公共服务接受者满意度指数模型研究

发布时间：2017-11-02 11:00

  本文关键词：公共服务接受者满意度指数模型研究

  更多相关文章： 公共服务 接受者满意度指数 结构方程模型

【摘要】： 本文在对服务和物品的区别进行研究的基础上,对传统的公共物品理论进行了补充,明确区分了公共服务与公共物品的概念。公共服务与公共物品在生产和提供各个方面存在差异,仅用非竞争性和非排他性不足以揭示公共服务的本质,还应增加有／无形性这一维度来区别公共物品和公共服务。 本文在借鉴国内国外研究成果的基础上,提出公共服务领域分类的设想。并重点选取政府服务类、医疗卫生类、教育类、公共交通类、社会保障5个类别的5个行业进行研究。论证了构建公共服务接受者满意度模型的必要性和可行性；指出了我国目前公共服务接受满意度测评的特点与局限；分析了公共服务满意度的前置因素和后向结果,初步建立了行政服务、医院患者、义务教育、公共交通、就业服务5个行业的服务接受者满意度指数模型,这些模型既有共同的结构变量,又内嵌具有行业特点的质量因子。 本文采用大样本抽样方法,开展问卷调查,其中在辽宁省义务教育顾客满意度问卷调查中采用RDD随机电话拨号技术,减少了抽样误差。采用结构方程建模方法,对调查数据进行多元分析,分析和检验结果显示,实际调查数据与理论模型拟合较好。在分别对5个行业满意度模型进行实证研究基础上,构建了公共服务接受者满意度指数的一般模型,并对模型应用提出具体建议。 本研究初步证明了顾客满意度理论及其测量模型在我国公共服务领域应用的可行性,得出的各行业公共服务满意度指数可以作为评估各公共服务行业和单位服务绩效的指标；所建立的各行业公共服务满意度指数模型可以为政府服务、医疗卫生、教育、公共交通、就业服务等部门的服务改进提出战略性建议,也可以为建立适合中国国情的公共服务满意度指数模型积累经验。 经过验证后的各公共服务行业顾客满意度指数模型均拟合较好；除就业服务满意度指数模型外,其他模型各结构变量中感知质量对满意度的正向影响最大；顾客满意→顾客信任→顾客承诺→顾客忠诚的路径系数均为接近1的正数,说明满意度的确对这些变量具有较重要的正向影响。顾客期望和组织形象对顾客满意的影响因行业不同而不同,具有一定的不确定性,尚待进一步研究。 不同行业模型有必要设定具有本行业特点的特殊质量因子,这些质量因子对的感知质量具有重要影响,对揭示各行业公共服务质量存在的问题具有指导意义。计算得出各行业顾客满意度指数及排名可以反映各部门绩效的实际情况,结果显示辽宁省和沈阳市各公共服务行业的顾客满意度水平总体偏低。
【关键词】：公共服务 接受者满意度指数 结构方程模型
【学位授予单位】：东北大学
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2009
【分类号】：F062.6;F224
【目录】：

