中国邮政储蓄银行X支行顾客满意度提升的策略研究

发布时间：2021-10-26 17:50

　　金融体系是现代商业社会不可或缺的一部分,商业银行作为金融体系的重要组成部分,承担着对经济结构和运行过程进行调节的功能,为经济社会实现资本融通。中国邮政储蓄银行是一家成立时间较短的年轻零售银行,它的40000多个网点遍及全国各地,包括很多偏远地区,为当地顾客提供了贴心便捷的服务。位于D市的X支行是中国邮政储蓄银行系统内的一家全功能支行,承担了D市城区北部的大量金融业务。X支行的顾客数量多,业务种类齐全,是城市居民金融服务里的一支重要力量。然而,经营年数短导致的经验不足,D市其他金融机构的快速发展带来的竞争压力和顾客抱怨的增多,迫使着X支行要快速找准对策,提高顾客满意度,保持支行的良性经营。国内外的商业银行应用各种顾客满意度分析的理论,对商业银行的持续经营发展提供了诸多客观可行的建议。本文首先参考了各种顾客满意度理论和前人的实证研究经验,利用问卷调查的方式,对X支行的顾客满意度做了较为客观的分析。其次,根据调查问卷数据的分析,提出了针对X支行提高顾客满意度的建议,为X支行的稳健发展提供了策略参考。希望X支行能够在竞争日益激烈的金融市场上,准确把握住顾客的需求和银行业的未来发展趋势,逐步提升... 

【文章来源】：山东师范大学山东省

【文章页数】：64 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

卡诺模型

【参考文献】：
期刊论文
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[3]我国商业银行中小企业金融服务品牌差异与满意度因素分析——基于调查问卷的比较研究[J]. 汪兴隆.  浙江金融. 2011(11)
[4]SERVQUAL服务质量测量方法改进与应用[J]. 徐娴英,马钦海.  东北大学学报(自然科学版). 2010(08)
[5]哈佛服务利润链理论及其隐义引申[J]. 肖灵机.  北京工商大学学报(社会科学版). 2009(04)
[6]国有商业银行省分行内部客户满意度调查评价体系的构建[J]. 崔明,孙文喆,张辉,高茹.  华东经济管理. 2008(07)
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博士论文
[1]我国商业银行服务管理问题研究[D]. 严盖.西南财经大学 2012
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[3]基于满意度的顾客抱怨模型研究[D]. 申跃.清华大学 2005
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硕士论文
[1]转型视角下的商业银行客户满意度评价研究[D]. 乔赛.河北工程大学 2016
[2]金融服务质量模型优化与实证研究[D]. 尹碧波.中国科学技术大学 2016
[3]我国个人网上银行服务质量评价研究[D]. 吕灵芳.华南理工大学 2015
[4]中国银行华夏路支行柜面服务满意度提升策略研究[D]. 雷秀平.南华大学 2015
[5]商业银行品牌形象对顾客满意度的影响研究[D]. 史渊.南京财经大学 2011
[6]商业银行中高端顾客满意度测评研究[D]. 吕佳蔚.西安电子科技大学 2010
[7]招商银行兰州分行营业网点提升客户服务质量对策研究[D]. 田力.兰州大学 2008
[8]我国商业银行顾客满意度研究[D]. 郑艺妮.湖南大学 2007
[9]基于SERVQUAL模型的中国银行业服务质量测量模型研究[D]. 李蕊霞.吉林大学 2007
[10]基于YHR模型的商业银行个人客户忠诚度评价研究[D]. 蒋昀（丰刀女）.南京财经大学 2006



本文编号：3459936