智能化体验背景下工商银行HJ支行客户满意度研究
发布时间:2020-08-21 07:30
【摘要】:近几年来,随着金融科技的蓬勃发展及互联网金融的广泛应用,大数据、智能化应用、支付宝、微信支付、网络银行等业务模式及产品在人们的观念中已不再陌生,客户对商业银行的选择不再局限于银行的“出身”及空间距离的远近,而是真正希望享受到更好的金融服务和体验。为了更好的适应这场金融科技变革潮流,各商业银行正在积极进行经营调整,逐步对经营网点进行智能化改造升级,以期给客户带来更加方便快捷的智能化服务体验,提升客户对商业银行金融服务的满意度,巩固和保持市场竞争力。那么究竟客户对商业银行网点的智能化体验满意程度如何呢?商业银行在智能化升级过程中有哪些地方存在较大的问题呢?本文将通过客户满意度调查等方式对这类问题进行研究分析。本文以笔者工作的工商银行HJ支行为研究对象,在参考国内外客户满意度相关文献理论的基础上,根据该行的网点智能化升级实际情况,以周边客户在该行智能化服务过程中的感受体验为切入点,初步建立适合该行的客户智能化体验满意度评价指标,设定调查问卷内容,对客户的满意度情况进行调查分析。随后,笔者采用因子分析法分析调查问卷的数据,运用SPSS19.0及EXCEL软件对所有数据进行了整理计算,得出智能化体验背景下HJ支行客户满意度评价指标体系,并分析该行在此方面存在的实际问题。最后,针对存在的问题,从提升网点智能环境、加强网点智能设备运营管理、强化人员协同服务、加快产品创新及改造、构建智能有效的风险管理模式等方面提出相应的提升策略。希望通过本文的研究,能够有助于工商银行HJ支行更好的融入金融科技的发展潮流,不断提升客户在智能化背景下金融服务的体验感受,进而全方位提升客户满意度,提高市场竞争力和网点经营效益。
【学位授予单位】:扬州大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2018
【分类号】:F832.33;F274
【图文】:
?邋,???邋?■to■翁丨0???????>■*逦'ax*a?**ii**ii?*(a**逡逑图2-1智能化体验模式图逡逑点智能化不仅仅是网点环境的改造及智能设备的使用,更是对网点整个服务流经营理念的提升,网点将开启“以客户为中心”的运营服务模式。在此情况下,员可以从柜面中走出来,与客户进行“面对面”的“顾问式”交流。这种智
如果说把客户满意当成目标,那么客户体验其实就是一种手段,是一个能让客户满意逡逑的生动消费过程。从静态角度来看,它们之间的关系可以用一个公式来表达,即:客户满逡逑意度=客户体验-客户期望,如图2-2所示。逡逑逦逦逡逑,逦、、逡逑-I邋-,|||-邋-邋|-|.….,逦-n逦、逡逑客户满意度VS逡逑/逦:(体猃后)P邋|逦、\逡逑/邋(体验前).逦(体猃中)逦\逡逑厂 —邋yv\逦 ̄J邋*逡逑I逦逦邋i逡逑客户需求y逦客户感知-逦|逡逑\邋(逦邋,逦邋/逡逑\邋客户人群特点?逦客户习惯逦/逡逑、、、、———逦--邋,’逡逑v%逦客户体猃的过程I逡逑、、、、^逦逡逑图2-2客户体验与客户满意度逡逑在这里,体验前的客户期望主要是根据客户需求及客户客户人群特点决定的,它与体逡逑验后的客户满意度成反向关系。体验中的客户体验则是包融了客户感知和客户习惯,与客逡逑户满意度成正向关系。所以
金业务是不需要授权就可以自助办理的。该行智能化设备改客户自助”、“客户自助+现场核验”、“客户取号+柜面办理”公客户提供200余种非现金业务,在很大程度上实现了个挥了智能化服务模式的替代作用。下图是HJ支行智能化体
本文编号:2799112
【学位授予单位】:扬州大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2018
【分类号】:F832.33;F274
【图文】:
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如果说把客户满意当成目标,那么客户体验其实就是一种手段,是一个能让客户满意逡逑的生动消费过程。从静态角度来看,它们之间的关系可以用一个公式来表达,即:客户满逡逑意度=客户体验-客户期望,如图2-2所示。逡逑逦逦逡逑,逦、、逡逑-I邋-,|||-邋-邋|-|.….,逦-n逦、逡逑客户满意度VS逡逑/逦:(体猃后)P邋|逦、\逡逑/邋(体验前).逦(体猃中)逦\逡逑厂 —邋yv\逦 ̄J邋*逡逑I逦逦邋i逡逑客户需求y逦客户感知-逦|逡逑\邋(逦邋,逦邋/逡逑\邋客户人群特点?逦客户习惯逦/逡逑、、、、———逦--邋,’逡逑v%逦客户体猃的过程I逡逑、、、、^逦逡逑图2-2客户体验与客户满意度逡逑在这里,体验前的客户期望主要是根据客户需求及客户客户人群特点决定的,它与体逡逑验后的客户满意度成反向关系。体验中的客户体验则是包融了客户感知和客户习惯,与客逡逑户满意度成正向关系。所以
金业务是不需要授权就可以自助办理的。该行智能化设备改客户自助”、“客户自助+现场核验”、“客户取号+柜面办理”公客户提供200余种非现金业务,在很大程度上实现了个挥了智能化服务模式的替代作用。下图是HJ支行智能化体
【参考文献】
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相关硕士学位论文 前2条
1 彭雅丹;江苏银行X分行个人客户满意度研究[D];南京理工大学;2016年
2 胡颖;中国工商银行J分行顾客满意度分析[D];江西师范大学;2015年
本文编号:2799112
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