湘潭建行营业网点客户满意度评价研究

发布时间：2023-01-26 02:42

　　银行作为特殊的金融服务机构,起着中介桥梁的作用,牵系着各方金融需求者。这些金融需求者既是银行客户,也是银行最重要的资源。银行提供产品的好坏与服务的高低对客户满意度有着直接影响,同时客户满意度又影响着客户对银行的信赖度和认可度。所以,在现在竞争激烈的环境下,银行要想在市场上处于领先地位、具备竞争力,必然需要提高客户满意度。如何有效且迅速的发现影响客户满意度的各个因素,并能够针对存在的现状提出一套行之有效的解决方法,实现客户满意度的有效提升,是现代银行亟需解决的问题。为深入了解湘潭建行营业网点客户满意度现状,找出影响湘潭建行营业网点客户满意度的关键因素,我们通过发放调查问卷、与专家面谈等等方式对湘潭建行营业网点客户满意度状况进行了调查研究。通过调查研究,我们对湘潭建行营业网点客户满意度现状进行了详细的了解,经过分析我们发现,网点环境、服务水平、专业素质、灵活变通这四个维度是影响湘潭建行营业网点客户满意度的主要方面。为了针对湘潭建行营业网点建立一套科学合理的客户满意度评价体系,提升湘潭建行营业网点客户满意度,我们结合湘潭建行营业网点实际情况,从网点环境、服务水平、专业素质、灵活变通这四个维度... 

【文章页数】：65 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 引言
    1.1 研究背景与意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的
        1.1.3 研究意义
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 国外研究现状
        1.2.2 国内研究现状
    1.3 研究内容与研究方法
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 技术路径展示
        1.3.3 研究方法
    1.4 创新与不足
        1.4.1 创新之处
        1.4.2 不足之处
第2章 客户满意度的相关理论阐述
    2.1 客户满意度的含义及层次划分
        2.1.1 客户满意度的界定
        2.1.2 客户满意度的特征
        2.1.3 客户满意度的层次划分
    2.2 客户满意度的主要评价方法
        2.2.1 层次分析法
        2.2.2 模糊综合评价法
    2.3 客户满意度指标选取的理论模型
        2.3.1 SERVQUAL模型
        2.3.2 SCSB模型
        2.3.3 ACSI模型
第3章 湘潭建行营业网点客户满意度影响因素及测评体系构建
    3.1 湘潭建行概况
        3.1.1 湘潭建行介绍
        3.1.2 湘潭建行近期业务概况
    3.2 影响湘潭建行营业网点客户满意度的主要因素
        3.2.1 网点环境
        3.2.2 服务水平
        3.2.3 专业素质
        3.2.4 灵活变通
    3.3 湘潭建行营业网点客户满意度测评体系构建
        3.3.1 测评体系初步建立
        3.3.2 测评体系优化
        3.3.3 测评体系权重确定
第4章 湘潭建行营业网点客户满意度现状的实证分析
    4.1 调查数据收集与处理
        4.1.1 调查问卷设计与发放
        4.1.2 调查数据处理与分析
    4.2 模糊分析模型构建
        4.2.1 模糊综合评价指标集构建
        4.2.2 模糊综合评价隶属矩阵构建
    4.3 实证结果与分析
        4.3.1 准则层指标对目标层的重要性权重值的确定
        4.3.2 准则层各指标的评价结果及分析
第5章 提升湘潭建行营业网点客户满意度的措施
    5.1 提升强化服务水平
        5.1.1 提高办理业务效率
        5.1.2 加强提升思想认识
    5.2 培养提高专业素质
        5.2.1 全面培养综合能力
        5.2.2 大力提高服务质量
    5.3 改造升级营业环境
        5.3.1 更新优化硬件设备
        5.3.2 升级维护软件系统
        5.3.3 专业设计营业环境
        5.3.4 着重关注环境细节
    5.4 灵活创新产品服务
        5.4.1 创新研发新型产品
        5.4.2 创新改造服务流程
        5.4.3 差异服务特殊客户
第6章 结论与展望
    6.1 相关研究结论
    6.2 本文研究局限与展望
参考文献
附录 1
附录 2
附录 3
附录 4
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]银行业“百佳”网点服务透视[J]. 安嘉理,时磊.  中国银行业. 2018(03)
[2]单级模糊综合评价模型的创新应用[J]. 张思佳.  数学大世界(下旬). 2018(01)
[3]基于O2O模式的线上商店客户满意度评价研究[J]. 孙鼎.  渤海大学学报(哲学社会科学版). 2018(01)
[4]数据统计分析提升商业银行柜面业务办理效率研究[J]. 李霖.  统计与管理. 2017(07)
[5]基于电商平台的互联网消费金融分析[J]. 马厚娟.  现代商贸工业. 2015(20)
[6]网络环境下口碑对消费者冲动性购买的影响[J]. 张敏,张哲.  软科学. 2015(10)
[7]银行排队问题研究[J]. 魏录.  江苏商论. 2013(07)
[8]拉萨市建设银行客户满意度实证研究——基于服务质量视角[J]. 赵冬阳.  西藏大学学报(社会科学版). 2013(01)
[9]商业银行个人理财服务客户满意度的评价问题研究[J]. 王小兰,李昌荣.  科技广场. 2010(07)
[10]商业银行顾客满意度指数模型变量设置研究[J]. 张洪意.  金融论坛. 2009(11)



本文编号：3732076