Y公司IT服务质量管理研究

发布时间：2017-10-27 01:13

  本文关键词：Y公司IT服务质量管理研究

  更多相关文章： IT服务质量 IT服务管理 ITSS ITIL CISR

【摘要】：Y公司是渤海湾一家新兴的航运企业,为东北与华东地区之间提供铁路货运、客滚汽车运输业务；该公司自建设期开始至今,信息中心承担了全部的IT管理工作,经过近十年的发展,公司内部对信息工作的抱怨逐年增多,使得IT服务质量成为管理者思考的问题。通过“评估-改进-总结-再评估-再改进-再总结键”的管理规律,可以逐步提高服务质量,本文也是遵照这一规律进行研究的。 首先,使用工信部制定的信息技术服务标准(ITSS),对企业IT服务质量进行全面的评估；依据内在准则,对标准中的信息技术服务质量通用模型进行适当的剪裁,以适应Y企业的评估需要。 其次,通过IT服务质量评估,发现该公司的IT业务处于发展完善阶段,企业中所存在的IT服务质量问题是由两方面短板导致,其一是信息中心与外部沟通极其匮乏,其二是信息中心内部工作流程不完善。 再次,本文给出了两个优化提升的策略方向,信息中心外部管理决策和内部工作流程两个提升方向。 (1)管理决策改进方向,选择以权责分配、高度柔性为特点的CISR模型,通过分析五项关键IT决策领域,得出公司的IT决策权集中在IT部门,通过实施分权调整的改进措施后,将IT决策融入到公司的各个层级中,使其形成良性互动关系。 (2)信息中心内部工作流程的改进策略运用ITIL理论,在提高IT服务管理水平的同时,提升公司内部满意度。 最后,通过设计人才发展规划、完善绩效考核等一系列措施,建立Y公司持续改进IT服务质量的机制,提升信息中心的战略价值,为Y公司主营运输业务提供强有力地信息保障。
【关键词】：IT服务质量 IT服务管理 ITSS ITIL CISR
【学位授予单位】：大连理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F273;F562.6
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 1 绪论8-11
• 1.1 选题背景8
• 1.2 本文研究的主要内容与技术路线8-9
• 1.3 本文的结构框架9-11
• 2 文献综述11-23
• 2.1 流程类标准ITIL概述11-14
• 2.1.1 ITIL概念11
• 2.1.2 服务相关的概念11-12
• 2.1.3 ITIL v3版本12-14
• 2.2 管理类模型CISR概述14-17
• 2.2.1 IT决策的重要概念15-16
• 2.2.2 决策权原型16-17
• 2.3 ITSS评估标准17-21
• 2.4 巩固提升模型21-23
• 3 IT服务质量管理现状分析23-39
• 3.1 经营现状23
• 3.2 信息中心服务现状23-25
• 3.3 IT服务质量现状25-33
• 3.3.1 组织管理现状25-27
• 3.3.2 决策流程现状27-30
• 3.3.3 业务流程现状30-31
• 3.3.4 人员现状31-33
• 3.4 IT服务质量问题分析33-39
• 3.4.1 评价准备33-34
• 3.4.2 执行评价34-36
• 3.4.3 评估结果分析36-39
• 4 IT服务质量改进策略39-58
• 4.1 总体思路39-40
• 4.1.1 目标39
• 4.1.2 原则39-40
• 4.2 质量管理组织的改进40-42
• 4.2.1 组织构成40-41
• 4.2.2 组织职责41
• 4.2.3 职能分工41-42
• 4.3 决策流程改进42-45
• 4.3.1 决策模式42-43
• 4.3.2 分权后决策流程43-45
• 4.4 业务流程改进45-56
• 4.4.1 事件管理流程建立45-52
• 4.4.2 问题管理流程的建立52-54
• 4.4.3 业务流程控制54
• 4.4.4 建立知识库54-55
• 4.4.5 相关业务流程的改进55-56
• 4.5 效果评估56-58
• 5 质量管理改进实施和保障措施58-64
• 5.1 实施路线58
• 5.2 人员保障58-61
• 5.2.1 建立职业发展分类59
• 5.2.2 技术职位设置59-60
• 5.2.3 职业发展规划路径60-61
• 5.2.4 技术职务晋升61
• 5.3 优化绩效机制61-62
• 5.3.1 优化原则61
• 5.3.2 优化绩效考核机制61-62
• 5.4 PDCA持续改进措施62-64
• 结论64-65
• 参考文献65-66
• 附录 评估输入数据统计表66-67
• 致谢67-68

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前3条

1 曾聪;;IT治理:中国信息化的必由之道——访ITGov中国IT治理研究中心首席专家 孙强[J];电力信息化;2006年01期

2 王洪伟;丁佼佼;刘勰;James N.K.Liu;;CISR框架下中国企业IT治理状况的调查研究[J];情报杂志;2009年10期

3 王德禄;;信息技术与IT治理研究综述[J];天津商业大学学报;2008年02期

，

本文编号：1101272