基于改进服务质量模型的机场客运服务质量测评

发布时间：2018-04-10 07:54

本文选题：服务质量　切入点：服务质量模型　出处：《经济经纬》2017年06期

【摘要】：科学有效的机场服务质量测评对提高顾客满意度和机场核心竞争力具有重要的意义。借鉴服务质量模型的核心思想,结合机场客运服务质量的特点,在深度访谈的基础上增加补救性测评维度对原有服务质量量表予以改进,构建了机场客运服务质量测评模型。同时,利用SPSS 19.0对469份有效样本问卷进行数据分析,并实证检验模型的合理性与有效性。研究发现不同机场旅客对机场客运服务质量维度的期望与实际感知之间存在显著差异。实证研究表明,改进后的服务质量模型适用于机场客运服务质量测评,为提升机场客运服务质量提供了理论参考。
[Abstract]:Based on the core idea of the quality of service model and the characteristics of the service quality of the airport passenger transport , the paper improves the original quality of service scale based on the core idea of the service quality model and improves the rationality and effectiveness of the model .

【作者单位】：郑州大学商学院;
【基金】：国家自然科学基金项目(71672182) 国家自然科学基金重点项目(U1604262) 河南省软科学研究计划项目(172400410213)
【分类号】：F562.6

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