• 摘要5-7
• ABSTRACT7-13
• 第1章 绪论13-36
• 1.1 研究背景与选题依据13-14
• 1.1.1 课题来源13
• 1.1.2 选题依据13-14
• 1.2 研究目的和意义14
• 1.2.1 研究目的14
• 1.2.2 研究意义14
• 1.2.3 实际应用价值14
• 1.3 国内外文献综述14-33
• 1.3.1 国外顾客满意度指数研究和应用14-24
• 1.3.2 中国顾客满意度指数研究的发展24-32
• 1.3.3 中国公共服务满意度研究面临的问题32-33
• 1.4 研究内容与研究方法33-35
• 1.4.1 研究内容33-34
• 1.4.2 研究目标34
• 1.4.3 研究方法34-35
• 1.5 创新点35-36
• 1.5.1 应用顾客满意度理论进行实证研究35
• 1.5.2 建立了政府服务、医疗服务等5个领域的服务接受者满意度指数模型35
• 1.5.3 建立了公共服务满意度的一般模型35-36
• 第2章 公共服务与服务接受者满意度36-52
• 2.1 公共服务与公共物品36-39
• 2.1.1 服务与物品的区别36-37
• 2.1.2 公共服务与公共产品的区别37-39
• 2.2 公共服务领域39-42
• 2.2.1 美国的公共服务领域39-40
• 2.2.2 中国的公共服务领域40-41
• 2.2.3 本研究界定的公共服务领域41-42
• 2.3 顾客满意度42-44
• 2.3.1 顾客满意42-43
• 2.3.2 顾客满意的特点43-44
• 2.3.3 顾客满意度44
• 2.4 顾客满意度的相关因素44-49
• 2.4.1 顾客期望44-46
• 2.4.2 感知质量46-47
• 2.4.3 组织形象47
• 2.4.4 感知价值47-48
• 2.4.5 感知公平48
• 2.4.6 顾客信任48
• 2.4.7 顾客承诺48
• 2.4.8 顾客忠诚48-49
• 2.4.9 顾客抱怨49
• 2.5 公共服务接受者满意度49-52
• 2.5.1 公共服务接受者49
• 2.5.2 服务接受者满意度与公共服务绩效49-52
• 第3章 行政服务中心服务满意度模型52-81
• 3.1 行政服务中心满意度指数(CPSSI)模型构建52-58
• 3.1.1 CPSSI模型的特殊性52-53
• 3.1.2.构建CPSSI模型的思路53-55
• 3.1.3 主要研究假设55-58
• 3.2 研究设计与调查过程58-63
• 3.2.1 量表设计58-62
• 3.2.2 调查样本和调查过程62-63
• 3.3 数据处理和研究结果63-69
• 3.3.1 量表信度检验63-64
• 3.3.2 描述性因子分析64-65
• 3.3.3 分析结果及发现65-69
• 3.4 CPSSI模型检验69-77
• 3.4.1 模型拟合度检验69-72
• 3.4.2 CPSSI模型结构变量分析72-77
• 3.5 小结77-81
• 3.5.1 研究结论77-79
• 3.5.2 本研究的局限性79-81
• 第4章 医院患者满意度指数模型81-104
• 4.1 概述81-82
• 4.2 中国医院患者满意度指数模型(CPHPSI)的构建82-86
• 4.2.1 医院患者满意度指数模型(CPHPSI)的研究假设82-84
• 4.2.2 医院患者满意度指数模型(CPHPSI)构建84-86
• 4.3 研究设计与调查过程86-92
• 4.3.1 患者满意度量表设计86-89
• 4.3.2 调查方案设计与实施过程89-92
• 4.4 数据处理和研究结果92-99
• 4.4.1 量表的信度与效度检验92-93
• 4.4.2 患者满意度调查的描述性分析93-95
• 4.4.3 结构方程模型的拟合及检验95-99
• 4.4.4 沈阳市医院患者满意度指数99
• 4.5 小结99-104
• 4.5.1 研究结论99-101
• 4.5.2 研究的局限性和进一步研究的设想101-102
• 4.5.3 研究结论应用于医疗服务机构的建议102-104
• 第5章 义务教育满意度指数模型104-142
• 5.1 研究假设的提出104-107
• 5.1.1 学校形象104
• 5.1.2 感知质量104-105
• 5.1.3 感知价格105
• 5.1.4 顾客信任105
• 5.1.5 感知公平105-107
• 5.2 量表和问卷设计107-113
• 5.2.1 小学教育顾客满意度开放式问卷设计与调查107-109
• 5.2.2 初中教育顾客满意度开放式问卷设计与调查109-110
• 5.2.3 最终的指标体系110-113
• 5.3 正式调查设计与实施113-115
• 5.3.1 调查对象甄选113-114
• 5.3.2 号码池生成114
• 5.3.3 调查执行114-115
• 5.4 调查数据分析115-140
• 5.4.1 小学调查数据分析115-120
• 5.4.2 初中调查数据分析120-125
• 5.4.3 义务教育顾客满意度分析125-140
• 5.5 小结140-142
• 第6章 城市公交服务乘客满意度指数模型142-157
• 6.1 研究假设的提出142-143
• 6.1.1 乘客期望与感知质量的关系142
• 6.1.2 乘客期望与乘客满意的关系142
• 6.1.3 感知质量与乘客满意的关系142-143
• 6.1.4 组织形象对乘客期望、乘客满意和乘客忠诚的影响143
• 6.1.5 乘客满意,乘客信任、乘客承诺与乘客忠诚的关系143
• 6.2 问卷和量表设计143-149
• 6.2.1 开放式问卷调查分析143-146
• 6.2.2 问卷设计146
• 6.2.3 量表设计146-149
• 6.3 正式问卷调查149-150
• 6.3.1 抽样方案的制定149-150
• 6.3.2 正式调查过程150
• 6.4 调查数据分析150-156
• 6.4.1 样本特征150-151
• 6.4.2 量表信度检验151-152
• 6.4.3 描述性分析152-153
• 6.4.4 乘客满意度指数模型的拟合度检验153-154
• 6.4.5 结构方程模型及研究假设的检验154-156
• 6.5 小结156-157
• 第7章 就业服务满意度指数模型157-193
• 7.1 就业服务满意度模型的构建157-161
• 7.1.1 就业服务满意度模型的改进之处158-160
• 7.1.2 模型的研究假设160-161
• 7.2 研究设计与调查过程161-168
• 7.2.1 量表设计161-166
• 7.2.2 调查过程166-167
• 7.2.3 量表信度检验167-168
• 7.3 分析结果及发现168-178
• 7.3.1 样本特征168-170
• 7.3.2 描述性分析170-178
• 7.4 子模型拟合度及研究假设的检验178-185
• 7.4.1 子模型拟合度参数检验178-180
• 7.4.2 两个子模型及其研究假设的验证180-185
• 7.5 就业服务满意度总模型的构建和验证185-190
• 7.5.1 CESSI模型的样本数据185-186
• 7.5.2 CESSI模型构建及研究假设186-187
• 7.5.3 CESSI模型拟合度检验及研究假设的验证187-190
• 7.6 模型比较及就业服务满意度指数分析190-193
• 7.6.1 CESSI模型与ACSI模型的比较190-191
• 7.6.2 沈阳市各就业服务机构顾客满意度指数得分191-193
• 第8章 结论193-197
• 8.1 引言193-195
• 8.2 公共服务满意度指数的一般模型195
• 8.3 主要结论195-197
• 参考文献197-203
• 附录1 沈阳市行政服务中心满意度调查问卷203-206
• 附录2 医院患者满意度调查问卷206-208
• 附录3 义务教育满意度调查问卷208-222
• 附录4 公交乘客满意度调查问卷222-226
• 附录5 就业服务满意度调查问卷226-231
• 致谢231-232
• 作者简介232-233
• 攻读学位期间发表的论著及获奖情况233-234

