JT呼叫中心运营模式研究

发布时间：2017-11-03 13:02

  本文关键词：JT呼叫中心运营模式研究

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【摘要】：JT呼叫中心是省内某市（以下简称G市）交通服务热线呼叫中心。它为G市民众交通出行提供投诉、建议、咨询等热线服务，在提高该市交通服务质量中扮演着重要的角色。随着JT呼叫中心业务规模的快速发展及市场环境的变化，原有的运营管理模式由于缺乏系统的研究与设计，在发展过程中存在一些需要完善的地方。而国内众多研究学者对呼叫中心运营模式的研究，大多都只是针对某一具体方面，目前需要一套更加成熟及适合JT呼叫中心实际情况的运营模式，因此对JT呼叫中心运营模式的研究具有很强的理论与现实意义。 本文从呼叫中心概念及行业的基本特点出发，首先对呼叫中心相关理论作了概述，探讨其研究现状及发展趋势。接着，介绍JT呼叫中心现在的基本情况及运营模式现状。然后，运用内外影响因素分析法、比较分析法等研究方法，分析当前JT呼叫中心运营模式存在的问题。最后，通过提出完善JT呼叫中心运营模式的改进设计方案。 通过对JT呼叫中心机构框架、业务内容和信息化系统等运营模式的一系列研究，在分析和研究的过程中可以看出，JT呼叫中心需要紧紧客户，充分利用交通运输客户资源、品牌优势，从完善管理方法、优化工作流程、建设信息化系统等方面改进设计JT呼叫中心运营模式，并且需要做好:（1）JT呼叫中心要根据G市的市场环境特点，，结合中心现在的基本情况，充分发挥JT呼叫中心的优势条件，整合各交通运输企业呼叫中心资源，完善各环节管理，发展增值业务，构建JT呼叫中心新运营模式。（2）对JT呼叫中心交通信息系统进行设计，提出以信息化改变传统交通服务模式的理念。（3）依托呼叫中心现有客户服务产品，面向服务对象，提供增值业务服务。
【关键词】：呼叫中心 运营模式
【学位授予单位】：广东财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F512-39
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-6
• 目录6-9
• 1 绪论9-15
• 1.1 研究的背景及意义9-10
• 1.1.1 研究背景9
• 1.1.2 研究意义9-10
• 1.2 文献综述10-13
• 1.2.1 呼叫中心概念10-11
• 1.2.2 国内研究现状及述评11-12
• 1.2.3 国外的发展趋势及述评12-13
• 1.3 研究的内容和方法13-15
• 1.3.1 研究的主要内容13-14
• 1.3.2 研究方法14-15
• 2 JT 呼叫中心基本情况15-22
• 2.1 工作效率情况15-16
• 2.1.1 话务量情况15
• 2.1.2 接听率情况15-16
• 2.2 人员组织情况16-19
• 2.2.1 人员情况16-18
• 2.2.2 组织架构情况18-19
• 2.3 业务运作情况19-20
• 2.4. 与 G 市其他交通呼叫中心业务协作情况20-22
• 3 JT 呼叫中心运营模式分析22-37
• 3.1 运营模式现状22-28
• 3.1.1 运营模式的一般属性和定义22-23
• 3.1.2 呼叫中心运营模式主要类型23-24
• 3.1.3 JT 呼叫中心运营模式结构要素和现状24-28
• 3.1.3.1 JT 呼叫中心运营模式结构要素24-25
• 3.1.3.2 JT 呼叫中心运营模式现状25-28
• 3.2 JT 呼叫中心运营模式存在问题28-33
• 3.3 JT 呼叫中心运营模式与其他呼叫中心运营模式比较33
• 3.4 JT 呼叫中心运营模式的影响因素分析33-37
• 3.4.1 内部影响因素分析33-34
• 3.4.2 外部影响因素分析34-37
• 4 JT 呼叫中心运营模式改进设计37-59
• 4.1 运营模式设计原则37
• 4.2 运营模式改进设计37-56
• 4.2.1 组织机构设计37-40
• 4.2.1.1 框架设计37-38
• 4.2.1.2 划定业务内容38-40
• 4.2.2 业务内容设计40-44
• 4.2.2.1 设计的原则40-41
• 4.2.2.2 业务内容及流程设计41-43
• 4.2.2.3 出租车电召运营模式43-44
• 4.2.3 管理制度设计44-48
• 4.2.3.1 考核制度44-45
• 4.2.3.2 培训管理制度45-48
• 4.2.3.3 人员管理48
• 4.2.4 业务协作运营模式设计48-52
• 4.2.4.1 设计思路48
• 4.2.4.2 组织人员设计48-49
• 4.2.4.3 管理设计49
• 4.2.4.4 质监考核指标设计49-52
• 4.2.5 信息系统建设52-56
• 4.2.5.1 语音系统设计52
• 4.2.5.2 服务分中心来电分配系统设计52-53
• 4.2.5.3 带 LBS 定位功能手机 APP 客户端电召系统设计53-55
• 4.2.5.4 出租车电召车载司机端设计55
• 4.2.5.5 业务知识管理库设计55-56
• 4.3 JT 呼叫中心新模式运营的组织保障56-59
• 4.3.1 设计原则56
• 4.3.2 人才及管理方法56-57
• 4.3.3 实施步骤57-59
• 5 总结与展望59-60
• 参考文献60-62
• 致谢62

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前5条

1 朱锋;客户服务中心如何摆脱人力资源管理困境[J];中国人才;2002年04期

2 李念;;我国呼叫中心发展面临的问题和分析[J];商业经济;2006年02期

3 刘秋梅;郑耿忠;;呼叫中心数据挖掘在数字参考服务中的应用研究[J];情报杂志;2006年05期

4 王燕妮;李华;;国内外服务外包发展现状分析[J];商业时代;2008年23期

5 尚进锋;;企业管理制度建设探析[J];新西部(下旬.理论版);2011年09期

本文编号：1136278