基于IT环境支持的CRM在企业中的应用研究

发布时间：2022-02-12 16:44

　　在新经济时代，企业外部经营环境是一种不断变化的动态过程。企业面临的竞争压力也越来越严重：首先，消费者消费倾向的变化越来越令企业难以捉摸。其次，卖方市场向买方市场转变，消费者在与企业的较量中占有主动，而消费者的需求是企业生存与发展的基础。第三，Internet的广泛应用，电子商务的兴起与快速发展，使企业的销售渠道、营销方式、客户服务模式等面临着新的变革与创新。第四，加入WTO后，企业要面对国内、国际同行业的激烈竞争。等等的这一切，都对企业的核心竞争力提出新的思考。 CRM的到来为企业带来新的曙光。在客户资源日益成为企业的一项无形资产时代，通过管理客户以获取企业新的竞争力，无疑是一种新的竞争战略思维，由此带来的是一种以客户为中心的新的商业模式。CRM的出现为我国企业找到了新的竞争手段。 就整体性的CRM而言，它既是一种管理思想，又是一个解决方案，同时也是一套应用软件系统。由于我国企业管理比较落后，基础设施相对缺乏，对CRM系统的认识又不够充分，所以从理论上对CRM的构造、实施条件、实施步骤等进行分析探讨，有助于排除企业的困惑，也可避免企业的盲目投资，提高企业的资金使用效率。 ... 

【文章来源】：华侨大学福建省

【文章页数】：104 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
引言
第一章 CRM产生的背景
    第一节 信息化环境下的企业管理变革
    第二节 企业核心竞争力与顾客期望价值分析
第二章 CRM综述
    第一节 CRM的概念
    第二节 CRM与ERP、关系营销的关系
    第三节 CRM的灵魂:数据仓库
    第四节 CRM的主要功能
第三章 CRM在企业中的运用分析
    第一节 CRM:企业的机遇与挑战
    第二节 企业实施CRM的条件分析
    第三节 企业成功实施CRM的步骤分析
    第四节 CRM的客户服务中心
    第五节 CRM的客户策略
第四章 企业CRM方案的评价分析
    第一节 设计有效的CRM方案
    第二节 价值链分析法在CRM方案设计中的运用
    第三节 标杆学习法在CRM方案设计中的运用
    第四节 4’D法在CRM方案设计中的运用
    第五节 CRM的绩效评价
第五章 CRM的战略管理
    第一节 CRM的战略地位分析
    第二节 CRM的战略陷阱
    第三节 e-CRM战略分析
    第四节 中小企业的CRM战略管理
第六章 个案分析:CRM在上海通用汽车公司
    第一节 上海通用实施CRM策略的背景
    第二节 上海通用CRM的实施过程
    第三节 上海通用CRM实施评价
第七章 CRM的发展展望
    第一节 企业内部的CRM发展展望
    第二节 企业外部的CRM发展展望
后记
致谢
参考资料
硕士期间发表的论文


【参考文献】：
期刊论文
[1]通用汽车信息化无限速[J]. 杨超.  每周电脑报. 2002(42)
[2]交叉销售[J]. 高玉荣,李业.  企业管理. 2002(09)
[3]CRM:化繁为简的理由[J]. 李友.  企业管理. 2002(09)
[4]Call Center和CRM[J]. 九华.  中国电子商务. 2002(08)
[5]价值链管理研究[J]. 方琢.  山东省青年管理干部学院学报. 2002(03)
[6]我国企业实施CRM的阻力与支持系统[J]. 江林.  经济管理. 2002(06)
[7]略谈企业文化的人性化管理[J]. 于乃根.  企业文化. 2002(03)
[8]协同商务——后ERP时代的标签[J]. 谢文辉.  中国电子商务. 2002(02)
[9]企业核心竞争能力与顾客价值分析[J]. 姚钟华.  经济问题. 2001(12)
[10]重塑企业竞争新理念[J]. 孙选中.  中外管理导报. 2001(12)



本文编号：3622072