浦发银行自助设备ATM机的运营管理模式研究

【摘要】 随着国内商业银行信息化程度的不断提高，以ATM为代表的自助设备对银行个人业务的开展起到越来越重要的作用，为了更好的适应市场竞争和提升客户服务的需要，自助渠道的建设前所未有的受到了商业银行的重视，相继加大了对自助设备的投入，但是随着自助设备规模的不断扩大，如何提高自助设备运行效率和服务质量，以适应自助业务的快速增长，成为理论界和银行关注的问题。最近几年，为了给持卡客户提供方便快捷优质的服务，各家商业银行在自助设备的发展上纷纷加大了投入。但是我们看到自助设备在给客户和银行带来实惠的同时，也必须看到自助设备投入的高成本，低效率的问题，使得自助设备的运营管理模式急需改变。银行自助业务未来的运行效率、经营成本、管理水平和盈利能力，将直接决定商业银行核心竞争力的高低1。作为浦发银行在山东地区（青岛、烟台、威海除外）设立的一家省级分行，在自助设备运营工作上，济南分行始终坚持以防范风险为主线，以合规运营、高效运营和安全运营作为主要工作思路，通过采取一系列精细化管理措施，为济南分行的经营工作提供了有力的支持和保障。本文以浦发银行济南分行（以下简称浦发银行）自助设备运营管理为主线，通过对国内外自助设备运营管理的论述，对分行在自助设备运营管理中存在的问题，运用实证分析的方法，提出了可行的解决方案。全文由六章组成，其层次结构、基本内容和主要观点如下：第一章为绪论。结合国外国内运营管理研究现状，论述了本文研究的目的和研究的意义，提出了研究的内容及方法。第二章为文献综述。首先介绍了自助设备的概念、服务功能、在银行运营中的作用，其次阐明了商业银行运营管理的概念、范围、相关理论、历史演变以及当前的运营管理。第三章分析了分行自助设备运营管理的现状及问题分析。首先简要介绍了分行自助设备运营管理的现状，其次提出了自助设备运营管理存在的问题。第四章介绍了美国银行自助设备运营管理经验与启示,主要分析了美国银行在自助设备运营管理方面的优秀经验。第五章提出了分行在自助设备运营管理对策建议。主要从自助设备的科学的发展规划及选址决策、健全自助设备管理制度、优化自助设备资源配置、科学的分析成本与效益、加强自助设备功能设计提高利用率等方面提出了分行自助设备运营管理的具体对策。第六章为结论。首先对分行自助设备运营管理工作进行了概括总结，指出了本文的创作的局限性。其次提出了自助设备运营管理未来研究的重点和方向。 

第一章 绪论 

1.1 研究的目的及意义 

随着信息化水平的提高，金融电子化的发展和金融创新的不断加快，广泛应用于银行业务中的自助设备，发挥着越来越重要的作用，逐步受到社会公众的青睐，成为人们日常生活中的“全天候银行”。自助设备在为客户和银行带来实惠的同时，自助设备的高投入、低效率的问题也不容忽视，使得自助设备运营管理模式急需转变。 

虽然自助设备在我国发展很快，但是自助设备运营管理水平还处在初级阶段，面临着诸多问题，例如网点选址不合理、自助设备管理制度建设滞后、自助设备资源配置不合理、粗放式管理运营成本高、自助设备功能未得到充分的开发等。本文研究的目的就是基于相关理论和国外先进银行优秀经验，给出对于这些问题的对策建议，使得自助设备真正能为商业银行降低经营成本、提高服务水平、弥补营业网点不足、树立良好的银行形象。 

对济南分行这一具体的银行机构来说，将国内外先进的自助设备运营管理理论运用于实践，建立健全一整套符合自助设备运营管理对策，不仅有利于完善和丰富自助设备运营管理理论还有利于提升浦发银行的运营管理水平，更为重要的是，其他银行在相关领域进行实践时，可以进行参考借鉴。 

1.2 国内外研究现状 

商业银行运营管理是一门比较复杂的学问。我国银行的商业化经营起步较晚，相关理论的发展也比较缓慢，因此研究分析商业银行的运营管理具有重要的理论意义和现实意义。缩小与发达国家在商业银行运营管理方面的差距，增强我国商业银行的市场竞争能力。 

