顾客契合的前置因素及对顾客感知价值的影响研究

发布时间：2018-01-14 20:27

  本文关键词：顾客契合的前置因素及对顾客感知价值的影响研究　出处：《沈阳工业大学》2017年硕士论文　论文类型：学位论文

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【摘要】：波多里奇国家质量奖《卓越绩效准则》正式使用顾客契合取代顾客忠诚,然而学术界对顾客契合仍缺乏统一认识,对顾客契合在顾客关系理论中的地位和作用缺乏探讨。大量的顾客契合概念研究已经详细说明了顾客契合研究的必要性以及对现实企业的指导意义。针对线上社会化趋势背景下顾客契合的影响前置因素以及对消费者自身价值创造的影响仍然缺乏实证研究和应用研究。通过对已有相关文献的梳理和深入挖掘,本文构建了基于个性、社会支持的顾客契合影响模型和应用顾客契合行为的商品排序模型。本文研究揭示了个体人格特征与顾客契合之间的关系,分析了社会支持对顾客契合的影响,深入探究了支持来源类型在外部支持与顾客情感承诺中的调节作用以及顾客情感承诺的中介作用。通过问卷调查等方法收集300份有效问卷,整理分析数据验证本文提出的13个假设。利用SPSS等统计分析软件对有效数据以及研究模型进行探索性因子分析、验证性因子分析以及多组对比分析,研究结果表明:顾客契合行为动机对顾客契合行为有显著影响;在基于个性的前因中,尽责性对顾客契合行为没有显著影响,宜人性、亲社会性和前瞻性人格与顾客契合行为动机有显著的影响关系。在基于外部支持的前因中,信息支持和情感支持显著影响顾客情感承诺,顾客情感承诺与顾客契合行为动机之间也有显著影响关系。支持来源类型的调节作用显著,来自企业的支持在信息支持和顾客情感承诺之间有显著调节作用,来自其他顾客支持在情感支持和顾客情感承诺之间有显著调节作用。顾客契合行为对顾客自身的个人价值、经济价值和社会价值均有明显的影响关系。本文研究如何通过顾客契合行为(撰写评论)进一步提供更好的商品排序推荐给顾客,基于评论发出者的信任得分,通过Rank-Order Centroid获取权重,使用模糊逼近理想解的方法对过滤的商品进行评价,最终形成排序,能够更好地满足顾客的需求。本研究不仅完善了顾客契合的形成机制,而且利用顾客契合行为进行了应用研究,为企业达到和提升顾客契合提供了相应的对策建议和重要的理论支持。
[Abstract]:This paper studies the relationship between customer ' s emotional commitment , customer ' s emotional commitment and customer ' s emotional commitment . The research reveals that customer engagement behavior has significant influence on customer ' s personal value , customer ' s emotional commitment and customer ' s emotional commitment .

【学位授予单位】：沈阳工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2017
【分类号】：F274

【参考文献】

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本文编号：1425176