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 黄丽英;;经济型酒店顾客忠诚的构建[J];赤峰学院学报(自然科学版);2011年06期

2 王海霞;;企业如何赢得网购市场——基于顾客满意与顾客忠诚的研究[J];商业经济;2011年17期

3 薛和平;;服务业顾客的持续满意探析[J];商业文化(下半月);2011年07期

4 ;调查显示:上海市民对奶制品满意度大幅反弹[J];中国食品工业;2010年01期

5 毕振力;;基于结合分析方法的常客计划顾客价值研究——以中国经济型酒店为例[J];技术经济与管理研究;2011年07期

6 胡瑜慧;;商业银行顾客忠诚管理探析[J];金融经济;2005年10期

7 范磊;张鑫;;体验营销视角下电影放映业顾客忠诚的影响研究[J];经营管理者;2011年13期

8 刘德智;李毅斌;;产品经验约束下的服务性企业顾客忠诚影响因素研究[J];中国商贸;2011年24期

9 陈惠芝;张志平;;从CS战略到CL战略[J];企业改革与管理;2011年06期

10 王凯;唐承财;刘家明;;文化创意型旅游地游客满意度指数测评模型——以北京798艺术区为例[J];旅游学刊;2011年09期

中国重要会议论文全文数据库 前10条

1 刘娟;王莉;王蕴华;;北京市公共服务满意度指数研究[A];科学发展：社会管理与社会和谐——2011学术前沿论丛（下）[C];2011年

2 金勇进;胡浩;;北京市环境满意度指数模型的建立及应用[A];北京市第十一次统计科学讨论会论文选编[C];2001年

3 王晖;;酒店顾客忠诚质量的评价与优化[A];科学发展观与区域旅游开发研究——第十届全国区域旅游开发学术研讨会文选[C];2004年

4 张月莉;;利用转换成本培育顾客忠诚[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年

5 张新安;田澎;;顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究[A];当代中国：发展·安全·价值——第二届（2004年度）上海市社会科学界学术年会文集 （下）[C];2004年

