我国民航业客户维系策略研究

发布时间：2020-04-14 22:24

【摘要】： 建国以来,我国民航业保持了持续快速的发展,国内各大航空公司之间的竞争越来越激烈,同时也受到了来自国际上“开放天空”政策的压力。为了争夺客户,国内民航企业投入了大量人力、物力,而往往忽视了客户维系工作,导致了资源的浪费和客户的流失。本文在充分了解我国民航业发展历程与运营现状的基础上,通过对客户关系管理及客户维系基础理论的研究,建立了客户维系动态模型,并针对国内民航业的实际情况提出了民航业的客户维系策略。首先,本文在回顾我国民航业50多年来的发展历程基础上,充分肯定了我国民航业所取得的巨大成就,同时也认识到在发展的背后依然存在着许多的问题,特别是在客户维系方面所存在的问题,并对我国民航业进行了SWOT分析。其次,通过对客户关系管理及客户维系基础理论的研究,逐个分析了客户维系的四个主要相关因素,即客户让渡价值、客户满意、客户信任、转移成本等,结合客户生命周期和消费者购买行为因素,建立了客户维系动态模型。最后在客户维系动态模型的基础上,结合我国民航业的现状,从加强以客户为中心的企业文化建设、寻找正确的客户、运用价格策略提高客户让渡价值、控制期望与感知之间的差距以提高客户满意度、通过定制化服务提高客户忠诚度以及加大客户转移成本六个方面提出了我国民航业的客户维系策略。
【学位授予单位】：华中科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2006
【分类号】：F562

【引证文献】