1.2.1 国外对运营管理的研究 

国外关于运营管理的研究起步比较早且研究领域也比较广，运营管理的主题已经从流程设计、作业计划、库存控制等转向更具战略性和综合性的供应链管理、服务运营、质量管理、产品研发与设计、精益生产等主题。 

艾米利亚(Amelia)、迈克尔(Michael)、安东尼(Anthony)(2008)在供应链管理方面研究得出，供应商依赖是影响新产品开发中供应商参与和购买者支持培训的重要因素，供应商的参与和培训可以提高供应商的运营绩效，影响新创企业激进式产品的创新。 

埃尔默巴克 Elmer Bakker(2008)认为内部环境和外部环境共同影响着电子商务决策的制定，外部压力受供应链结构、需求和行业特征的影响；内部压力受IT 技术、组织结构和买方需求特征的制约。采用新技术的风险并不是影响制定电子市场开发决策的重要因素。 

霍尔格伦(MattiasHallgren)和奥哈格尔(Jan Olhager)(2011)在制造战略研究得出，竞争优先权之间存在着权衡性，企业不可能在各个方面都能提高竞争优先权。高水平的质量是高水平交货绩效的先决条件，成本效率和柔性之间没有累计模式，二者处于平行发展中，成本效率和柔性的平衡是建立在高水平的质量和交货绩效上的。 

著名财务金融大师彼得 S 罗斯(Peter.S.Rose)在其最新著作 Bank Management and Financial Services 中道出了上世纪 80 年代末美国 ATM 产业取得飞速发展的根源：第一、ATM 市场普遍开始收取交换费，即持卡人在进行ATM跨行交易的情况下，由持卡人的发卡机构向ATM出机机构支付费用；科学技术的发展使得开放式网络不断扩大。由于上述两点使得持卡人、发卡行、出机机构和网络商都获得了自己所需要的利益，因此美国ATM获得了空前的发展。 

美国自助设备运营管理方面的专家彼得.怀特(White Peter)也曾提到，“随着ATM市场的成熟，越来越多的出机机构将ATM视为重要的销售渠道和银行网点的延伸，倾向于向持卡人提供更便利的个性化服务。”

基恩.拉贝斯(Jean.Labasses)凭借他在银行的从业经历，掌握了大量的第一手研究资料，并且在 1995 年写出了关于里昂地区金融地理方面的论文，论文详细描述了银行网络的发展，银行的市场区，城市中心的金融联系，银行行政管理的变化，银行在城市形态中的地位，它们对地区经济的依赖于支持货币储备，金融周期，储蓄吸收能力以及银行借贷。 

第二章 商业银行自助设备运营管理综述 

2.1 自助设备概述 

2.1.1 自助设备相关概念 

(1)自助设备：是指银行利用自动取款机（ATM）、存取款一体机（CRS/CDS）、外币兑换机（XDM）、远程柜员机（VTM）、多媒体查询机等金融自助终端设备，通过现代信息技术为客户提供自助金融服务，满足客户自助操作存款、取款、转账、外币兑换、查询、缴费、投资理财等全部或部分对公及对私业务功能的设备。 

(2)自助银行：又称“无人银行”“电子银行”它借助现代化的自助设备，为客户提供方便、高效的多种金融服务，并且不受营业时间限制，全天候为客户提供金融服务，全部服务在没有银行人员协助的情况下由客户自己完成交易的银行网点。 

在行式自助银行：是指在现有实体营业网点服务区内，划出一定的区域，根据业务需求合理配置自助设备为客户提供全天候自助服务的自助银行。在行式自助银行有效分流了柜台的部分银行业务，缓解了柜面压力，同时也延长了银行服务得时间。 

离行式自助银行：完全脱离了实体营业网点，布放在银行营业网点之外，利用先进的自助设备，向客户提供方便快捷的 24 小时自助服务的自助银行，延伸了银行的服务范围，也突破了银行营业时间的限制，为银行带来了良好效益。 

(3)全功能服务：是指自助设备各模块均处于正常工作状态，能为客户提供自助设备所能提供的所有服务，比如自动取款机能够为客户提供取款和查询服务；存取一体机为客户提供取款、存款、和查询等服务。 

