F商业银行客户满意度提升研究
发布时间：2021-02-17 15:23
随着经济全球化和中国金融市场的全面的开放,银行业也面临新的竞争与挑战。外资银行和地方商业银行迅速占领市场。外资银行拥有先进的管理方法,加上其本身实力雄厚,工作人员服务效率高,因此在国内已经占有大量的客户资源。而地方商业银行凭借其地域的优势也占领了部分客户资源。外资银行和地方商业银行带来的强大冲击力,以及银行资金从卖方到买方的角色转变,迫使国有商业银行不得不开始重视客户对银行服务的满意度。基于银行业的发展背景,作者运用所学的工商管理专业理论知识,以提升F商业银行客户满意度为选题出发,以该银行的客户为研究对象展开论文的写作。本论文的撰写借鉴了国内外学者提出的客户满意度理论及评价指标体系,并结合F商业银行管理人员、工作人员和部分该银行客户的访谈意见,从该银行的实际情况出发,设计出相应的调查问卷。收集的数据采用SPSS和R语言软件进行分析,以展开实证研究,找出影响F商业银行客户满意度的相关因素和存在的问题,并提出解决的对策。通过数据结果的分析,最后分别从改善网点服务环境和设施、提升工作人员和服务效率、提高处理客户投诉质量和进行产品创新四个方面,提出了具体的实施策略。服务环境和设施方面,主要通过...
【文章来源】：江西财经大学江西省
【文章页数】：59 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
客户满意度内涵图
针对每个不同的个体，对产品和服务的需求程度和预期不一样，那么也会产生不一样的反映，并且不同阶段产生的满意程度也不一样，因此，具有一定的主观性。2.2 国外和国内银行客户满意度测量模型最早的全国性的顾客满意度模型出现于瑞典，称为 SCSB 结构模型。经过对瑞典的 CBSB 模型的修订，美国客户满意度指数模型，即 ACSI 模型形成。该模型中客户满意度是企业最终追求的目标变量。原因变量则由预期质量、客户忠诚和感知质量组成。顾客预期与感知质量之间形成的差异，给顾客带来的感知价值，最终影响顾客满意的程度。若顾客预期超过感知质量，则感知价值降低，顾客满意度也降低，最后导致顾客抱怨。相反，当感知质量超过顾客预期，则感知价值提升，顾客满意度也随之加强，最后带来顾客忠诚。顾客抱怨或忠诚组成本模型的结果变量。这些变量中，每个都包含了多个可观测变量，通过这些可观测变量，可以进行调查分析，得出的结果可以用于探索提升客户满意度的策略，使客户的抱怨转化为忠诚。如下图 2-2 所示。
顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。如下图 2-3 所示。图 2-3 中国顾客满意度指数结构模型中国学者谢永霞则认为影响客户满意度的因素与品牌没有直接相关性，因此，在他的测评模型中，将品牌形象改为了价格因素。学者郑艺妮的模型则提取了谢永霞学者模型中的优点，去除了 CCSI 中预期质量这一变量，并将价格和服务质量作为影响客户满意度的因素，构建在模型当中，并在此基础上建立了更为完善的满意度测评模型。如下图 3-3 所示。
【参考文献】：
期刊论文
[1]商业银行顾客满意度形成机制研究[J]. 林涛,赵玮,吴晶博. 产业与科技论坛. 2018(06)
[2]影响客户选择银行网点的关键因素分析[J]. 马渺肆. 农银学刊. 2017(06)
[3]基于问卷调查的银行服务质量要求的分析[J]. 崔常琪. 知识经济. 2017(01)
[4]客户投诉处理工作在商业银行的探讨[J]. 李亚蕾. 新经济. 2016(29)
[5]商业银行客户满意度问题分析[J]. 马少云. 商. 2016(02)
[6]客户满意度与忠诚度在商业银行经营管理中的应用分析[J]. 杨彬. 时代金融. 2015(20)
[7]基于层次分析法的个人网银客户满意度研究[J]. 宋瑞敏,罗艳湘. 中国市场. 2015(16)
[8]商业银行客户满意度指标体系构建[J]. 祁佩,刘倩. 现代经济信息. 2015(06)
[9]基于客户满意度的商业银行客户关系管理研究[J]. 赵巧. 市场周刊(理论研究). 2014(08)
[10]银行服务质量与客户满意度调查研究——以乌鲁木齐市和昌吉市为例[J]. 江丽,高志刚. 西部金融. 2014(07)
硕士论文
