泉州市汽车运输总公司顾客满意度研究

发布时间：2018-07-27 21:03

【摘要】：作为第三产业的交通运输业近些年发展迅速，随着国家加大产业升级，鼓励服务业发展等优惠措施的实施，汽车运输业市场已经从卖方偏向了买方。特别是福厦、福沪、福杭等高铁线路的运营，对泉州市汽车运输业务的发展带来很大冲击，公司的业务优势也受到挑战。在当前形势下，先于竞争者掌握顾客需求，提升人性化服务水平，改善运营设备及环境已经成为汽车参与行业间竞争的重点。对此，汽车运输业应调整战略方向，始终围绕“顾客至上”的服务理念，把顾客满意度评价作为企业发展的考核标准，以顾客满意服务为导向，逐步扩大市场份额，创造更多的营业利润。而注重顾客满意度评价对汽车运输业至关重要，这要求企业改善原有的市场营销策略，构建完善的顾客满意度测评体系，从顾客的角度出发来提供服务，合理配置企业各方资源，最大程度地满足顾客要求，以更高的服务效率在行业中博取最大化的市场份额。文章对泉州市汽车运输总公司的顾客服务进行研究，找出其在顾客满意方面的不足，给出改进意见，以帮助公司改进运输服务质量，加强企业管理，提高顾客满意度。第一章介绍本文选题背景、研究目的与意义、研究方法和思路及研究内容和框架结构。第二章介绍了服务类行业的特性，顾客满意相关理论及对企业发展的实用价值。第三章阐述了顾客满意度测评对汽车运输企业的作用。第四章通过设计调查问卷，对市场上接受公司服务的顾客展开调查，并进行数据分析。第四章是在第三章的基础上，对各项服务指标进行测评，分析出满意度各项比例分布情况。第五章是对已经得出的测评结果进行分析。第六章是针对存在的问题提出一系列的提升顾客满意度的方案和策略。第七章为研究结论和展望，提出可能的创新点及不足，根据目前公司运输业务发展状况，对不足之处给予标识，以便日后着重研究。
[Abstract]:As the third industry, the transportation industry has developed rapidly in recent years. With the implementation of preferential measures, such as increasing industrial upgrading and encouraging the development of service industry, the auto transportation market has been biased from the seller to the buyer. In particular, the operation of high-speed railway lines, such as Fu Xia, Fu Hu and Fu Hang, has a great impact on the development of the automobile transportation business in Quanzhou, and the company's business advantages have also been challenged. Under the current situation, it has become the key point for automobile to participate in the competition among the industries by mastering the customer demand before competitors, improving the level of humanized service, and improving the operating equipment and environment. In view of this, the automobile transportation industry should adjust the strategic direction, always revolve around the service idea of "customer first", regard customer satisfaction evaluation as the evaluation standard of enterprise development, take customer satisfaction service as the direction, expand the market share step by step. Create more operating profits. It is very important to pay attention to the evaluation of customer satisfaction, which requires the enterprise to improve the original marketing strategy, construct a perfect evaluation system of customer satisfaction, and provide service from the customer's point of view. Reasonable allocation of enterprise resources to meet customer requirements to the greatest extent, to achieve a higher service efficiency in the industry to maximize market share. This paper studies the customer service of Quanzhou Automobile Transportation Corporation, finds out its shortcomings in customer satisfaction, and gives some suggestions to improve the quality of transportation service, strengthen enterprise management, and improve customer satisfaction. The first chapter introduces the background, research purpose and significance, research methods and ideas, research content and frame structure. The second chapter introduces the characteristics of service industry, customer satisfaction theory and practical value to the development of enterprises. The third chapter expounds the effect of customer satisfaction evaluation on automobile transportation enterprises. In chapter 4, we design a questionnaire to investigate the customers who are served by the company and analyze the data. The fourth chapter is based on the third chapter, the evaluation of various service indicators, analysis of the distribution of satisfaction rates. The fifth chapter is the analysis of the evaluation results. Chapter 6 puts forward a series of schemes and strategies to improve customer satisfaction. The seventh chapter is the conclusion and prospect of the research, puts forward the possible innovation points and deficiencies, according to the current situation of the company's transportation business development, gives the mark to the deficiency, so as to focus on the research in the future.
【学位授予单位】：华侨大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F542.6

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本文编号：2149130