(4)非全功能服务：是指自助设备的部分模块处于工作状态，只能提供部分服务，比如存取一体机只能提供存款或者取款或者不能提供存取款服务。 

(5)开机率：是指在一定的时间内，自助设备能够正常对客户提供服务的时间/设备开通时正常营业时间×100%。比如一天是24个小时，自助设备正常情况下应该为客户提供 24 小时的服务，但由于设备故障等其他原因自助设备仅为客户提供了20个小时的服务，则自助设备开机率为20/24×100%=83.33% 。 

2.1.2 自助设备的功能服务 

(1)自助设备的功能 

自助设备时至今日已经不是新鲜的事物了，它遍布商场、学校、写字楼、繁华街道、市场、工厂、娱乐中心、机场，对于百姓来说自助设备最直接的好处是，不受银行营业时间的限制，能提供 7*24 小时服务的金融服务，并且还不用去银行营业网点排队，节省了客户时间。然而随着银行电子化联机交易系统的不断更新换代，自助设备也从仅能提供取款的ATM发展到现在的分类齐全，功能众多、安全高效的各式设备，下面根据自助设备服务功能的不同详细介绍一下各式自助设备。 

自动取款机：又称自动柜员机，英文简称ATM，它是诞生最早也是应用最广泛的一种自助设备，其最基本的功能就是取款，同时也可进行查询和修改密码交易，功能相对简单，故障率也低。 

2.2 商业银行运营管理概述 

2.2.1 运营管理的概念 

运营管理(operation management)是对组织中负责产品制造或服务提供的职能部门的管理。产品是实物，包括原材料、产成品。服务是活动，是时间、地点、形式或精神价值的组合。运营的职能主要是生产产品与提供服务，在一个企业组织中，运营职能是组织的核心，运营管理即是对这一核心的管理。因此，运营管理也是对制造产品或提供服务过程或系统的管理。

2.2.2 运营管理的范围 

运营管理的范围因组织而异。运营管理的主要工作范围包括：产品和服务设计、工艺的选择、技术的选择和管理、工作系统设计、选址规划、设施规划以及该组织产品和服务质量的改进等。与运营管理相密切相关的活动，有预测、能力计划、进度安排、库存管理、质量管理、员工激励、设施选址等。 

2.2.3 运营管理的相关理论 

(1)组织管理(Organizational Management) 

组织管理理论形成于 19 世纪末 20 世纪初。这一时期以美国的 F.W 泰勒(Frederick Winslow Taylor)为代表的学者主要研究了管理理论。他们研究的理论基础是“经济人”理论，他们认为人们工作的主要动机是经济利益，为了达到工人们对利益的追求，就必须通过提高企业组织的生产效率，在如何提高企业的效率上他们提出了科学的管理方法。 

(2)科学管理(Scientific Management) 

F.W泰勒(Frederick Winslow Taylor)是一个发明家，但他在科学管理领域的贡献远远超过他在发明领域的贡献，他有科学管理之父的称号，他将管理建立在科学之上，依据对工作方法的观测分析和改进，他在工作中通过不停的实践和分析得出最优的方法，最终将管理活动从工作中分离出来。上个世纪初福特汽车公司为提高运营效率，降低经营成本，使用了泰勒的科学管理原理。采用了移动装配线，这对许多产业的生产模式产生了重大影响。 

（3）质量管理和质量认证（TQM） 

休哈特(Walter A. Shewhart)是质量控制领域的真正先驱，被称为“统计过程控制之父”他提出了分析工序产品质量的方法，利用这些方法可以判断是否有必要对工序采取纠正措施，其研究成果对另外两个质量管理大师戴明(W．Edwards．Deming)和朱兰(Joseph M. Juran)有重大影响，在质量管理方面做出贡献的还有爱德华·费根鲍姆(Edward Feigenbaum)和菲利普.克劳斯比(PhilipCrosby)。ISO-9000 是国际标准化组织颁布的质量管理和质量保证系列标准，其在质量认证方面发挥了重大作用，产生了重要的经济和社会效益，该标准还促进了国际贸易的发展。 

