苏州公交公司客户满意度分析

发布时间：2017-11-01 11:18

  本文关键词：苏州公交公司客户满意度分析

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【摘要】：近几年来,苏州公交公司在政府的大力支持下得到快速发展,在方便市民出行,提升城市形象,减缓城市公共交通压力,满足城市发展规划,促进经济发展等方面做出了很大的贡献。然而,从公交公司运营情况来看,其在发展过程中遇到了很多问题。例如公交对减缓交通压力并不明显,公交出行的吸引力不高,这与政府大力发展公交的初衷相悖。公交是服务行业,最重要的问题是服务质量能否让客户感到满意,达到他们的期望值。因此本文从服务对象的角度出发,在分析公交公司服务内容与服务特性的基础上,进行服务质量、客户满意度的理论和实证研究,为其正确地评价客户需求,有针对性地提高服务质量,确立公交公司服务重新定位的依据,同时也为政府相关部门更好地协调配合,保证公交系统有效运作提供建议。本文在理论研究和实际调研的基础上,以PZB所提出的服务差距模型和SERVQUAL量表作为基本的参考,通过对调查对象发放问卷的方式收集数据。根据文献分析和实际研究,本文建立了公交公司服务质量的5大衡量维度,分别为“有形性”、“可靠性”、“反应性”、“保证性"和“移情性”,结合24个具体项目,建立公交公司服务质量的量表。在实证研究中发现:苏州公交公司服务质量适用于SERVQUAL模型进行评价。客户对公交公司服务的感知水平均低于期望服务质量,服务质量均为负值,说明苏州公交公司服务质量不如市民的预期,存在较大的改善空间。公交公司服务质量在反应性、保证性和移情性等软件上做的还不够,特别在公交准点率、公交线路合理、运营时间满足市民出行、能查到车辆运行情况这四个项目上得分较低,需要优先改善这些方面的问题,才能提高整体的服务质量。
【关键词】：公交公司 服务质量 客户满意度
【学位授予单位】：苏州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F572.6
【目录】：

• 中文摘要4-5
• Abstract5-10
• 第1章 绪论10-17
• 1.1 研究的背景、目的和意义10-12
• 1.1.1 研究的背景10-11
• 1.1.2 研究的目的11
• 1.1.3 研究的意义11-12
• 1.2 客户满意度研究现状12-15
• 1.2.1 国外学者关于客户满意度的研究12-14
• 1.2.2 国内学者关于客户满意度的研究14-15
• 1.3 研究框架和方法15-17
• 1.3.1 内容框架和技术路线15-16
• 1.3.2 研究方法16-17
• 第2章 概念界定与理论概述17-29
• 2.1 服务和服务质量17-19
• 2.1.1 服务的概念17-18
• 2.1.2 服务质量的概念18
• 2.1.3 服务质量的构成18-19
• 2.2 客户满意度相关理论19-21
• 2.2.1 客户满意和客户满意度的概念19
• 2.2.2 客户满意度的影响因素19-21
• 2.3 服务质量与客户满意度的关系21-22
• 2.4 客户满意度模型理论和方法22-29
• 2.4.1 服务业特性服务质量模型22
• 2.4.2 服务质量构成要素观点的评价模型22-23
• 2.4.3 客户观点的评价模式23
• 2.4.4 服务接触过程的评价模式23-24
• 2.4.5 差距分析模型及SERVQUAL量表24-29
• 第3章 苏州公交概况29-45
• 3.1 公交公司总体概况29-43
• 3.1.1 车辆情况30-34
• 3.1.2 线网情况34-38
• 3.1.3 站点情况38-40
• 3.1.4 运营情况40-43
• 3.2 苏州公交客户服务情况43-45
• 3.2.1 苏州公交组织架构和意见反馈流程43-44
• 3.2.2 苏州公交客户意见反馈情况44-45
• 第4章 公交客户满意度指标体系的构建45-52
• 4.1 构建原则45-46
• 4.2 构建思路46-47
• 4.3 研究变量的定义47-48
• 4.4 问卷设计48-50
• 4.4.1 设计流程48-49
• 4.4.2 变量设计49-50
• 4.5 样本选择、数据收集和数据分析50-52
• 第5章 统计分析及结果说明52-58
• 5.1 信度和效度52-54
• 5.1.1 效度分析52-53
• 5.1.2 信度分析53-54
• 5.2 数据基本情况分析54-55
• 5.3 服务质量配对T检验55-56
• 5.4 主要结论56-58
• 5.4.1 数据分析56-57
• 5.4.2 相关结论57-58
• 第6章 对策建议58-65
• 6.1 对公交公司的建议58-62
• 6.1.1 提高公交准点率58-59
• 6.1.2 提升公交线路合理性59-60
• 6.1.3 完善公交运营时间60-61
• 6.1.4 加强公交车辆查询系统的管理61
• 6.1.5 针对五个维度全面改善公交公司的服务61-62
• 6.2 宏观政策方面的建议62-65
• 第7章 创新和展望65-66
• 7.1 研究创新65
• 7.2 研究局限性65
• 7.3 研究展望65-66
• 参考文献66-69
• 攻读学位期间本人公开发表的论文69-70
• 附录 调查问卷70-72
• 致谢72-73

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