智能化体验背景下工商银行HJ支行客户满意度研究

发布时间：2020-08-21 07:30

【摘要】：近几年来,随着金融科技的蓬勃发展及互联网金融的广泛应用,大数据、智能化应用、支付宝、微信支付、网络银行等业务模式及产品在人们的观念中已不再陌生,客户对商业银行的选择不再局限于银行的“出身”及空间距离的远近,而是真正希望享受到更好的金融服务和体验。为了更好的适应这场金融科技变革潮流,各商业银行正在积极进行经营调整,逐步对经营网点进行智能化改造升级,以期给客户带来更加方便快捷的智能化服务体验,提升客户对商业银行金融服务的满意度,巩固和保持市场竞争力。那么究竟客户对商业银行网点的智能化体验满意程度如何呢?商业银行在智能化升级过程中有哪些地方存在较大的问题呢?本文将通过客户满意度调查等方式对这类问题进行研究分析。本文以笔者工作的工商银行HJ支行为研究对象,在参考国内外客户满意度相关文献理论的基础上,根据该行的网点智能化升级实际情况,以周边客户在该行智能化服务过程中的感受体验为切入点,初步建立适合该行的客户智能化体验满意度评价指标,设定调查问卷内容,对客户的满意度情况进行调查分析。随后,笔者采用因子分析法分析调查问卷的数据,运用SPSS19.0及EXCEL软件对所有数据进行了整理计算,得出智能化体验背景下HJ支行客户满意度评价指标体系,并分析该行在此方面存在的实际问题。最后,针对存在的问题,从提升网点智能环境、加强网点智能设备运营管理、强化人员协同服务、加快产品创新及改造、构建智能有效的风险管理模式等方面提出相应的提升策略。希望通过本文的研究,能够有助于工商银行HJ支行更好的融入金融科技的发展潮流,不断提升客户在智能化背景下金融服务的体验感受,进而全方位提升客户满意度,提高市场竞争力和网点经营效益。
【学位授予单位】：扬州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F832.33;F274
【图文】：

模式图,网点,体验模式,运营服务

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客户,客户体验,客户满意度,客户需求

如果说把客户满意当成目标，那么客户体验其实就是一种手段，是一个能让客户满意逡逑的生动消费过程。从静态角度来看，它们之间的关系可以用一个公式来表达，即：客户满逡逑意度＝客户体验－客户期望，如图２－２所示。逡逑逦逦逡逑，逦、、逡逑－Ｉ邋－，｜｜｜－邋－邋｜－｜．…．，逦－ｎ逦、逡逑客户满意度ＶＳ逡逑／逦：（体猃后）Ｐ邋｜逦、＼逡逑／邋（体验前）．逦（体猃中）逦＼逡逑厂 —邋ｙｖ＼逦￣Ｊ邋＊逡逑Ｉ逦逦邋ｉ逡逑客户需求ｙ逦客户感知－逦｜逡逑＼邋（逦邋，逦邋／逡逑＼邋客户人群特点？逦客户习惯逦／逡逑、、、、———逦－－邋，’逡逑ｖ％逦客户体猃的过程Ｉ逡逑、、、、＾逦逡逑图２－２客户体验与客户满意度逡逑在这里，体验前的客户期望主要是根据客户需求及客户客户人群特点决定的，它与体逡逑验后的客户满意度成反向关系。体验中的客户体验则是包融了客户感知和客户习惯，与客逡逑户满意度成正向关系。所以

支行,区域分布,客户,非现金

金业务是不需要授权就可以自助办理的。该行智能化设备改客户自助”、“客户自助＋现场核验”、“客户取号＋柜面办理”公客户提供２００余种非现金业务，在很大程度上实现了个挥了智能化服务模式的替代作用。下图是ＨＪ支行智能化体

【参考文献】