A银行营业网点服务运营管理研究

发布时间：2017-08-16 06:02

  本文关键词：A银行营业网点服务运营管理研究

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【摘要】：随着我国经济结构调整步伐加快,城乡一体化进程不断推进,金融机构竞争也日趋激烈,如何提升网点的经营业绩已经成为各家银行需解决的重点问题。各家银行为了吸引并挽留住更多的客户,已经纷纷开始转型,通过网点的硬件和软件方面优化改善,最终达到转型的目的。作为内蒙古自治区最大的城市商业银行,A银行在发展过程中也遇到了同样的问题,因此,如何解决A银行由“以产品为中心”转向“以客户为中心”的问题就更加重要了。本文通过对银行营业网点服务运营相关理论的研究,结合A银行当前服务运营管理的现状,归纳总结出来A银行当前在网点服务运营管理方面存在的问题。本文结合实际问题,通过理论联系实际,设计出了A银行网点服务运营管理的设计方案,包括网点设计布局、营销理念、人力资源、运营流程、客户服务五个方面的设计。并且针对设计方案,提出了相应的改善措施,帮助基层营业网点服务运营管理方案的顺利实现。为A银行营业网点服务运营管理的改善提出了建议,从而促进网点经营业绩的提升。
【关键词】：营业网点 服务运营 A银行
【学位授予单位】：内蒙古大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F832.2
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 绪论8-12
• 1.1 选题背景8-9
• 1.2 选题意义9
• 1.2.1 理论意义9
• 1.2.2 现实意义9
• 1.3 研究方法9-10
• 1.4 主要研究内容、预期达到的目标与研究框架10-12
• 1.4.1 主要研究内容10
• 1.4.2 预期达到的目标10-11
• 1.4.3 研究框架11-12
• 第二章 营业网点服务运营管理相关理论研究12-23
• 2.1 运营管理的概念与特征12-15
• 2.1.1 运营管理的概念12-13
• 2.1.2 运营管理的发展特征13
• 2.1.3 服务运营的特征13-15
• 2.2 服务运营管理概述15-22
• 2.2.1 服务运营管理理论15-16
• 2.2.2 服务接触16-18
• 2.2.3 服务质量18-21
• 2.2.4 服务能力与需求管理21-22
• 2.3 银行营业网点服务运营管理22
• 2.4 小结22-23
• 第三章 A银行营业网点服务运营管理现状分析23-29
• 3.1 A银行基本概况23
• 3.2 A银行营业网点服务运营管理现状23-24
• 3.3 A银行营业网点服务运营管理中存在的问题24-28
• 3.3.1 网点设计与布局不合理24-25
• 3.3.2 网点营销理念落后25-26
• 3.3.3 人力资源配备和综合素质不到位26-27
• 3.3.4 临柜及后台业务处理缓慢27
• 3.3.5 客户服务管理不到位27-28
• 3.4 改善营业网点服务运营的必要性28
• 3.4.1 发展需要28
• 3.4.2 竞争需要28
• 3.4.3 转型需要28
• 3.5 小结28-29
• 第四章 A银行营业网点服务运营管理方案设计29-40
• 4.1 网点布局与内部格局29-31
• 4.2 网点营销理念31-33
• 4.3 网点人力资源33-34
• 4.4 网点运营模式34-36
• 4.5 网点客户服务36-38
• 4.6 小结38-40
• 第五章 A银行营业网点服务运营管理的实施策略40-45
• 5.1 建立网点服务运营长效机制40-41
• 5.2 建立人员配置培训机制41-42
• 5.3 优化业务制度与流程设计42-43
• 5.4 建立科技IT支持平台43-44
• 5.5 加强企业服务文化建设44
• 5.6 小结44-45
• 第六章 总结45-46
• 参考文献46-48
• 致谢48

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本文编号：681714