航班延误时消费者的损失及服务补救体系评价

发布时间：2019-06-09 16:56

【摘要】：文章基于消费者的视角,对在航班延误发生时消费者所产生的损失进行了评估和分析,认为发生航班延误时消费者的损失由功利性损失和象征性损失两部分构成,并给出了航班延误所造成的消费者功利性损失的计算方法。在此基础上,文章运用调查问卷以及SERVQUAL模型对我国现行的航班延误服务补救的质量作出了评价。最后,按照航班延误的严重程度分别对航空公司发生航班延误时的服务补救体系的改进提出了相应的对策建议。
[Abstract]:Based on the perspective of consumers, this paper evaluates and analyzes the losses caused by consumers when flight delays occur, and holds that the losses of consumers in the event of flight delays are composed of utilitarian loss and symbolic loss. The calculation method of consumer utilitarian loss caused by flight delay is also given. On this basis, this paper evaluates the quality of flight delay service remediation in China by using questionnaire and SERVQUAL model. Finally, according to the severity of flight delay, the corresponding countermeasures and suggestions are put forward to improve the service remediation system of airlines when flight delay occurs.
【作者单位】： 西安交通大学;西安财经学院;
【基金】：教育部人文社科规划项目“我国航班延误的决定因素及治理补救机制研究”(11YJA790783)
【分类号】：F562.6

【参考文献】

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【共引文献】

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