6 胡保玲;沈鹏熠;孙立娜;;回报计划感知价值对顾客忠诚影响的实证研究——顾客满意的中介作用[A];中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集[C];2011年

7 陈永胜;;网络娱乐开发商的上瘾消费者关怀的思考[A];“商业改革与创新发展”学术研讨会暨“衡水老白干杯”征文颁奖活动论文集[C];2010年

8 谭文娟;李永鑫;;服务提供者交际活动与顾客忠诚：消费情绪的中介作用[A];第十一届全国心理学学术会议论文摘要集[C];2007年

9 余向平;;培养顾客忠诚的意义及对策思考[A];“西部开发”流通现代化研讨会论文集[C];2003年

10 严浩仁;;顾客忠诚的情景调节模型研究:以移动通信服务为例[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

中国重要报纸全文数据库 前10条

1 陕西邮政报社 杨德盛;要“顾客满意”更要“顾客忠诚”[N];中国邮政报;2008年

2 记者 李思;2008年度上海市消费者满意度指数下降[N];上海金融报;2009年

3 石家庄外经贸职业学院 邹林艳　王蕾;培养顾客忠诚[N];现代物流报;2009年

4 陈美华　整理;质量是维护顾客忠诚的保证[N];中国国门时报;2010年

5 ;2010年度上海市消费者满意度指数略有提升[N];中国信息报;2011年

6 记者 洪敬谱;消费者满意度指数均不足七成[N];中国消费者报;2011年

7 记者 彭德倩;租房满意度指数垫底[N];解放日报;2011年

8 记者 吴凡　通讯员 孙浩杰;五项满意度指数仅六成左右[N];焦作日报;2009年

9 侯东;用品效优化垄断商圈顾客[N];中国商报;2011年

10 记者高莎;顾客忠诚来自“功能”与“情感”[N];工人日报;2003年

中国博士学位论文全文数据库 前10条

1 刘武;公共服务接受者满意度指数模型研究[D];东北大学;2009年

2 王宝;消费者市场中顾客价值构成与测量研究[D];哈尔滨工业大学;2010年

3 吕瑛;顾客参与、授权及顾客认同对角色外行为的影响研究[D];暨南大学;2012年

4 李艺;服务消费的顾客忠诚影响因素研究[D];东北大学;2009年

5 黄书雅;跨国公司文化软实力及其对顾客忠诚的影响机理研究[D];复旦大学;2011年

6 李雁晨;顾客信任在顾客服务归因中的作用研究[D];西南交通大学;2010年

7 向峥嵘;顾客忠诚迁移过程中的营销决策与竞合策略研究[D];北京邮电大学;2011年

8 严浩仁;顾客忠诚的影响因素及其作用机制[D];浙江大学;2005年

9 简永在;顾客价值与行为意向关系模式之研究[D];昆明理工大学;2009年

10 杨晓东;服务业顾客体验对顾客忠诚的影响研究[D];吉林大学;2007年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 周学仁;顾客忠诚的形成及其动态性研究[D];东北财经大学;2003年

2 孙永菊;实现顾客忠诚的顾客满意度研究[D];贵州财经学院;2010年

3 陈凯;顾客公民行为量表的开发与验证[D];哈尔滨工业大学;2010年

4 王卓;基于品牌社群的顾客忠诚培养模型建立研究[D];大连海事大学;2010年

5 李硕;关系投资对顾客忠诚的作用及影响研究[D];东北师范大学;2010年

6 邹建平;快递服务质量及其与顾客忠诚的关系研究[D];西安电子科技大学;2010年

7 程志;汽车服务业顾客忠诚驱动机制研究[D];武汉理工大学;2010年

8 谢出本;消费者替代性选择对顾客忠诚的影响研究[D];中国科学技术大学;2010年

9 刘丹;我国移动通信市场顾客忠诚影响因素研究[D];东北大学;2008年

10 刘若飞;精准营销对顾客忠诚的影响研究[D];北京邮电大学;2011年

，

本文编号：1131228