工商银行BJ分行网点客户满意度研究

发布时间：2020-08-01 22:58

【摘要】：近年来,随着外资涌入、电商崛起、利率市场化,我国银行业间的竞争日益激烈,各商业银行已经觉醒,深刻意识到要实践“以客户为中心”的理念。客户成为了商业银行的一种战略性资源,客户满意度成为了商业银行可持续发展的关键因素和动力源泉。银行网点作为银行提供服务的主要渠道,作为银行经营的重要载体,其提供的服务是否能让客户满意,对银行发展至关重要。因此,各家商业银行重视并致力研究哪些因素指标对客户满意度有显著影响,如何结合自身实际情况,改进这些影响因素的现状,进而提升客户满意度,为商业银行发展获得竞争优势。本论文遵循提出问题—理论基础—实证研究—解决问题的逻辑线索和分析思路,运用文献研究法、咨询访谈法、问卷调查法和计量分析法,以工商银行BJ分行网点客户为研究对象,通过问卷调查研究到店客户的满意度现状,将经济学、金融学的相关理论与商业银行服务管理的特性予以融合,遵循宏观与微观相结合、理论与实践相结合、分析现象和揭露本质相结合的原则,利用数据收集和统计分析软件对调查结果进行信度、效度检验,描述统计、线性回归和相关性分析,找出对客户满意度有显著影响的指标,引出减少费力度指标,并通过相关性分析,证实减少费力度指标与客户满意度有很强的相关性,结合描述性分析结果,提出针对工商银行BJ分行网点客户提升满意度水平的有效措施。也希望借此论文,能促进工商银行BJ分行网点服务质量提升,相关理论的丰富和深化,对工商银行和我国其他商业银行的网点客户满意度研究有一定借鉴意义。
【学位授予单位】：对外经济贸易大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F832.33
【图文】：

转平方和载入量达到 83.094%，说明信息损失量较少。据悉，社会科学类相关的满意度问卷如果旋转平方和载入量在 0.7 以上，就说明公因子是有效可用的。图4.1 因子分析形成的碎石图碎石图是对方差分析的表述，是对其解释和完善，该图能够清晰直观地描述出公因子解释变量的程度。利用 SPSS 软件对因子分析的选项栏里绝对值调整为 0.6 时，得出下表 4.6 旋转成分矩阵，将载荷较小的值去掉后可以清楚地看出，Q9 到 Q16 可以归为一类，Q5 到 Q8 可以归为一类，Q1 到 Q4 可以归为一类，Q17 到 Q20 可以归为一类，除了移情性和响应性在概念涵义上相近

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【参考文献】

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本文编号：2778128