基于结构方程的城市轨道交通服务质量与乘客满意度、忠诚度关系研究

发布时间：2017-11-07 06:37

  本文关键词：基于结构方程的城市轨道交通服务质量与乘客满意度、忠诚度关系研究

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【摘要】：城市轨道交通是城市公共交通出行的方式之一,在一定程度上缓解了地面的交通拥堵,为居民出行带来了快捷与便利。城市轨道交通要想吸引更多的客流,提高服务质量是增强乘客满意度与忠诚度的关键,同时也是城市轨道交通企业运营生存和城市可持续发展的关键。本文将城市轨道交通为研究背景,以城市轨道交通服务质量及乘客满意度、忠诚度为研究对象,运用结构方程模型研究了城市轨道交通服务质量与乘客满意度、忠诚度之间的直接或间接因果关系。首先,本文在文献分析的基础上,研究了满意度、忠诚度、服务质量感知相关理论以及服务质量、满意度、忠诚度各因素之间相互关系研究现状;其次,本文分析了城市轨道交通服务的内容与特点,在对城市轨道交通进行乘客行为分析及乘客需求分析的基础上,从城市轨道交通服务质量、乘客满意度、乘客忠诚度三个角度构建了乘客对城市轨道交通服务质量的满意度及忠诚度评价指标体系,以调研问卷为基础,构建了乘客对城市轨道交通服务质量满意评价知识系统,运用粗糙集对影响乘客对城市轨道交通满意度关键因素进行了约减;再次,在构建的指标体系的基础上,本文设计了乘客对城市轨道交通服务质量满意度与忠诚度评价调查问卷,并选取北京地铁1号线、2号线和13号线为调查地点,选取合理的调研人群进行了问卷调查;最后,在问卷调查的基础上,以调查数据为基础数据,运用结构方程构建了城市轨道交通服务质量与乘客满意度、忠诚度关系模型,分别从城市轨道交通服务质量与乘客满意度、乘客满意度与乘客忠诚度、城市轨道交通服务质量与乘客忠诚度之间的直接或间接因果关系进行模型假设,并借助AMOS17.0对模型假设进行了验证。通过模型分析与验证,得到:(1)城市轨道交通便捷性、快速准时性、经济性、舒适性和安全性服务质量与乘客满意度之间存在直接的正向因果关系,各因素对乘客满意度影响程度由高到低排序为:便捷性舒适性快速准时性安全性经济性。(2)乘客满意度与乘客忠诚度之间存在直接的正向因果关系。乘客满意度对乘客忠诚度各因素影响程度由高到低排序为:乘客乘车频率乘客下次乘坐的意愿对价格的容忍度推荐他人乘坐的意愿。(3)城市轨道交通便捷性中列车运行准点状况、列车间隔时间因素,快速准时性中的乘客对站点设置的合理性、车站进出的便捷性、线路换乘的便捷性、车站内导航标识明确因素,舒适性中的车站/车厢内拥挤度、列车运行平稳性因素,安全性中的乘客对乘车安全性、上下车秩序、电梯与扶梯安全性因素与乘客忠诚度之间存在直接正向因果关系。(4)城市轨道交通便捷性、快速准时性、经济性、舒适性和安全性服务质量与乘客忠诚度之间存在间接正向因果关系,便捷性、快速准时性、经济性、舒适性和安全性服务质量会先对满意度产生正向影响,然后通过满意度正向影响乘客忠诚度。
【学位授予单位】：石家庄铁道大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F572

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本文编号：1151297