驿安高速公路服务区服务质量评价研究

发布时间：2017-11-05 18:06

  本文关键词：驿安高速公路服务区服务质量评价研究

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【摘要】：安徽省驿安公司自2007年成立以来,服务区就是其经营业务的一项重要内容。服务区服务质量的优劣影响着高速公路司乘人员对高速公路整体服务质量的评价。本篇文章围绕着服务区服务质量评价展开研究,构造了服务区服务质量评价方法,并以驿安公司服务区为实例做了实证研究。针对调查结果中出现的问题,本文为驿安公司提出了合理化的建议。文章中运用的是SERVQUAL评价方法,该方法已经较为成熟,常用于许多其他服务行业的服务质量评价。运用该方法作为本文的研究方法,有大量的研究可供参考,利于研究工作的展开和进行,若研究工作中出现难题,有可供查阅的文献,借鉴前人的研究经验,对于本文的研究工作有很大的帮助。文章利用SERVQUAL方法的五个要素对驿安服务区的服务质量进行了评价,这五个要素包括有形因素、可靠因素、保证因素、响应因素和移情因素。本篇文章采用了问卷调查的方式收集数据。利用问卷进行调查,是由于本篇文章的研究对象是高速公路服务区的使用者,一般为司机、乘客等人员,采用问卷的形式较为直观,便于大量数据的获得。此外,利用问卷进行调查,调查的成本低,但成果却很显著,问卷调查的数据也比较容易进行统计,进一步简化了研究工作,但是不会影响调查结果的可信性、代表性和可利用性。服务区的服务质量是整个高速公路服务质量的微观体现,在人们休憩的服务区场所,让客户感受到舒适安逸的服务,让客户心情愉悦放松,加上服务区的商业设置,可以促进服务区的商业发展,拉动服务区经济发展,为服务区创造经济效益。为客户提供良好的服务区体验,也是为企业增添良好的形象,树立品牌形象,对于企业的发展有着不可小觑的积极影响。驿安公司可以通过服务区这个平台向外界展示其优秀的企业文化,获得社会大众的认可,赢得社会效益与经济效益双丰收。
【学位授予单位】：安徽大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F542.8

【参考文献】

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本文编号：1145262