第三章 浦发银行自助设备运营管理现状及问题分析 ..............15 

3.1 浦发银行自助设备运营管理现状 ..............15 

3.1.1 自助设备发展情况 .............15 

3.1.2 自助设备运营管理发展历程 ..........15 

3.1.3 浦发银行自助设备运营管理组织架构 ............16 

3.1.4 运营模式 ............18 

第四章 美国银行自助设备运营管理经验与启示 ...........28 

4.1 美国银行自助设备运营管理概况 .........28 

4.2 美国银行自助设备运营管理启示 ..........28 

4.2.1 科学的网点选址 ...........28 

4.2.2 先进的运营管理模式 .............30 

第五章 浦发银行自助设备运营管理的对策建议 ............ 34 

5.1 进行科学的网点发展规划及合理的选址决策 ................34 

5.1.1 网点选址进行可行性论证分析 ...........34 

5.1.2 科学的发展规划 ..............35 

5.1.3 先进的选址决策 ..............35 

5.1.4 功能布局及设计 ............ 37 

第五章 浦发银行自助设备运营管理的对策建议 

自助设备的建设与发展要从战略性高度进行认识，确定目标客户群体后，优化自助设备建设中的网点发展规划，改进自助设备运营管理机制、考核机制，投入与快速发展的银行卡业务相匹配的自助设备，合理配置资源，实现自助设备效益的快速发展。前面论述了浦发银行在自助设备运营管理的状况和存在的问题，那么在实际工作中怎么能更好的提高运营管理水平，笔者将结合美国银行的先进的经验，提出切实可行的对策建议。 

5.1 进行科学的网点发展规划及合理的选址决策 

截至2013 年底，浦发银行设备存量规模在股份制商业银行中位居前列。但低交易量设备占比有所上升，交易量增速低于设备增速，且网点月台均交易量参差不均，最高与最低相差近7倍。为了进一步加强自助银行科学布放管理，浦发银行自助渠道的建设和规划应以科学化的管理手段为指导，要建立“有目标、有计划、有跟踪、有评估”的“四有”闭环管理机制，同时有效推进自助渠道建设避免出现“先布放后治理”的现象。加快网点辐射，保持和加快自助银行布放力度，加强科学布放，优化自助银行建设布局，促进自助渠道建设的良性发展。 

5.1.1 网点选址进行可行性论证分析 

浦发银行应对拟建自助银行进行实地考察和可行性论证，可行性分析应包括下列基本内容： 

(1)区域概况调查 

主要包括区域经济状况、通讯条件、客户资源情况、金融同业分布状况、社会银行卡发放情况等内容。 

(2)项目调查 

主要包括本行对公及对私业务拓展情况（主要指存贷款量、银行卡发放数量、卡均存款、网点设置、已有自助银行的交易等情况），本项目选址原则，自助银行功能，场地设备和安全防范设施等情况。 

第六章 结论和展望 

目前我国大部分商业银行的自助设备管理还处于低层次阶段，自助渠道的建设还是跟着感觉走，决策者往往根据自己的工作经验来做出决策，缺乏定量分析的说服力，同时自助设备运营管理不当，导致自助设备的高投入、低产出的情况的出现，尤其是离行式自助设备低交易量和高交易量之间相差很大，经济效益不太理想，本文以浦发银行济南分行为研究对象，针对自助设备在运营管理中存在的问题进行了定量定性相结合的分析，针对自助设备网点选址、自助设备资源配置、运营管理模式、成本与效益分析、功能开发等提出了可行的、可操作的解决思路和措施。 

经过对浦发银行自助设备运营管理研究，本文重点分析了以下几点： 

(1)进行科学的网点发展规划及合理的选址决策 

(2)健全自助设备管理机制，提高运营效率 

(3)优化资源配置提升设备效益 

(4)科学的成本分析与效益分析 

(5)完善创新自助设备服务功能 

本文通过对浦发银行自助设备运营管理中存在的问题进行研究，在自助设备运营管理方面为商业银行决策者提供了定性及定量的具有实际意义的解决方案。 

本文的局限性在于本文仅对浦发银行济南分行辖内的自助设备、自助银行进行了调查研究，研究结论的广泛适用性受到了限制：另外浦发银行的自助设备型号多，品牌杂，自助设备管理牵涉到的部门较多，本文研究所需的自助设备数据具有一定的局限性：对于自助设备运营管理后续评价还不够。 

未来研究方向：随着自助设备的发展应用，基于计算机专家系统的自助设备建设工具的应用将得到大力的发展，如何在计算机系统中将自助设备运营管理中的一系列问题进行细化成为自助设备精细化管理的必然，另外，自助设备运营管理，管理后评价直接决定了管理的成功与否，这也是未来研究的方向。 
 

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