突尼斯航空公司顾客满意度研究

发布时间：2020-02-13 16:59

【摘要】：经济的全球化导致企业之间的竞争不再局限于国内企业之间,而是在全球的范围内展开竞争,比如目前仅经营突尼斯往返巴黎航线的航空公司就有法国航空、意大利航空、沙特航空、汉莎航空、埃及航空、土耳其航空、阿联酋航空、卡塔尔航空、摩洛哥皇家航空、突尼斯航空等多家航空公司,在这种竞争激烈的大背景下,突尼斯航空要获得生存与发展,就必需不断提升其服务质量、不断改善自身的软硬件条件,以此来提升其顾客满意度,获得企业的核心竞争力。基于此,论文围绕突尼斯航空顾客满意度的调查、评价、分析、提升来展开研究。论文首先介绍了顾客满意度的相关基础理论,对顾客满意度有关的评价方法进行了简单阐述,重点论述了本文满意度评价所用的模糊网络分析法;接着我们构建了突尼斯民航业顾客满意度测评模型及相应的评价指标体系,并对航空公司满意度评价的程序与步骤进行了理论阐述;然后在对突尼斯航空公司顾客满意度进行调查与分析的基础上,运用模糊网络分析法对突尼斯航空的顾客满意度进行了评价,并对评价结果进行了简单分析;最后我们识别了突尼斯航空顾客满意度的关键驱动因素,并提出了针对突尼斯航空顾客满意度提升的改进策略。对突尼斯航空公司的顾客满意度的评价结果是突尼斯航空的满意度处于“基本满意”的级别,说明目前突尼斯航空的满意度水平不是很高,需要采取措施来提升其顾客满意度,否则其满意度水平有可能向“不满意”的级别滑落。因此我们构建了四分图模型,来寻找突尼斯航空顾客满意度的关键驱动因素,进而可以有针对性地提出改进的策略和建议。经过模型的构建与分析,我们发现落在优先改进区域的指标因素分别是航班准点率及通达性、航班安全性和舒适性、社会公益活动、打折机票、客舱设施,这些指标的重要度很高但满意度却很低,若及时解决在这几方面的问题,公司的满意度必然获得较大程度的提升。落在等待观察区域的指标因素分别为客舱座位的舒适度和机上的娱乐设施设备,这两个指标的重要度和满意度水平均较低,如果公司改善它们目前的状况,也会提升整体的满意度水平。由此得出影响突尼斯航空顾客满意度提升的关键因素是:社会公益活动、打折机票、航班安全性和舒适性、航班准点率及通达性、客舱设施、客舱舒适性和娱乐设施设备,也即提升突尼斯航空的顾客满意度关键要提升突尼斯航空公司的品牌形象和客舱设施的硬件质量,据此提出了相应的改进建议。
【图文】：

陡坡,成分,公共因子

兰州交通大学硕士学位论文- 61 -图 5.1：成分陡坡图5.1.3 因子载荷图的生成与分析因子载荷 a( ij)的统计意义主要是在于第i 个变量与第 j 个公共因子之间的相关系数，表示 X (i)依赖于 F (j)的比重，我们用 SPASS22.0 软件生成各成分（公共因子）对原来指标变量的载荷数，见下表 5.4：

散点图,主成分,二维,因子

为了更加直观地分析主要因子和各变量间的关系(相关性)，我们可以利用上表的系数形成散点图（SPASS中也称载荷图）。为了更加清楚地反映主要因子与变量间的相关性，，我们只取主成分1和2来生成二维的因子载荷图，如下图5.2所示，从图中我们可以看出因子1主要和y9（客舱清洁与整齐度）、y10（卫生间清洁度）y11（机长广播水平）、y14(空乘服务态度)等具有很强的相关性，因子2主要和y1（航班准点率和通达性）、y2（航班安全性和舒适性）、y3（社会公益活动）等具有很强的相关性，因此我们大致可以给第一个因子起名为“软实力因子”，而给第二个因子起名为“硬实力因子”。
【学位授予单位】：兰州交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2017
【分类号】：F561;F274

【参考文献】