DZ农商行个人手机银行顾客满意度研究

发布时间：2020-08-11 14:00

【摘要】：随着我国经济的不断发展,5G网络通信的加快,智能手机在人们生活中逐渐普及。互联网的逐渐兴起也给我国传统银行带来了巨大的压力,金融体制的不断深入改革使得各商业银行之间的竞争也愈演愈烈。作为银行业新的利润增长点的手机银行业务,不仅方便了人们生活,提高了人们的效率,因此也成为了传统银行转型的突破口。虽然DZ农商行开展了手机银行业务,手机银行的客户数量也在逐渐增长,但是仅仅满足于顾客的基本业务需求是不够的,并且在发展过程中它还受到通讯商和第三方支付机构等因素的影响。因手机银行对银行业起着非常重要的作用,所以本文希望通过分析手机银行顾客满意度的影响因素,对农商行手机银行未来的发展提出针对性的建议。本文首先进行文献梳理,从顾客满意度相关理论出发,参考ACSI模型,结合农商行自身特点,构建手机银行顾客满意度测评模型,建立测评指标体系。根据客户赋权法确定测评指标权重,再利用设计出的农商行顾客满意度调查问卷搜集数据,并对调查结果进行统计分析得出影响因素。最后根据分析的结论提出提高顾客满意度的相关措施,进而提升农商行手机银行的竞争力。
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F832.35;F274
【图文】：

手机银行,客户,银行

第五章问卷设计及相关数据分析顾客更多的是存量客户，近 1 年到 5 年内新增客户数量波动大，最近 1 年开机银行的客户只占 27.92%，充分表明银行在宣传上不够，致使新客户的知晓够。

手机银行,频率,使用频率

35图 5-2 使用手机银行的频率从图 5-2 可以看出，受访者中每月使用手机银行的频率呈两极化趋势，其中频率在10次以上的受访者占31.47%，使用频率在3次以下的受访者占比35.03使用频率为 3—5 次、5—10 次的受访者分别占比 20.81%、12.69%。从以上数，使用次数多的客户比例和使用频率少的客户比例最大，说明有一部分客户使用手机银行后对手机银行比较满意而选择长期使用，另一部分客户，在手

手机银行,渠道,银行

电子科技大学硕士学位论文行需求方面不大，可能是因为真正需求不大，也可能是因为银行客户经理柜导推荐碍于情面才下载使用，或者是因为手机银行的功能不足以满足他们需而后期使用次数少。在此方面银行可以对该部分比例客户加以引导，争取建户行为习惯，最终向每月使用 10 次以上的的客户转化。图 5-3 为受访者了解手机银行的渠道描述。可以看出，通过银行工作人员宣解手机银行的受访者最多，占比高达 63.45%，从中可知，银行工作人员推荐好的获客渠道。其次是通过银行宣传册了解（22.84%），第三位是通过电视纸、杂志，网络宣传等了解（20.81%），第四位是通过银行短信通知了解（20.30%行人员宣传，银行短信通知，银行宣传册等均是传统渠道，因此传统渠道是最重要的渠道途径，对受访者了解手机银行的影响巨大。可能的解释是顾客相信银行及银行工作人员，只有在银行人员带领体验的情况下，才有更多的基础。因此未来银行应做的工作是加大对手机银行的宣传，加强对手机银行导，以此来获得顾客的关注，从而达到更多的顾客使用手机银行的目的。

【参考文献】