客户参与对银行网点智能化服务创新绩效的影响研究

发布时间：2020-07-28 14:48

【摘要】：随着互联网快速发展与金融业对外开放扩大,我国银行不但要承受国外银行的各种业务冲击,还要不断与互联网金融企业争夺客户资源,我国银行业的发展面临着巨大压力。因此,利用智能化技术,加大服务创新力度,成为我国银行业在复杂多变的竞争中取得优势地位的关键。但实践中,客户作为银行网点智能化服务对象往往在银行网点智能化改造中的参与度较低,因而银行网点智能化服务水平仍不高。基于此,如何激发客户参与银行网点智能化创新改进从而提高智能化服务绩效成为学术界与实践界关注的焦点。本文在文献综述基础上,以客户参与银行智能化服务创新为视角,结合新工业模型、服务创新的四维度模型、ABC框架等理论框架,通过对广州市各大银行的问卷调查,采用SPSS软件,实证分析其对银行网点智能化绩效的影响。研究发现:一是客户参与程度对银行网点智能化服务创新产生显著影响,其中“客户参与事前准备”和“与客户信息分享程度”对银行服务创新的影响最大,“人际互动”对银行服务创新的影响不是很显著。二是客户参与直接影响了银行网点智能化服务水平,主要影响路径通过“事前准备”和“建立关系”两个维度来影响。三是银行智能化服务创新在客户参与对银行网点智能化服务水平影响中发挥中介效应,但中介效应是部分中介效应,中介效应占总效应的比值仅仅为22.44%,通过前人文献分析,主要是可能存在客户知识及客户知识转移等其他中介变量,客户参与不仅仅通过银行服务创新对银行网点智能化服务创新绩效产生影响,原因是存在其他中介变量的缘故,但本文通过实证分析,可以表明,客户参与影响银行网点服务创新绩效的过程中,确实存在银行服务创新这一中介变量,银行服务创新起到的是部分中介作用。最后结合银行网点智能化实践情景为提升银行网点智能化服务水平提出相应的对策与建议。
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F832.2
【图文】：

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图 2-1 新工业模式流程图2.2.2 服务创新四维度模型随着对该领域研究的更加深入，学者们开始从服务自身的视角对服务创新进行研究。Hertog（1998）提出针对研究服务创新的六维度模型，Bilderbeek （1998）提出了针对服务创新的四维度研究模型[41]，Corrocher（2009）在 Bilderbeek 的基础上针对知识密集型行业提出了新的四维度创新模型[42]。虽然学者们关于对服务创新维度的划分各有不同，但学术界现在较为普遍认可的 Bilderbeek 在 1998 年提出的四维度创新模型，本文亦采用该模型对银行网点的智能化服务创新模式进行研究。Bilderbeek 提出的四维度创新模型主要包括以下几个方面：（1）新服务概念。服务行业的产品大都是无形的产品，因此在对服务行业进行创新时，概念创新往往占有较大的比重。有些概念即使已经在别的行业出现

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图 2-2 服务创新四维度模型2.3 开放式创新理论开放式创新理论最早是针对封闭式创新（企业和高等院校将科研产生的成果只运用到相关支持企业，不对外公布）而言的。随着客户个人需求的不断变化，传统封闭式创新已无法满足客户需求，开放式创新开始越来越受到大家的认可。开放式创新最早由 Chesbrough 在 2006 年的一篇文献中提出，他认为企业创新需要客户参与到其中去，以客户的视角才能创造出更符合客户心意的服务[64]。开放式创新就是将企业内外部的商业化和创新的所有资源融合到一起，同时结合企业的内外部渠道实现企业的商业化。West 和 Gallagher（2006）在其基础上，通过更加深入的研究，认为开放式创新是企业通过整合内外部的资源，利用企业内外部相关渠道与外部市场进行沟通，进而开发市场的一种新模式[65]。学者Lichtenthaler（2011）则提出企业系统的利用内外部资源对知识进行开发、整合

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图 2-3 路径模型2.4 理论分析框架客户参与相关理论服务创新相关理论模型开放式创新相关理论客户参与一维理论客户参与二维理论客户参与三维理论客户参与四新工业模型服务创新四维理论ABC 前因、过程、结果框架开放式创根据客户新理论参与四维度理论，提出本文客户参与的四个维度根据服务创新四维度理论，提出本文银行服务创新的四个维度

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