜面业务前后台分离业务模式优化研究

发布时间：2020-07-22 02:14

【摘要】：商业银行的业务流程再造最早兴起于20世纪90年代的国外,进入21世纪后,大型国外银行开始利用全球化的优势,在全球各地建立起自己的离岸业务处理中心,一方面通过时差优势实现不间断处理业务,另一方面通过聘用外包人员以及利用非发达国家的廉价劳动力,降低业务处理成本。同时依托流程再造的优势提高业务处理效率,增强自身竞争力。随着国内经济的不断发展,综合国力的逐渐提升,国内商业银行开始走出国门,借鉴和学习国外银行的先进经验,前后台分离的业务流程再造模式便是经过国外银行实践被众多国内银行效仿的模式之一。通过这样的模式,对前台来说,减轻了柜面上简单劳动的工作负担,将繁琐的系统操作部分转移至后台处理,使得前台承担更多的营销和精准服务的工作,改变了前台人员的工作职能;对后台来说,前台的业务处理转移,一方面,通过内部人员结构的调整,使后台建立起专业业务处理团队,提高了业务处理效率和质量;另一方面,后台将部分简单业务外包,降低了集中后的人力成本。A银行是国内率先开始实行前后台分离模式的银行之一,2006年,A银行初步搭建起柜面业务前后台分离的系统平台,开始着手实践部分简单业务的分离。随后五年内,在不断学习国外银行先进经验的同时,根据自身业务实际发展和处理情况,A银行逐步建立起自身的前后台分离业务处理流程框架,尝试以总行作为最高层级的集中来实现前后台的彻底分离。经过10多年的发展,A银行已经实现以柜面业务为代表的近百类业务的后台集中处理,后台的业务处理流程也实现了固定和逐步完善,该模式已进入运行平稳期。但纵观前后台分离模式的整体运行情况,同时为了适应目前互联网时代发展需要以及部分客户需求的变化,可以看到该模式仍然有值得优化和改进的部分,如提升系统自动处理业务占比、减少人工录入、进一步利用先进技术等。因此,本文主要通过对A银行前后台分离项目的发展现状、业务流程、业务效果等进行分析后,明确了目前业务流程存在的问题以及需要继续完善和强调的关键点,提出了柜台人工渠道和智慧柜员自助渠道两种流程优化方案。这两种方案是基于A银行现状提出的具有极大可行性的具体业务设想,涉及的模式是目前前后台分离渠道没有实现的模式。该优化模式体现的利用“云”的思想是在未来5年间银行将大力发展的方向之一。该优化方案如果实现,A银行的业务处理将全面进入机器时代,对银行人的专业素质要求进一步提高,客户将拥有更灵活的业务办理时间和渠道,银行系统将更高效更准确完成业务的自动处理,并指出了在未来银行面临裁员、柜员被机器取代的情况下,银行人应该着力培养自身的专业技能,学会利用技术、依靠技术,而不在未来发展的洪流中被淘汰。
【学位授予单位】：西南财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F832.2
【图文】：

写作思路与框架图

前后台分离之后业务处理流程图

43图 5.1 柜台人工渠道优化方案资料来源：根据现行处理流程及优化设想整理。根据流程图，下面对标号的主要环节进行具体的分析（为方便论述，环节名称以数字代替，如环节 1）。（1）环节 1 中客户提交的是已填写的纸质单据，打印或者手写均可，这

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本文编号：2765167