TJ航空客舱服务质量提升研究

发布时间：2020-05-22 17:37

【摘要】：航空运输业一直以来都是以“高端服务业”的形象被大众所熟知,然而高铁网络在我国迅速铺开的大背景下,部分支线航空公司失去了以往安全、快捷的硬优势,必须通过服务这种软的竞争手段夺回失去的市场份额。客舱服务作为航空公司服务人员与旅客接触时间最长、互动最频繁的环节,最能体现一个航空公司的服务品质。如何以旅客为中心提升客舱服务质量成为航空公司形成长期竞争力的必然选择。文章以TJ航空客舱服务质量为研究对象,对服务、服务质量和客舱服务质量内涵进行了界定,学习了与服务质量有关的学术文献,介绍了TJ航空及客舱服务的基本概况,分析了TJ航空服务满意度的现状,在总结三大服务质量理论模型(Gronroos的感知服务质量模型、PZB的服务质量差距模型和CronionTaylor的绩效感知服务质量模型)的基础上,在SERVPERF量表法五个维度(有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性)上,结合TJ航空客舱服务的特点,增加了服务的补救性和前瞻性两个维度,构建了一个包含7个二级指标、20个三级指标的TJ航空客舱服务质量评价指标体系,并设计相应的调查问卷统计出旅客对TJ航空客舱服务质量的评价结果,据此提出TJ航空客舱服务质量存在管理者服务意识不强、空乘人员服务素质参差不齐、硬件设施投入不足和客舱服务质量管理体系缺失四个方面的问题。针对上述问题,就TJ航空提升客舱服务质量提出针对性的方案设计。以方案设计的思路为指导,以方案设计的依据为遵循,分别从创新服务理念、完善人才培养机制、升级客舱服务质量管理体系、改善客舱硬件设施四个方面形成具体的提升客舱服务质量的细化措施,并从服务文化、人力资源和管理制度三个方面保障方案的实施。
【图文】：

图 2-1 顾客感知服务质量模型质量差距模型man、Zeithamal&Berry（1985，1988）在继承和发展 Gronroos 的的基础上，，重新定义了服务质量，即服务质量的优劣与顾客的期

TJ航空旅客出行目的占比图
【学位授予单位】：西北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F562.6;F274

【参考文献】

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本文编号：2676356