航班延误服务补救过程中顾客参与对顾客满意度影响

发布时间：2020-03-12 00:33

【摘要】：从服务特性角度而言,航空服务属于顾客必须亲自参与生产的高接触类服务,时间因素是顾客感知服务价值考虑的重要因素,而航班延误作为航空服务业自身固有的产物,无疑会降低顾客整体服务质量感知。近年来,由于航班延误引发的乘客与航空公司之间的冲突愈演愈烈,乘客的各种极端行为更是层出不穷。因此,如何通过服务补救来提高顾客的满意度从而更好的解决乘客和航空公司之间的利益矛盾,显然已成了摆在航空公司面前的重要课题。本文在对航班延误服务补救策略的研究中从顾客满意角度出发将顾客参与引入到服务补救过程中,希望以此找出提高乘客对航班延误服务补救的满意度的方法。 本文首先通过相关文献阅读对前人研究进行总结,提出研究模型和研究假设。结合我国航空服务业自身特点和航班延误现状实际,本研究模型将服务补救划分为响应性、有偿性、情感性和可靠性4个维度,将顾客参与划分为责任行为、信息搜索和人际互动三个维度。其次,通过调查问卷的方式进行数据收集,运用SPSS16.0和结构方程模型对收集的数据进行相应分析,对研究模型及假设进行检验,进而得出航班延误服务补救措施及顾客参与对顾客服务补救满意度的影响关系。最后,基于实证研究的结论找出现阶段航班延误服务补救中存在的主要问题并提出了解决问题提高顾客满意度的有关对策和建议,进而达到改善乘客同航空公司之间的关系的目的。
【学位授予单位】：天津师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F562.1

【参考文献】

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本文编号：2586400