公路客运站旅客服务体验管理研究

发布时间：2017-10-29 22:41

  本文关键词：公路客运站旅客服务体验管理研究

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【摘要】：随着体验经济时代的到来,客运站旅客的需求观念发生了巨大的改变,他们不再满足于单纯的产品使用价值及功能利益,而越来越追求体验过程中的身心愉悦及个性化、独特性的感受,越来越追求心理层面及精神层面的体验需求。与此同时,随着近年来铁路及航空客运的发展,产品或服务同质化趋势的加剧,公路客运站面临的市场竞争越来越白热化和残酷化,竞争压力越来越大,旅客流失率越来越高。面对这样的背景形势,公路客运站必须打破传统的服务管理思维,重新审视旅客需求,重视服务体验的经济效用,将“体验”要素运用到服务管理之中,以适应体验经济的时代特征,为旅客提供超越竞争对手的高价值,保持持久的竞争优势。基于以上考虑,本研究运用服务体验管理工具,以公路客运站旅客服务体验管理为切入点展开了研究。本研究通过对国内外服务体验的相关文献的梳理总结,将公路客运站旅客服务体验指标划分为公路客运站和旅客两个维度,并以此设计了一套调研问卷,对公路客运站旅客服务体验展开了调研。通过因子分析、描述性统计分析、“重要性——绩效”分析及峰终体验分析等统计分析方法,归纳总结了目前公路客运站旅客服务体验管理的差距及关键改进点,最后提出了一系列旅客服务体验管理的改进建议,主要包括服务内容体验改进、服务设施体验改进、服务价格体验改进、服务环境体验改进及服务品牌体验改进等。
【关键词】：公路客运站 旅客服务体验 服务体验管理 改进建议
【学位授予单位】：长安大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F542.6
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第一章 绪论8-16
• 1.1 研究背景及意义8-11
• 1.1.1 研究背景8-10
• 1.1.2 研究意义10-11
• 1.2 国内外研究现状11-13
• 1.2.1 国外研究现状11-12
• 1.2.2 国内研究现状12-13
• 1.3 研究思路与框架13-14
• 1.4 研究方法14-16
• 第二章 公路客运站旅客服务体验管理相关理论16-23
• 2.1 体验与服务体验16-19
• 2.1.1 体验16-18
• 2.1.2 服务体验18-19
• 2.2 公路客运站旅客服务体验管理的内涵19-20
• 2.3 服务接触理论20-21
• 2.4 峰终定律21-23
• 第三章 公路客运站旅客服务体验管理调研问卷设计23-32
• 3.1 问卷方案设计23-24
• 3.2.1 问卷对象及范围23
• 3.2.2 问卷目的、意义及方式23-24
• 3.2 问卷指标设计24-29
• 3.2.1 公路客运站维度指标25-27
• 3.2.2 旅客维度指标27-29
• 3.3 问卷结构及内容设计29-30
• 3.4 统计分析方法30-32
• 第四章 数据分析32-49
• 4.1 问卷检验及因子分析32-36
• 4.2.1 问卷信度分析32
• 4.2.2 问卷效度分析32-33
• 4.2.3 因子分析33-36
• 4.2 描述性统计分析36-40
• 4.2.1 旅客基本概况36-38
• 4.2.2 旅客服务体验要素重要性及实际体验感知对比分析38-40
• 4.3 关键改进点分析40-47
• 4.3.1 重要性——绩效分析40-45
• 4.3.2 峰终体验分析45-47
• 4.4 小结47-49
• 第五章 基于公路客运站旅客服务体验管理的改进建议49-58
• 5.1 服务内容体验改进49-52
• 5.1.1 服务人员49-50
• 5.1.2 服务产品50-52
• 5.2 服务设施体验改进52-54
• 5.2.1 完善设施功能53
• 5.2.2 改进引导标志53-54
• 5.3 服务价格体验改进54-55
• 5.4 服务环境与服务品牌体验改进55-58
• 5.4.1 服务环境体验改进55-56
• 5.4.2 服务品牌体验改进56-58
• 结论与展望58-60
• 研究结论58
• 研究局限与展望58-60
• 参考文献60-63
• 附录63-66
• 攻读学位期间取得的研究成果66-67
• 致谢67

【共引文献】

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本文编号：1114993