我国航班延误成因分析及服务应对策略研究

发布时间：2020-04-16 21:16

【摘要】：航班延误是全球民航业面临的难题。民航治理航班延误、提高正点率的脚步从未停歇,但航班延误的现象不但没有消除反而有增长趋势,据统计,目前我国的航班延误率在20%左右,比发达国家的航班延误率高,其特点是延误频次高、时间久、纠纷多,矛盾激烈。随着我国航班运输量的快速增长,当出现航班延误、取消等情况时,遭到越来越多的旅客质疑,更有旅客采取不理性方式与航空公司进行交涉,比如：拒绝登机、拒绝下机、抢占航空器、冲击工作现场等,致使使航空公司运行成本不断升高,航空公司与旅客之间的矛盾呈现迅速升级之势,飞行员因受旅客辱骂而拒绝飞行、旅客与工作人员发生肢体冲突等不正常情况多次发生。航班延误引发的问题日益突出,成为全社会公众关注的焦点问题。那么,航班延误的成因主要有哪些?航班延误全是航空公司过错造成的吗,是否有难言的苦衷?航班延误发生后有效的应对策略有哪些,可快速弥补其带给旅客的遗憾和不满,得到旅客的理解和认可……航班延误治理是维护旅客和航空运输企业利益的重要体现,也是提升航空运输企业竞争力、促进民航业余社会健康和谐发展的关键因素。该如何应对?本文将从中国航班延误的现状及治理入手,从航班延误的实际情况出发,利用具体事例从承运人原因、非承运人原因、交叉原因等方面,深入剖析我国航班延误本质原因及造成的各种影响,并从服务角度研究分析航班延误的相应策略和服务技巧。
【图文】：

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从单跑道小型机场发展到多跑道大型机场，整个航。随着航空运输业的高速发展，飞机越来越先进，地面设备越全和舒适，但有一个问题却始终未能解决，而且随着航空运输重，那就是航班延误。什么是航班延误？根据中国民航管理时刻超过该航班时刻表规定的起飞时刻十五分钟以上为航班要受诸多因素的限制和影响，，要在有限的空间、有限的时间和落和飞行，各种不利的因素都有可能导致航班延误情况的出是全球民航业面临的难题。民航治理航班延误、提高正点率的延误的现象不但没有消除反而有增长趋势，据统计，目前我国右，比发达国家的航班延误率高。数据显示：2006年2月，我6. 5亿客公里，截止到2010年6月份，旅客周转量达到326. 35于一个快速攀升的趋势！与此同时，从2006年2月到2010年业航班正常率却没有得到足够的提升，尤其是09-10年以来由此也凸显了我国高速发展的旅客资源和不能迅速适应的资源：

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ggssssgggg^^sgggsgsggsgggg图2-1: 2006年2月-2010年7月航班正常率统计（数据来源：中国民航局网站）由此带来的服务矛盾与纠纷的事件呈频发趋势，严重影响旅客和货主的工作及生活的同时，亦严重影响了航空运输系统的运行效率和经济效益，在媒体及社会舆论的聚焦下，社会关注度出现倍数增长的态势。尤其是2008年到2010年，由于自然情况变化所带来的恶劣天气现象日益增多，航班延误现象明显增加，服务的复杂性不断升级。航班延误后，经常会出现这样的场景：繁忙的机场，候机厅人满为患，到处是急切出行的旅客。“nllll航班因机械故障延误至15:00点起飞”
【学位授予单位】：复旦大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F562

【共引文献】