[1]T银行网点对私客户满意度提升研究[D]. 孙玮.天津财经大学 2016
[2]中国建设银行A支行服务质量调查报告[D]. 金善女.辽宁大学 2014
[3]商业银行个人客户满意度评价研究[D]. 李美勤.安徽农业大学 2013
[4]国有C商业银行产品创新管理策略研究[D]. 肖瑾.南昌大学 2013
[5]基于客户满意度的银行营业网点客户排队问题研究[D]. 张珍.西北大学 2011
[6]我国私人银行业务发展研究[D]. 陈琦.中南大学 2010
本文编号：3038174
【文章来源】：江西财经大学江西省
【文章页数】：59 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
客户满意度内涵图
针对每个不同的个体，对产品和服务的需求程度和预期不一样，那么也会产生不一样的反映，并且不同阶段产生的满意程度也不一样，因此，具有一定的主观性。2.2 国外和国内银行客户满意度测量模型最早的全国性的顾客满意度模型出现于瑞典，称为 SCSB 结构模型。经过对瑞典的 CBSB 模型的修订，美国客户满意度指数模型，即 ACSI 模型形成。该模型中客户满意度是企业最终追求的目标变量。原因变量则由预期质量、客户忠诚和感知质量组成。顾客预期与感知质量之间形成的差异，给顾客带来的感知价值，最终影响顾客满意的程度。若顾客预期超过感知质量，则感知价值降低，顾客满意度也降低，最后导致顾客抱怨。相反，当感知质量超过顾客预期，则感知价值提升，顾客满意度也随之加强，最后带来顾客忠诚。顾客抱怨或忠诚组成本模型的结果变量。这些变量中，每个都包含了多个可观测变量，通过这些可观测变量，可以进行调查分析，得出的结果可以用于探索提升客户满意度的策略，使客户的抱怨转化为忠诚。如下图 2-2 所示。
顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。如下图 2-3 所示。图 2-3 中国顾客满意度指数结构模型中国学者谢永霞则认为影响客户满意度的因素与品牌没有直接相关性，因此，在他的测评模型中，将品牌形象改为了价格因素。学者郑艺妮的模型则提取了谢永霞学者模型中的优点，去除了 CCSI 中预期质量这一变量，并将价格和服务质量作为影响客户满意度的因素，构建在模型当中，并在此基础上建立了更为完善的满意度测评模型。如下图 3-3 所示。
【参考文献】：
期刊论文
[1]商业银行顾客满意度形成机制研究[J]. 林涛,赵玮,吴晶博. 产业与科技论坛. 2018(06)
[2]影响客户选择银行网点的关键因素分析[J]. 马渺肆. 农银学刊. 2017(06)
[3]基于问卷调查的银行服务质量要求的分析[J]. 崔常琪. 知识经济. 2017(01)
[4]客户投诉处理工作在商业银行的探讨[J]. 李亚蕾. 新经济. 2016(29)
[5]商业银行客户满意度问题分析[J]. 马少云. 商. 2016(02)
[6]客户满意度与忠诚度在商业银行经营管理中的应用分析[J]. 杨彬. 时代金融. 2015(20)
[7]基于层次分析法的个人网银客户满意度研究[J]. 宋瑞敏,罗艳湘. 中国市场. 2015(16)
[8]商业银行客户满意度指标体系构建[J]. 祁佩,刘倩. 现代经济信息. 2015(06)
[9]基于客户满意度的商业银行客户关系管理研究[J]. 赵巧. 市场周刊(理论研究). 2014(08)
[10]银行服务质量与客户满意度调查研究——以乌鲁木齐市和昌吉市为例[J]. 江丽,高志刚. 西部金融. 2014(07)
硕士论文
[1]T银行网点对私客户满意度提升研究[D]. 孙玮.天津财经大学 2016
[2]中国建设银行A支行服务质量调查报告[D]. 金善女.辽宁大学 2014
[3]商业银行个人客户满意度评价研究[D]. 李美勤.安徽农业大学 2013
[4]国有C商业银行产品创新管理策略研究[D]. 肖瑾.南昌大学 2013
[5]基于客户满意度的银行营业网点客户排队问题研究[D]. 张珍.西北大学 2011
[6]我国私人银行业务发展研究[D]. 陈琦.中南大学 2010
本文编号：3038174
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